課程對象：物業企業全體管理人員
課程時間：2天 6H/天
課程目標：打造卓越物業管理團隊。
重點為：

1.通過課程，進一步了解物業管理服務流程，激發創新服務意識，從而更好地服務業主
、實現公司管理目標。

2.使員工進一步了解物業管理的基本規律，掌握在物業管理實操中處理問題和解決問題
的能力。重點增強物業服務人員的溝通協調問題、投訴問題等處理技巧，從而提高公司
團隊的整體服務意識和解決問題的能力。

培訓大綱：
1 卓越物業服務——良好口碑的保證
1.1 案例導入
1.2 創新服務意識

2 人本化的服務理念——顧客滿意的保證
2.1 業主為什么不滿意我們的服務
2.2 業主期望什么樣的物業服務
2.3 設立以顧客為中心的服務理念
2.4 采取人性化的服務方式
2.5 提供滿足個性需求的個性化服務項目

3 標準化的服務流程管理——服務質量的保證
3.1 物業服務標準化流程的實施
3.1.1 建立標準化服務形象
3.1.2 推行標準化服務流程
3.1.3 形成標準化質量管理體系
3.2 打造職業化的服務團隊

4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證
4.1 建立平等暢通的服務溝通渠道
4.2 有效服務溝通的原則
4.3 有效物業服務溝通技巧
4.4 業主投訴處理技巧

5 服務下屬的管理理念——企業可持續發展的保證
5.1 做一個有親和力的職業經理人
5.2 做一個己達達人的職業經理人
5.2.1 增加經營收入
5.2.2 增加員工的歸屬感
5.2.3 建立高凝聚力管理團隊
5.3 服務型管理者領導力八項修煉

6 各部門人員服務意識及行為規范——優質服務落地的保證
6.1 管理人員服務意識及行為規范
6.2 接待人員服務意識及行為規范
6.3 客服人員服務意識及行為規范
6.4 保潔人員服務意識及行為規范
6.5 工程人員服務意識及行為規范
6.6 綠化人員服務意識及行為規范
6.7 安保人員服務意識及行為規范
6.8 協管人員服務意識及行為規范
6.9 消防人員服務意識及行為規范
6.10 其他人員服務意識及行為規范

7 知名物業服務企業案例分享
7.1 萬科物業案例分享
7.2 世界五大行之世邦魏理仕案例分享
7.3 其他知名企業案例分享