課程背景

客戶服務(wù)已成為銀行塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為銀行競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是銀行與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是銀行能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升銀行整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。本課程旨在從客戶心理體驗(yàn)出發(fā)，掌握客戶投訴心理及情感需求，使學(xué)員掌握客戶投訴處理中技巧，掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧，掌握常見疑難客戶投訴的處理方法，運(yùn)用客戶投訴處理流程、步驟、技巧，掌握因投訴帶來的服務(wù)情緒的自我調(diào)控。

課程目標(biāo)

1、掌握客戶投訴心理及情感需求； 2、掌握電話邀約客戶的技巧； 3、掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理原則； 4、掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧； 5、掌握因投訴帶來的服務(wù)情緒的自我調(diào)控。

課程大綱

一：關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)

(1) 為什么要關(guān)注客戶體驗(yàn)？

（2）如何理解客戶體驗(yàn)的三個層次？

（3）如何運(yùn)用關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)策略？

(4) 客戶體驗(yàn)的服務(wù)案例分析與情景實(shí)操。

二：處理投訴的關(guān)鍵是處理心情

(1)如何正向處理好自己的心情？

(2) 如何有能量處理好顧客的心情？

(3) 管理情緒過激顧客的幾種方法？

(4) 處理投訴心情案例分析與情景實(shí)操。

三：客戶的投訴時心理需求分析

（1）客戶的三大心理需求是什么？

（2）客戶的需求價值是什么？

(3) 客戶的投訴時心理需求案例分析與情景實(shí)操。

四：處理客戶投訴的原則

（1）如何迅速處理緩解投訴事態(tài)發(fā)展？

(2) 如何用積極面對方法處理客戶投訴事由？

（3）如何用換位思考共鳴客戶投訴心情？

（4）如何用表達(dá)善意妥善處理客戶投訴問題？

(5) 處理客戶投訴的原則案例分析與情景實(shí)操。

五：處理客戶投訴的常用方法

(1) 如何以靜制動平息客戶投訴情緒？

（2）如何區(qū)別對待客戶投訴情緒？

（3）如何用緩兵之計(jì)處理客戶投訴？

（4）如何張弛有度把握處理客戶投訴步驟？

（5）如何適當(dāng)讓步巧妙解決客戶投訴問題？

(6) 處理客戶投訴的方法案例分析與情景實(shí)操。

六：處理投訴的程序

（1）如何認(rèn)真傾聽表達(dá)對投訴客戶的尊重？

（2）如何仔細(xì)詢問了解客戶投訴的過程？

（3）如何真誠道歉表達(dá)對客戶對服務(wù)的重視？

（4）如何用解決問題方法轉(zhuǎn)訴為金？

（5）如何用答謝客戶方式留住客戶？

(6) 處理投訴的程序案例分析與情景實(shí)操。

七：處理投訴時的禁忌

（1）缺少專業(yè)知識

（2）怠慢顧客

（3）缺乏耐心，急于打發(fā)顧客

（4）允諾顧客自己做不到的事

（5）急于為自己開脫

（6）造成投訴升級

(7) 案例分析與情景實(shí)操。

八：投訴處理情景實(shí)操

個案分析

講授分享

視頻教學(xué)

小組討論

個案分析

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視頻教學(xué)

小組討論

情景演練

講授分享

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互動游戲

個案分析

繪畫教學(xué)

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情景演練

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