課程名稱《網(wǎng)點環(huán)境與客戶服務(wù)》
主講：胡國強老師 6-12課時
課程大綱/要點：
第一部分：網(wǎng)點建設(shè)與布局
一、網(wǎng)點外部布局
（一）互聯(lián)網(wǎng)時代為什么還需要網(wǎng)點
1、傳統(tǒng)優(yōu)勢喪失
2、服務(wù)體驗差異
3、商業(yè)模式崩潰
4、我們還有什么
（二）網(wǎng)點布局對服務(wù)和業(yè)務(wù)的影響
1、業(yè)務(wù)不好都是員工的問題么
2、兩家網(wǎng)點對面為什么業(yè)務(wù)差距這么大
3、一家5個億的網(wǎng)點該撤并么
4、該給這個網(wǎng)點加3個員工么
（三）網(wǎng)點的類型與功能
1、網(wǎng)點解決客戶什么需求
2、網(wǎng)點解決銀行什么需求
3、網(wǎng)點的分類
（四）網(wǎng)點生命周期
1、誕生
2、發(fā)展
3、維持
4、衰退
（五）網(wǎng)點選址
1、區(qū)域選址
2、網(wǎng)點選型
3、局部選址
4、縣域選址
（1）覆蓋城鎮(zhèn)
（2）交通聚集點
（3）行政中心
（4）開發(fā)區(qū)
（六）外部數(shù)據(jù)的參考意義
1、人口與結(jié)構(gòu)
2、經(jīng)濟數(shù)據(jù)
3、公司業(yè)務(wù)特征
4、個人業(yè)務(wù)特征
二、網(wǎng)點內(nèi)部建設(shè)
（一）網(wǎng)點的建設(shè)目的
1、目標(biāo)客戶
2、目標(biāo)業(yè)務(wù)
3、目標(biāo)價值
4、目標(biāo)效果
（二）網(wǎng)點的分類選擇
1、根據(jù)建設(shè)目的選擇合理的類型
2、根據(jù)網(wǎng)點類型選擇合理的位置
3、根據(jù)業(yè)務(wù)功能選擇合理的面積
（三）網(wǎng)點功能分區(qū)
1、識別分流區(qū)
2、自助區(qū)
3、體驗區(qū)
4、等待區(qū)
5、洽談區(qū)（低柜區(qū)）
6、VIP區(qū)
7、高柜區(qū)8、工作區(qū)
（四）網(wǎng)點客戶動線設(shè)計
1、靜銷力2、客戶分流
3、基礎(chǔ)客戶
4、VIP客戶
5、簡單業(yè)務(wù)客戶
6、復(fù)雜業(yè)務(wù)客戶
7、無目標(biāo)客戶
（五）客戶視覺和心態(tài)處理
1、識別分流區(qū)的隔離
2、敞開的體驗區(qū)
3、去往等待區(qū)的路上
4、相對私密的洽談區(qū)
5、絕對私密的VIP區(qū)
6、高柜區(qū)的朝向
（六）人員和設(shè)備配置
1、大堂經(jīng)理的需求
2、理財經(jīng)理與低柜柜員
3、體驗設(shè)備的設(shè)置
4、營銷設(shè)備的設(shè)置
（七）一個案例
1、客戶視覺
2、客戶動線
3、人員配置
第二部分：如何提升客戶滿意度
一、什么是客戶滿意
（一）服務(wù)與滿意的關(guān)系
（二）投訴與滿意的關(guān)系
（三）體驗與滿意的關(guān)系
二、認(rèn)識體驗
（一）什么是體驗
（二）改善體驗是全行共同的工作
（三）體驗的分層與處理
1、基礎(chǔ)層面
2、中級層面——被動體驗
3、高層體驗——主動體驗
三、服務(wù)管理
（一）對服務(wù)的定位
1、服務(wù)是什么
2、服務(wù)管理的目標(biāo)
3、員工的服務(wù)定位
（二）廳堂服務(wù)管理
1、客戶動線
2、銷售觸點
3、環(huán)境營造
4、情緒管理
（三）客戶流量管理
1、流量管理的目的
2、流量的檢測
3、流量的控制
4、例外處理
（四）客戶心理預(yù)期
1、心理預(yù)期影響體驗
2、找準(zhǔn)客戶定位
3、一個例子
（五）客戶異議處理
1、客戶不滿的影響
2、處理方式的影響
3、需要關(guān)注的特殊現(xiàn)象
4、異議處理八步曲