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李廣偉
  • 李廣偉首席培訓師,必維國際檢驗局特聘高級講師資深團隊,銷售及潛能訓練講師
  • 擅長領域: 銷售技能 陽光心態 團隊管理
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:廣州市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 17777822973 QQ:2595558725 微信掃碼加我好友
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《追求卓越的服務》

主講老師:李廣偉
發布時間:2021-10-20 11:23:05
課程詳情:

課程大綱

**章:認識服務

一、定義服務

1、服務是什么?

2、服務的目的是什么?

3、如何給服務下定義?

二、服務的三要素

1、服務的條件

2、服務的方式

3、服務的人

三、做個卓越的服務者

1、卓越的服務心態

2、卓越的服務禮儀

3、卓越的溝通技能

4、卓越的服務系統


 第二章:卓越的服務心態

一、要深明服務的使命

二、卓越服務需要鐵血雄心和堅定的信念

1、邁向卓越的服務信條

1)金牌服務自勉

2)金牌服務信條

3)保持積極心態的信條

4)走出自我的信條

5)積極行動的信條

6)電話溝通的信條

三、卓越服務的積極的心態

卓越服務心態要點:

1、經常心懷感激

2、保持溫和的微笑

3、愉快且有分寸地交談

四、要學會自我情緒管理

1、認識情緒與工作的關系

2、如何避免壓力和焦慮

3、如何應對挫折

4、掌控你的環境

5、成為一個不斷自我超越的卓越者

第三章:優雅的服務形象禮儀

一、什么是禮儀

(一)什么是禮儀?       

(二)禮儀的相關行為

二、新的待客禮儀準則

三、優雅的形象禮儀

(一)職業形象禮儀

四、優雅的行為禮儀

(一)表情                  

(二)身體語言

五、優雅的交際禮儀

(一)稱呼語                

(二)空間管理

(三)交際禮儀              

(四)用餐禮儀

六、優雅的工作禮儀

(一)公司文化              

(二)工作環境

(三)工作的禮儀守則        

(四)辦公室不道德行為

(五)公共場所的禮儀守則    

(六)辦公室禮儀

(七)塑造良好的**印象




第四章 優雅的服務語言禮儀


一、口頭表達的“4c”     

二、稱呼語句和禮貌用語

三、電話禮儀

四、卓越服務用語禮儀       

五、解決問題的說話方式     

六、如何處理過失

七、禮儀用語要求

八、卓越服務用語使用指引

九、商業信箋與請柬禮儀




第五章 優雅的個性氣質


一、良好的個性與氣質的重要性  

二、認識性格與塑造優雅的個性



第六章:卓越的溝通技能

一、前言

二、是什么障礙了溝通

三、有效的溝通技能

(一)什么是溝通         

(二)溝通的種類、方式及優缺點

(三)溝通的層次         

(四)溝通的障礙

(五)溝通的要點         

(六)二個基本模式

(七)溝通五要素         

(八)溝通要改變心智模式

(九)溝通三維度

四、策略性溝通

(一)如何處理顧客抱怨   

(二)處理顧客投訴技巧與“八字”要訣

五、溝通(交談)的要點

(一)溝通(交談)的藝術  

(二)溝通(交談)的發起者

(三)休閑活動的術語       

(四)溝通(交談)的注意事項

六、身體語言:理解的框架

(一)身體語言的識別    

(二)姿勢的遺傳性    

(三)姿勢簇

(四)個人空間   

(五)握手的方式     

(六)到訪顧客的身體語

(七)消極的身體語言  

(八)積極的身體語言  

(九)何時需要等待

(十)客人何時需要幫助   

(十一)何時應該走開  

(十二)其他暗示

(十三)個人形象(總結篇)

七、聆聽的技巧

(一)自我評估      

(二)專心      

(三)接近顧客的技巧

(四)電話禮節     

(五)調查顧客的滿意度

八、解決問題

(一)投訴            

(二)棘手的情形

(三)其他棘手的情況  

(四)發現客人丟失的東西



第七章:建立卓越的服務系統


授課見證
推薦講師

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Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

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