一、課程目的

隨著交通出行條件日趨改善，旅游需求快速增長(zhǎng)，相關(guān)部門(mén)對(duì)景區(qū)開(kāi)發(fā)的政策扶持力度和資金投入持續(xù)上升。我國(guó)旅游景區(qū)正在面臨極好的發(fā)展待遇，但旅游景區(qū)的服務(wù)和管理卻相對(duì)滯后。近年來(lái)，全國(guó)針對(duì)旅游景區(qū)的投訴居高不下，景區(qū)過(guò)度商業(yè)化、氛圍城市化、生態(tài)環(huán)境被破壞等問(wèn)題不時(shí)出現(xiàn)，景區(qū)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，景區(qū)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)滯后，等等。這些都阻礙了景區(qū)大發(fā)展。為了更好的適應(yīng)旅游行業(yè)的新形勢(shì)，提高旅游景區(qū)專業(yè)人才培養(yǎng)的針對(duì)性和實(shí)用性，我們特地研發(fā)了這套課程方案。

課程具體表現(xiàn)為：

（1）提高員工素質(zhì)，促進(jìn)員工發(fā)展。

（2）改善績(jī)效。通過(guò)培訓(xùn)彌補(bǔ)各部門(mén)層級(jí)員工服務(wù)及營(yíng)銷知識(shí)的不足、從而提升崗位發(fā)展的能力、觀念變革的行動(dòng)力等，最終改善員工和旅游景區(qū)績(jī)效。

（3）進(jìn)行人才儲(chǔ)備，人員的知識(shí)、技能的結(jié)構(gòu)，等等進(jìn)行優(yōu)化。

（4）為旅游景區(qū)專業(yè)人才及知識(shí)進(jìn)行儲(chǔ)備。

二、課程標(biāo)準(zhǔn)

(1)系統(tǒng)性標(biāo)準(zhǔn)

全員性：培訓(xùn)對(duì)象包含中層管理人員、基層管理人員和一線員工；

全方位：包含全員職業(yè)形象規(guī)范、崗位服務(wù)接待技能、服務(wù)溝通基本話術(shù)、服務(wù)應(yīng)急處理流程以及環(huán)境整改等基本培訓(xùn)方式等在內(nèi)的專項(xiàng)培訓(xùn)。

(2)針對(duì)性標(biāo)準(zhǔn)

行業(yè)特點(diǎn)：結(jié)合本培訓(xùn)作為旅游景區(qū)基礎(chǔ)特點(diǎn)和定位；

培訓(xùn)對(duì)象：針對(duì)服務(wù)管理人員、服務(wù)設(shè)施等提供相對(duì)應(yīng)培訓(xùn)和整改。

(3)實(shí)效性標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)向性：培訓(xùn)能為旅游景區(qū)品牌的服務(wù)口碑和業(yè)績(jī)，提供實(shí)際增長(zhǎng)的支持；

實(shí)踐性：提升培訓(xùn)可操作、可實(shí)施性，滿足實(shí)際工作需要；

參與性：強(qiáng)調(diào)員工參與，使員工在培訓(xùn)中體會(huì)理論內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)操作技能。

3.適用范圍

旅游景區(qū)中層管理人員、基層管理人員和一線員工。

三、標(biāo)準(zhǔn)化體系框架圖

服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

量和單位標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

運(yùn)行管理規(guī)范

服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范

四、項(xiàng)目步驟

整個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目分成八個(gè)步驟完成：

第一個(gè)步驟：前期調(diào)研，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)收集圖片及視頻，聽(tīng)取學(xué)員情況后匯報(bào)給教研組設(shè)計(jì)課程；

第二個(gè)步驟：召開(kāi)啟動(dòng)大會(huì)，宣導(dǎo)本次活動(dòng)重要性并進(jìn)行全員培訓(xùn)；

第三個(gè)步驟：根據(jù)全員的培訓(xùn)情況，由領(lǐng)導(dǎo)選出50個(gè)左右表現(xiàn)優(yōu)良的工作人員作為后續(xù)的全員督導(dǎo)師，可以在后續(xù)的工作中做一些簡(jiǎn)單的培訓(xùn)及督導(dǎo)，再由老師進(jìn)行2天1晚的督導(dǎo)師技能班培訓(xùn)；

第四個(gè)步驟：老師帶領(lǐng)督訓(xùn)師駐點(diǎn)輔導(dǎo)，駐場(chǎng)督導(dǎo)內(nèi)容包括：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程，各崗位分別督導(dǎo)1天；

第五個(gè)步驟：召開(kāi)總結(jié)大會(huì)，表彰先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)。指導(dǎo)六化落地，建立長(zhǎng)效機(jī)制和考核辦法；

第六個(gè)步驟：每月進(jìn)行1～2次的主題活動(dòng)指導(dǎo)；

第七個(gè)步驟：安排員工模特制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)/視頻；

第八個(gè)步驟：項(xiàng)目課程復(fù)盤(pán)。

五、課程方式

課程講授法、現(xiàn)場(chǎng)演示法、案例研討法、小組討論法、角色扮演法、游戲活動(dòng)法、影音視聽(tīng)法、課堂測(cè)試法。

六、課程說(shuō)明

本課程共分六個(gè)階段進(jìn)行督導(dǎo)培訓(xùn)。

第一階段：全員基礎(chǔ)培訓(xùn)（3天2晚）

第二階段：督訓(xùn)師/中基層管理培訓(xùn)（3天2晚）

第三階段：崗位專項(xiàng)培訓(xùn)（2天）

第四階段：現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)培訓(xùn)（根據(jù)崗位數(shù)量定，每天1-2崗位）

第五階段：主題沙龍活動(dòng)與輔導(dǎo)（每月1～2場(chǎng)）

第六階段：培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)體系視頻/手冊(cè)

每場(chǎng)培訓(xùn)人數(shù)為80人以內(nèi)；

白天輔導(dǎo)時(shí)間不低于6小時(shí)，晚間培訓(xùn)時(shí)間2～3小時(shí)。

七、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

共：叁拾伍萬(wàn)元整（￥：350000.00）

八、課程內(nèi)容見(jiàn)詳細(xì)表格