星級供電所建設(shè)課綱

“全能型”供電所建設(shè)
【課程背景】
近年來，隨著改革開放的不斷深入，全社會對于電力的使用需求逐漸提升，隨著農(nóng)村用
電環(huán)境、特點(diǎn)和形勢的變化，對供電所也提出了更高的要求。為了更好地滿足人民群眾
的用電需求，為社會的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提升電力在運(yùn)行過程中安全性與穩(wěn)定性，貫徹
落實(shí)全能型供電場所的部署工作，加強(qiáng)對供電場所的建設(shè)與管理，為電力行業(yè)在未來發(fā)
展來說提供了良好的保障基礎(chǔ)。
中國特色社會主義進(jìn)入新時代，對服務(wù)“三農(nóng)”工作提出新要求。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的發(fā)展事關(guān)
農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，事關(guān)農(nóng)村能源消費(fèi)革命，而農(nóng)村出現(xiàn)的新變化、新需求，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)供
電服務(wù)也提出了新要求。在新形勢的影響下，職能更加豐富、服務(wù)更加有效、管理方法
更加科學(xué)的“全能型”供電所應(yīng)運(yùn)而生。
2018年1月20日，國家電網(wǎng)公司第三屆職工代表大會第三次會議暨2018年工作會議在京召
開。國家電網(wǎng)公司董事長、黨組書記舒印彪作了題為“以習(xí)近平新時代中國特色社會主義
思想為指導(dǎo)
為建設(shè)世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不懈奮斗”的工作報(bào)告指出2018年工作安排，第二項(xiàng)就是
“構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系”，真正的把服務(wù)扎根到“人民電業(yè)為人民”這個目標(biāo)
上來。
隨著新時代，新農(nóng)村，新服務(wù)，隨著國家電網(wǎng)公司加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng) 營銷服務(wù)”“互聯(lián)網(wǎng)
配電運(yùn)檢”建設(shè)，智能供電服務(wù)不斷深化應(yīng)用，現(xiàn)代信息技術(shù)支撐能力不斷提升，線上
服務(wù)資源和手段不斷豐富完善，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所傳統(tǒng)的工作內(nèi)容和作業(yè)方式發(fā)生了較大的變
化，生產(chǎn)力得到了進(jìn)一步釋放，更需要創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式和人員使用方式，促進(jìn)人員效率不
斷提升的需求。為“全能型”供電所的發(fā)展提供了必要的基本條件。
【課程收益】
1、通過學(xué)習(xí)充分了解“全能型”供電所組建的重要性和必然性
2、全面有效的學(xué)習(xí)“全能型”供電所的具體要求
3、學(xué)習(xí)“全能型”供電所臺區(qū)經(jīng)理目標(biāo)設(shè)定、工作內(nèi)容、工作職責(zé)
4、學(xué)習(xí)柜員工作的具體要求和作業(yè)模式
5、“全能型”供電所業(yè)務(wù)管理人員綜合能力及素養(yǎng)提升
【課程對象】
1、電網(wǎng)企業(yè)高層管理人員
2、負(fù)責(zé)“全能”供電所組建的人員
3、各個供電所所長
4、供電所副所長
【課程時間】2天 （6小時/天）
【課程形式】
講授法、現(xiàn)場研討法、視頻教學(xué)法、案例分析法

【課程綱要】
第一單元：“全能型”供電所概論
第二單元：“全能型”供電所建設(shè)
第一單元：“全能型”供電所綜合柜員制
第一單元：“全能型”供電所臺區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)
第一單元：“全能型”供電所業(yè)務(wù)管理技能提升

第一單元 “全能型”供電所概論
一、“全能型”供電所概論
1、國網(wǎng)公司領(lǐng)導(dǎo)闡述：“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所
2、因地制宜優(yōu)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所布局和設(shè)置，完善組織結(jié)構(gòu)和人員配置
3、業(yè)務(wù)融合
4、臺區(qū)經(jīng)理制
5、電動汽車重?fù)Q電設(shè)施建設(shè)與服務(wù)
6、光伏發(fā)電等分布式電源及微電網(wǎng)運(yùn)營
7、綜合管理
8、“全能型”供電所人員編制
二、“全能型”供電所發(fā)展的必然
1、國網(wǎng)自身的要求
2、歷史發(fā)展必然
3、經(jīng)濟(jì)壓力因素
4、新農(nóng)村呼喚新服務(wù)
5、新服務(wù)急需新模式
6、政府改革的要求
7、新能源發(fā)展的要求
8、充電樁新能源汽車
三、國家電網(wǎng)公司2018重要任務(wù)
1、全面提升本質(zhì)安全水平
2、構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系
3、加快建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)
4、積極服務(wù)清潔能源發(fā)展
5、提升創(chuàng)新能力和水平
6、全面加強(qiáng)公司黨的建設(shè)
四、國家電網(wǎng)公司面臨的挑戰(zhàn)
1、電改后售電業(yè)務(wù)縮減帶來挑戰(zhàn)
2、降低電網(wǎng)環(huán)節(jié)收費(fèi)和輸配電價格帶來的新挑戰(zhàn)
3、全球能源互聯(lián)網(wǎng)帶來的挑戰(zhàn)
4、循環(huán)經(jīng)濟(jì)背景要求
5、新能源，分布式能源快速增長的要求

