課程大綱

【課程大綱】


一、 人人都是服務(wù)員——全員服務(wù)競爭時(shí)代
1、 市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征
2、 市場演進(jìn)的四個(gè)階段
3、 營銷心智模式的三個(gè)轉(zhuǎn)變
4、 企業(yè)全員競爭的三個(gè)過程

二、 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈——服務(wù)利潤鏈模型
1、 企業(yè)利潤的主要來源
2、 客戶忠誠度
3、 客戶滿意度
4、 員工滿意度

三、 統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)觀——導(dǎo)入全員服務(wù)概念
1、 全員服務(wù)是什么？
2、 如何實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的行為？
3、 怎樣消除服務(wù)的脫節(jié)和盲點(diǎn)？
4、 客戶價(jià)值模型分析

四、 提升服務(wù)兩個(gè)方面——程序面和個(gè)人面
1、 程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
2、 服務(wù)流程設(shè)計(jì)技巧
3、 個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

4、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定技巧