課程大綱

培訓受眾: 針對行業(yè)：適用于所有設(shè)立呼叫中心的各行各業(yè)
針對對象：呼叫中心座席代表課程收益: 1、提高呼叫中心座席代表的客戶服務(wù)技巧；
2、有效處理客戶投訴和抱怨；
3、提升電話服務(wù)技巧，有效客戶溝通；
3、提升客戶滿意度，提高企業(yè)競爭力課程大綱: 第一章 新的市場環(huán)境下呼叫中心服務(wù)的認知 
一、 國際標準中對客戶服務(wù)和客戶滿意的概念的界定 
二、 今天的客戶是如何看待服務(wù)的 
三、 客戶對呼叫中心通信服務(wù)需求的層次變化 

第二章 呼叫座席人員電話服務(wù)技巧 
一、 電話服務(wù)是信息時代有代表性的服務(wù)終端和平臺 
1、 電話信息傳遞的特征 
2、 電話服務(wù)和溝通的利與弊 

二、 呼叫中心服務(wù)人員 專業(yè)化的電話語音技巧訓練 
1、 語音、語調(diào)、語速
2、 重音、停頓、節(jié)奏 
3、 吐字、語氣、態(tài)度 
4、 客戶對電話語言的感知效果 

三、 呼叫中心服務(wù)人員的基本操作流程與技巧 
1、 職業(yè)化的呼入電話接聽應(yīng)答技巧 
2、 如何在瞬間提升客戶對你的正面感知 
3、 如何“聽得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求” 
4、 你在一分鐘中內(nèi)能表達多少內(nèi)容 
5、 如何在線觀察客戶的行為風格 
6、 不同行為風格的客戶的主導需求及應(yīng)對 

四、 情景演練、案例研討 

第三章 呼叫中心服務(wù)人員有效與客戶溝通的技巧 
一、 如何在電話中施加你的影響力，提升客戶感知
1、 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧 
2、 你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧 
3、 你說的客戶能接受嗎--- 語言表達技巧

二、 呼叫中心服務(wù)人員如何進行客戶期望值的管理，進而提升客戶滿意度
1、 提供信息選擇和其他方案 
2、 合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
3、 降低客戶的期望值的技巧 

第四章 呼叫中心座席代表處理客戶投訴和抱怨的技巧
一、 客戶抱怨和投訴意味著什么？ 
二、 客戶投訴的價值分析 
三、 投訴問題的基本分類
四、 迅速平息客戶不滿的技巧 
1、 放式問題發(fā)泄情感 
2、 復(fù)述問題表示理解 
3、 提供方案給予幫助 
4、 達成處理協(xié)議 
5、 檢查協(xié)議的執(zhí)行 
6、 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知） 
五、 呼叫中心服務(wù)人員有效處理投訴的基本原則和步驟 
1、 親善大使－投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位 
2、 萌芽控制－接待投訴客戶的技巧 
3、 化解矛盾－理解投訴客戶的技巧 
4、 解決問題－與投訴客戶達成協(xié)議的技巧 
5、 巧妙應(yīng)對-處理難纏客戶的技巧
6、 修復(fù)關(guān)系－提升正面價值，延長客戶的滿足感 

第五章 呼叫中心專業(yè)電話禮儀 
1、 態(tài)度熱情活力
2、 如何接聽電話 
3、 語氣在交際中的重要性 
4、 傾聽的禮儀 
5、 如何轉(zhuǎn)接電話 
6、 如何讓客戶等待 
7、 如何記錄留言
8、 如何巧妙的回到主題 
9、 如何讓你的電話留為美好回憶

第六章 呼叫中心現(xiàn)場情緒與壓力管理
一、 座席代表的壓力管理
二、 座席代表的情緒管理