章節(jié)一  禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系

一、服務(wù)對銷售的影響

1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋

2、客戶消費心理解讀

二、客戶買的是感覺

1、賣產(chǎn)品不如賣自己

2、客人在自己喜歡的人手里買東西

3、**禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進銷售的進行

三、客戶對服務(wù)的期望

1、客戶的心理變化

2、客戶的心理需要

四、禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)提升銷售力

1、高品質(zhì)的服務(wù)為什么能促進銷售

2、服務(wù)的細節(jié)如何**禮儀展現(xiàn)講解、觀看視頻案例

3、體會禮儀對銷售的作用

章節(jié)二  案場接待服務(wù)工作的二重性和三個轉(zhuǎn)變

一、提升情感服務(wù)的方法

1、從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶

2、**各種形式表達讓客戶感受到尊重和關(guān)注

3、**團隊營造使客戶受重視的整體服務(wù)氛圍

二、如何**服務(wù)促進銷售

1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶

2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益

3、從置業(yè)顧問、案場輔助人員轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、分析、案例

4、觀看短視頻

章節(jié)三  案場銷售服務(wù)之職業(yè)化形象

一、金牌置業(yè)顧問、案場輔助人員儀表禮儀的構(gòu)成

1、儀表的概念

2、儀表禮儀的構(gòu)成

3、儀表美

二、金牌置業(yè)顧問、案場輔助人員儀容禮儀

1、儀容的含義及內(nèi)容

2、儀容的中心——頭發(fā)

3、儀容的重點——美容化妝

4、面部的修飾

三、金牌置業(yè)顧問、案場輔助人員服飾禮儀

1、應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范

2、職業(yè)工裝的穿著禮儀

3、著裝TPO原則

4、飾物選擇與佩戴的禮儀

四、現(xiàn)場檢查、整改達標(biāo)講解、點評

整改、達標(biāo)

章節(jié)四  案場服務(wù)過程之 行為規(guī)范訓(xùn)練

一、打造親和力的服務(wù)表情

1、親和微笑訓(xùn)練

2、親和微笑“三結(jié)合”，“眼形笑”和“眼神笑”

3、置業(yè)顧問、案場輔助人員眼神的得體運用及其禁忌（配圖）

二、基本儀態(tài)訓(xùn)練  

 1、置業(yè)顧問、案場輔助人員站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、置業(yè)顧問、案場輔助人員工作蹲姿規(guī)范

三、向客戶致意禮  

 1、點頭致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

5、禮遇、禮讓客戶

四、工作手勢

1、指引、指點、指示展示  

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢

4、手勢禁忌

五、其他禮儀規(guī)范

1、迎客禮儀

2、稱呼禮儀

3、介紹禮儀

4、名片禮儀

5、敬茶禮儀

6、遞接物品                    

7、引導(dǎo)禮儀

8、指引禮儀

9、避讓禮儀講解、示范、練習(xí)

章節(jié)五  置業(yè)顧問銷售接待流程演練

一、迎接客戶

1、侯客站姿標(biāo)準(zhǔn)

2、迎客問候禮儀

3、自我介紹禮儀

4、遞送名片禮儀

5、問詢客人姓氏，方便稱呼

二、樓盤介紹

1、引領(lǐng)禮儀

2、手勢指示禮儀

3、介紹站位要求

4、裱板區(qū)介紹

2、模型區(qū)介紹

3、樣板房帶看

4、控制介紹時間

2、介紹盡量使用激光筆，禁用單指指點

3、講解時肢體語言巧妙運用

三、銷售桌洽談

1. 請客人入坐禮儀

2. 團隊配合，迅速、準(zhǔn)確的傳達聯(lián)絡(luò)

3. 上茶倒水、遞煙缸

4. 多問、多聽

5. 分析客戶需求

6. 提出解決方案

7. 推薦適合的房源

8. 幫助客戶填寫資料禮儀

9. 遞送資料禮儀

10. 遞送筆禮儀

11. 簽字禮儀

四、送客禮儀

1、征詢客戶的意見

2、送七原則

3、送客語言規(guī)范

4、送客的末輪效應(yīng)現(xiàn)場觀察、指導(dǎo)、糾正

章節(jié)六  如沐春風(fēng)的禮貌用語

一、開口三法則

1、尊稱 禮貌用語 敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習(xí)慣

與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

三、五種禮貌用語的具體應(yīng)用情景

1、問候語

2、請求語

3、致謝語

4、致歉語

5、道別語

四、不經(jīng)意的語言傷害:

1、不尊重不友好不耐煩的語言

2、稱呼禁忌、親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無稱呼

5、格調(diào)不高的稱呼

五、熟客的語言溝通原則

六、電話禮儀

1、電話形象與兩個“三原則”

2、電話的接與掛

3、電話記錄和轉(zhuǎn)接

4、怎樣結(jié)束通話  

5、電話回訪的原則和技巧講解、示范、練習(xí)

章節(jié)七  案場銷售服務(wù)有效溝通

一、案場銷售寒暄的藝術(shù)

1、說好開場白

  問候、敬語、寒暄語

2、話提選擇

  多說您，少說我，不說他

3、打開交往對象心扉然取得客人的信任

（1）如何贊美顧客

（2）如何表達對客戶的關(guān)注和尊重

（3）如何回應(yīng)顧客

二、傾聽的技巧—配合肢體語言

1、傾聽的定義

2、聽清事實----聽出關(guān)聯(lián)---聽出感覺—聽出情感

3、聽懂需求

4、永遠不要有意打斷對方，擺正自己的位置，主角還是陪襯

5、清楚地聽出對方的談話重點

6、適時表達自己的意見

7、肯定對方的談話價值

8、配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語言

9、避免虛假的反應(yīng)

10、不能只是傾聽

三、問的技巧

1、問的目的

2、開放式問題的使用技巧

3、風(fēng)閉式問題的使用技巧

4、復(fù)述的技巧

（1）復(fù)述事實的技巧

（2）復(fù)述情感的技巧

四、“說”的技巧----用客人喜歡的方式交談

1、以同客人一樣的語氣說話

2、與客人眼神交流禮儀

3、如何與顧客寒暄              　

4、如何贊美顧客

5、如何回應(yīng)顧客

6、應(yīng)對不同類型交往對象

五、常見的樓盤銷售異議處理

1、案列分析

2、具體指導(dǎo)分析、講解、示范