第二單元 “全能型”供電所的建設(shè)
一、“全能型”供電所建設(shè)的基本思路
1、業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)作
2、人員一責(zé)多能
3、服務(wù)一次到位
4、優(yōu)化班組設(shè)置
二、“全能型”供電所組建的舉措
1、梳理組織和區(qū)域
2、組建人員隊(duì)伍
3、一體三化加速營配業(yè)務(wù)末端融合
4、農(nóng)村供電服務(wù)基礎(chǔ)
5、網(wǎng)格化、片區(qū)化供電服務(wù)模式
6、“互聯(lián)網(wǎng) 營銷”服務(wù)
7、“新前端”：懂農(nóng)業(yè)、愛農(nóng)村、愛農(nóng)民（一懂兩愛）一專多能
8、美麗新農(nóng)村、鄉(xiāng)村電氣化工程、供電服務(wù)心連心工程（三大工程）
9、業(yè)務(wù)素養(yǎng)培養(yǎng)
10、全面服務(wù)提升

第三單元 “全能型”供電所“綜合柜員制”
1 一、“互聯(lián)網(wǎng) ”國家電網(wǎng)
1、“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所：親民快捷的供電服務(wù)
2、電能替代：潛移默化影響生活
3、陽光扶貧：脫貧攻堅(jiān)的新路徑
4、智慧車聯(lián)網(wǎng)：更好服務(wù)居民出行
5、智能交電費(fèi)：2億多居民因此受益
6、電子商務(wù)：交易規(guī)模達(dá)2500億元
7、95598客戶服務(wù)：用電問題的解決中心
8、“三供一業(yè)”：讓居民用電更舒心
9、綜合能源服務(wù)：推動智慧城市建設(shè)
1 二、綜合柜員制概念
1、綜合柜員制的概念
2、綜合柜員制的保障
3、營業(yè)廳應(yīng)具備以下條件
4、綜合柜員和臺區(qū)經(jīng)理
1 三、綜合柜員制柜員技能培訓(xùn)機(jī)制
1、日自學(xué)
2、周普考
3、多樣培訓(xùn)形式
4、有效固化
四、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1、電費(fèi)交納
2、停電通知
3、故障報(bào)修
4、業(yè)務(wù)辦理
5、其他問題

第四單元 “全能型”供電所目標(biāo)設(shè)定、臺區(qū)經(jīng)理工作指導(dǎo)
一、“全能型”供電所考核指標(biāo)設(shè)置
1、營配業(yè)務(wù)融合鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所比率
2、實(shí)現(xiàn)“臺區(qū)經(jīng)理制”的行政供電所比率
3、“臺區(qū)經(jīng)理覆蓋率”指標(biāo)
4、綜合柜員制比率
5、綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺覆蓋比率
6、智能電表庫存超期率
二、臺區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)
1、臺區(qū)經(jīng)理崗位職能
2、臺區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)
3、臺區(qū)經(jīng)理應(yīng)具備的素養(yǎng)
4. “十項(xiàng)承諾”“十個不準(zhǔn)
三、臺區(qū)客戶經(jīng)理《臺區(qū)經(jīng)理工作手冊》
1、臺區(qū)經(jīng)理工作日志
2、臺區(qū)巡視記錄本
3、特殊客戶檔案信息表
4. 臺區(qū)設(shè)備運(yùn)行規(guī)律
四、臺區(qū)客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的工作能力
1、“平板電腦”終端操作
2、“一站式”服務(wù)的全能人才
3、APP等信息化管理手段
4、營配一體化水平
5、新能源，新用電模式
五、臺區(qū)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化管理---精益化管理
1、疏導(dǎo)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程
2、尋找業(yè)務(wù)中“浪費(fèi)”環(huán)節(jié)
3、建立設(shè)備維修檔案降低維修費(fèi)用
4、能耗管理與成本降低
5、現(xiàn)場5S管理目視化

第五單元 “全能型”供電所業(yè)務(wù)管理人員技能提升
一、業(yè)務(wù)創(chuàng)新技能提升
1、服務(wù)創(chuàng)新類型
2、接觸點(diǎn)服務(wù)
3、新型業(yè)務(wù)指導(dǎo)書
4、服務(wù)客戶五“字”修煉
5、服務(wù)創(chuàng)新思維及方法
6、與客戶談戀愛五個“一點(diǎn)”
7、“全能型”供電所績效評估考核辦法
二、“全能型”新業(yè)務(wù)、新知識
1、光伏產(chǎn)業(yè)接入
2、電能替代
3、充電樁業(yè)務(wù)
4、新能源接入技術(shù)
三、多技能員工培養(yǎng)機(jī)制
1、建立員工技能矩陣標(biāo)準(zhǔn)
2、建立員工技能維度標(biāo)準(zhǔn)
3、多能工的有效管理和激勵
4、員工技能培訓(xùn)計(jì)劃