**模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”

1.什么是客戶投訴處理？

a.你如何理解非暴力問題處理是什么？

案例說明

討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？

當你男朋友提出分手，你的**反應是什么？

當客戶開不由分說開口大罵時，你**反應是什么？

b.非暴力投訴處理關鍵點：

  1).不要把事實與評判混為一談

  2).區分感受與想法

c.非暴力問題處理五要素

  觀察

  感受

  共贏

  需求

  愛心

d.問題原則

  黃金法則—真誠

  白金法則—尊重

  鉆石法則—同理心

e.客戶投訴原因分析

  素質分析---每個人的特性都各有不同

  需求分析---每個人的需求各有不同

  起因分析---每件事情的起因各有不同

f.客戶投訴特點分析

1)業務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵

2)服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變

g.客戶投訴現狀分析

  有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達？

  有沒有——不主動面對，得過且過？

  有沒有——沒有系統方法，徒勞無功？

第二模塊：投訴處理之準備篇---知己知彼、百戰不殆

1.投訴處理的基本原則：

 迅速處理是原則

 以誠相待是根本

 積極面對是前提

 換位思考是關鍵

 平息顧客的怒氣是難點

 表示善意是戰略

 言行有理是重點

 彬彬有禮是要求

 優質服務有底線

2.自我準備---控制自己情緒

跳出自我——如何突破自我意識（投訴處理必備）

投訴處理七項準備

 1)改變態度---改變不了事情，就改變對這個事情的態度

 2)改變思維---過程與結果

 3)改變習慣---重要與緊急

 4)改變自己---把握自己、引導客戶

 5)改變視角---看問題的角度決定你的高度

 6)改變意識---敵人與朋友

 7)改變方式---學會彎曲，求同存異

3.投訴處理原則調整

 不能改變環境就適應環境。

 不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）

4.投訴處理行為調整

 a.肢體語言對客戶的尊重---感同身受

（1）投訴處理時的眼神

（2）投訴處理時的微笑

（3）投訴處理時的目光

（4）投訴處理時的身體

 b.情緒語言對客戶的尊重---情緒對接

（1）感同身受

（2）身臨其境

（3）能同則通

5.案頭準備----知己知彼

 什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？

 為什么---整個事件的來龍去脈是什么？

 怎么---縱火點都是什么？

 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？

 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

第三模塊：投訴處理之管控篇---化干戈為玉帛

1.化干戈工具箱

a.路徑解析---**近的路與**快的路？解決問題為何欲速則不達？

b.處理投訴的六個頻道

c.不易---變易----簡易

d.隨機應變---不變中尋找規律，以萬變來應對

f.3F法則

2.投訴處理八步化解法

3.投訴處理情緒安撫九宮格

4.投訴處理十句甜言蜜語

5.化干戈話術

6.投訴變成傾訴話術

 說客戶感覺到被理解話

 說客戶愿意傾聽的話

 說客戶感覺值得信賴話

 說客戶感同身受的話

 說善解人意的話

 說贊美的話

第四模塊：疑難投訴之強化篇---特別的愛給特別他

1.各類疑難投訴客戶類別和話術應對

 a.投訴專業戶

   表現形式

   應對技巧

   1)向相關外部申訴部門提前備案處理

   2)每次回復時，必須作足事前功課，查詢仔細

   3)可采取冷處理法

   4)對客戶反復糾纏，可采取以退為進法

   5)對于始終無法解決的公司無責投訴，聯合其他機關部門，取得支持

 b.行業專家客戶

   表現形式

   應對技巧

   1)準備充分，了解你的材料

   2)尊重地復述：在表達自己地觀點前，先復述客戶的觀點

   3)多使用“我們”

   4)要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴禁使用反問

   5)將對方變成老師：承認其是一個專家，并愿意從他們那里學習

 c.變色龍型客戶

   表現形式

   應對技巧

   1)發生了新的證據證明新的損失

   2)以前曾經發生過，后來也得到了補償

   3)受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償

 d.反復無理客戶

   表現形式

   應對技巧

   1)問題確認簽字

   2)及時按約定履行義務

   3)明確我方義務與權益表示

   4)強硬態度表明處理的原則

   5)明確告知同類案例處理情況