課程背景： 店長——店鋪與超市經營的策劃與導演者，他把握著超市經營的命脈，決定著店鋪與超市經營的好壞，既要完成經營任務又要服務好顧客；既要對總部負責又要對職工負責，規劃管理、經營創新、突出特色，這些都要靠店長統籌安排，靈活處理。因此，店長不僅是連鎖總部命令的執行者，更是門店經營成敗的關鍵人物。 眾所周知,一個成功的連鎖品牌,能夠擁有多少真正的職業店長,對這個品牌的含金量有著不能忽視的影響。所謂：“開不開店看老板，賺不賺錢看店長”。門店與門店的競爭事實上就是門店店長之間的競爭。 店長不僅
**單元:職業金牌店長素質提升篇
1、掌握基本法律知識能力（幫助處理日常事務）
2、“困而學之”的能力（面對問題，勇于探索）
3、統帥駕馭的能力（做一個優秀的領導）
4、溝通的能力（協調各部門關系）
5、組織實施能力（辦好各項活動）
6、分析判斷能力（準確無誤處理經營中遇到的各項問題）
7、不斷的完善能力（努力提高自己）
8、培訓能力（員工共同進步）
9、激勵能力（提升團隊凝聚力）
10、榜樣的魅力
第二單元:職業金牌店長專業技能提升篇
1、店長的工作職責
2、店長的工作流程
3、店長的工作重點內容
4、商品布局陳列管理能力
5、商品訂貨、收貨、補貨、理貨、退貨流程管理能力
6、商品信息的收集、分析，判斷、更新能力
第三單元:職業金牌店長管理技能提升篇
1、贈品管理
2、庫存管理
3、收銀管理
4、現金（室）管理
5、顧客投訴管理
6、供應商（促銷員）的管理
7、促銷管理
8、信息資料管理
9、損耗管理
10、安全管理
11、資產管理
12、費用控制管理
13、各項資料檔案管理
14、各種數據分析管理
15、如何提升業績分析與管理
第四單元:職業金牌店長顧客服務篇
1、顧客服務的概念、原則、本質、體系；
2、顧客的抱怨分析、投訴處理的原則與程序；
3、顧客投訴處理的基本方法與技巧、總結；
4、掌握顧客消費心理與消費行為的技巧。
5、超市常見顧客投訴的事例分析；
◇質量問題
◇服務滿意度
◇高期望值
◇生活艱辛的回報
◇耽擱了時間
◇未受到尊重
◇安全感
第五單元:職業金牌店長如何成為優秀店員教練
1、員工教育培訓步驟、內容；
2、新員工訓練計劃；
3、怎樣做好培訓員工接近顧客技巧、回答顧客技巧、判斷顧客購買等技巧；
4、怎樣做好培訓員工感官刺激顧客技巧、員工說話藝術技巧、員工展示商品技巧；
第六單元：職業金牌店長績效考核與激勵
1、員工激勵的方式、作用；
2、員工考核的含義、辦法、意義及作用；
3、確定考核項目、考核程序、指標及考核的重點；
4、員工自我鑒定、員工績效
5、工作實現評估；
6、服務技能大賽；
