【課程背景】

     當(dāng)今銀行業(yè)的競爭進入了多元化立體式的競爭。近年來，利率市場化、存款保險制度、互聯(lián)金融、民營銀行、社區(qū)銀行、P2P等國家制度的不斷推出，加之2015年是我國加入世貿(mào)組織15年，外資銀行即將全面放開。隨著客戶體驗要求越來越高，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)型銀行經(jīng)營方式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今的發(fā)展，智能銀行網(wǎng)點的大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等崗位人員，對于適應(yīng)客戶為中心的變化而變化，銀行的服務(wù)應(yīng)重點提升客戶體驗中的“關(guān)鍵點”。

     課程借鑒國內(nèi)外銀行網(wǎng)點經(jīng)營的先進服務(wù)營銷理念，結(jié)合國內(nèi)銀行的轉(zhuǎn)型操作中的優(yōu)勢，提升網(wǎng)點資產(chǎn)存量；通過快速、高效的為客戶解決投訴來提升客戶的滿意度；

【課程收益】

1. 網(wǎng)點員工思維的轉(zhuǎn)變及心態(tài)的調(diào)整

2. 互聯(lián)網(wǎng)4.0下的“用戶”與“客戶”思維

3. 掌握網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)規(guī)劃的要點

4. 掌握現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)中“客戶體驗”的新關(guān)鍵點

5. 梳理整個網(wǎng)點服務(wù)營銷規(guī)范的實際操作

6. 熟練運用客戶抱怨投訴處理的方法

7. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中營銷環(huán)境的營造

8. 網(wǎng)點具體產(chǎn)品銷售話術(shù)

【課程時間】1-2天

【課程對象】網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等

【授課方式】

課程講授—Lecture  案例分析—Case  角色扮演—RP   分組討論—GD   

游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問－Question 

【課程大綱】

第一單元：新經(jīng)濟時代網(wǎng)點產(chǎn)能提升－心智模式的改變

1. 新常態(tài)下銀行網(wǎng)點營銷轉(zhuǎn)型

（1）金融本質(zhì)：是產(chǎn)品還是服務(wù)

? 案例分享：**月銀行理財產(chǎn)品分析

（2）金融發(fā)展：是分業(yè)還是混業(yè)

? 案例分享：中國旗袍銀行－茶館、書吧、咖啡廳；美國安快銀行

（3）營銷界定：是科學(xué)還是藝術(shù)

（4）營銷趨勢：是被動還是主動

? 案例分享：某銀行的營銷“辦不辦都可以”

2.新經(jīng)濟時代（互聯(lián)網(wǎng)4.0）營銷的前提是要轉(zhuǎn)變－思維

? 案例分享：思維的重要性

3.什么是互聯(lián)網(wǎng)時代營銷思維？

? 案例分享：“興業(yè)銀行的用戶思維”及“建設(shè)銀行和光大銀行的客戶思維”

4.網(wǎng)點員工工作中應(yīng)有的思維

（1）柜員要變成超市的“收銀員”

? 案例分享：KFC\M的收銀員

（2）客戶/理財（產(chǎn)品）/大堂經(jīng)理：“客戶思維” “設(shè)計思維” “產(chǎn)品思維”

第二單元：新經(jīng)濟時代網(wǎng)點產(chǎn)能提升－營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)營銷管理

（一）從銀行網(wǎng)點服務(wù)與營銷轉(zhuǎn)型的四個核心點看服務(wù)