《醫(yī)護(hù)禮儀技能訓(xùn)練》

郭弈翎
【課程背景】：

隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護(hù)理理念正逐漸普及。
服務(wù)質(zhì)量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服
務(wù)內(nèi)涵。服務(wù)人員在醫(yī)護(hù)行業(yè)中與患者接觸相當(dāng)頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風(fēng)范、恰
當(dāng)禮貌的用語(yǔ)可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時(shí)也可折射出整個(gè)醫(yī)護(hù)行業(yè)的精神
風(fēng)貌以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞。醫(yī)護(hù)行業(yè)員工的形象一定程度上代表了醫(yī)護(hù)行業(yè)的整體
形象，因此講究禮儀，注重儀表在現(xiàn)代全新的護(hù)理理念中有著重要意義。
【課程目標(biāo)】：
← 了解醫(yī)護(hù)禮儀，加強(qiáng)禮儀運(yùn)用
← 提升服務(wù)質(zhì)量，塑造良好形象
← 減少醫(yī)患糾紛，提升醫(yī)院業(yè)績(jī)
← 推進(jìn)醫(yī)院戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展
【內(nèi)訓(xùn)對(duì)象】：全體醫(yī)護(hù)人員
【內(nèi)訓(xùn)方式】：理論講解 現(xiàn)場(chǎng)演練 試題抽考 鞏固練習(xí)
【內(nèi)訓(xùn)時(shí)間】：一天
【課程大綱】
一、培訓(xùn)前言：為什么要學(xué)醫(yī)護(hù)禮儀？
個(gè)人：
1、得到更多的尊重和快樂(lè)、領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)、患者尊重和感謝、同事認(rèn)可和羨慕
2、更多的發(fā)展空間：收入和晉升
醫(yī)院：
1、工作人員禮儀素質(zhì)
2、患者及患者家屬的滿(mǎn)意度
3、醫(yī)院形象和美譽(yù)度
4、整體核心競(jìng)爭(zhēng)力
二、培訓(xùn)主題
1、禮儀范疇
2、形象禮儀
3、語(yǔ)言禮儀
4、舉止禮儀
5、接待禮儀
6、醫(yī)患工作溝通禮儀和技巧
7、醫(yī)院服務(wù)技巧
8、護(hù)士基本工作行為及行為禮儀
9、總結(jié)和鞏固練習(xí)
三、禮儀范疇
1、何為禮儀？
禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程當(dāng)中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。禮儀分縱向和
橫向
2、何為醫(yī)護(hù)禮儀？
是一種建立在對(duì)患者、患者家屬的尊重、關(guān)心、理解、愛(ài)護(hù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)醫(yī)護(hù)人員
的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來(lái)的一種美德和行為楷模
形象禮儀
“三秒鐘印象”
患者在關(guān)注你什么？—你在說(shuō)什么、你是怎么說(shuō)的、你的身體語(yǔ)言
良好的形象禮儀是一種服務(wù)、一種宣傳、一種品牌、一種效益
儀容禮儀：總體上應(yīng)做到美觀、整潔、簡(jiǎn)單、得體
1、頭發(fā)：干凈整潔，不做奇異發(fā)型和發(fā)色。
女性醫(yī)務(wù)人員：留海不遮眼、邊發(fā)布遮臉耳、短發(fā)后面頭發(fā)不過(guò)肩
長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起或用發(fā)網(wǎng)罩起
男性醫(yī)務(wù)人員：不剃光頭不留長(zhǎng)發(fā)小辮
前不過(guò)額、側(cè)發(fā)不掩耳、后不及領(lǐng)口
2、眼睛：保持清潔、無(wú)眼屎，無(wú)睡意
眼鏡潔凈明亮、不戴墨鏡或太陽(yáng)鏡
3、耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎
男士不佩戴耳飾、女士可佩戴直徑為一厘米的耳釘
4、鼻子：保持鼻子干凈、鼻毛外露
5、胡子：面部干凈、胡子刮干凈、不留八字胡或其他怪異的胡子
6、嘴： 保持口腔衛(wèi)生、口氣清新、經(jīng)常涂抹潤(rùn)唇膏
7、脖頸：防止脖頸皮膚過(guò)早老化、膚色與面容反差過(guò)大
不佩戴夸張的項(xiàng)鏈飾物
8、臉：保持干凈清爽、女士應(yīng)著淡妝、男士清潔明亮
女性醫(yī)務(wù)人員著妝技巧：五守則八忌諱兩不同
五守則：淡雅、簡(jiǎn)介、得體、美觀、莊重
八忌諱：勿當(dāng)眾化妝補(bǔ)妝、勿在異性或患者面前化妝、勿畫(huà)濃妝等
兩不同：日妝應(yīng)清新自然，晚妝稍重
手：潔凈，常使用潤(rùn)手霜、指甲不宜過(guò)長(zhǎng)、不涂彩色指甲油、不佩戴過(guò)多飾物
腿：遮蓋：四不原則
美化：去除腿毛、修剪趾甲
11、身體異味：涂抹淡雅香水
表情禮儀：微笑和表情
微笑：給人一種親切、和藹、熱情地感覺(jué)
微笑的四個(gè)要求、七個(gè)一樣、適度原則、練習(xí)微笑
眼神：眼神交流的目的
注視方法
注視區(qū)域的不同
眼神注視的忌諱點(diǎn)
形象禮儀：
儀表既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則
服飾禮儀：TPO原則
一）服裝的選擇應(yīng)與所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)
1、公務(wù)場(chǎng)合（莊重保守）
2、社交場(chǎng)合（時(shí)尚個(gè)性）
3、休閑場(chǎng)合（舒適自然）
二）服裝的選擇應(yīng)與自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)
1、服裝色彩的搭配
三）服裝的選擇應(yīng)與所處的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)
1、春秋宜中淺色調(diào)
2、冬季宜偏深色調(diào)
3、夏季宜選絲棉織物色調(diào)以淡雅為宜
四）服飾的使用規(guī)則
服飾的佩戴方法
工作服裝的選擇與穿著
工作中鞋與襪的選擇
工作中飾物的佩戴
西裝“八忌” ：襯衣：西裝：皮帶：鞋襪
患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)哪些話(huà)
五、語(yǔ)言禮儀
1、稱(chēng)呼禮儀：職業(yè)或職務(wù)稱(chēng)謂
年齡稱(chēng)謂
學(xué)位稱(chēng)謂
部隊(duì)或機(jī)關(guān)退休的老同志稱(chēng)謂
常用服務(wù)敬語(yǔ)
服務(wù)忌語(yǔ)
六、舉止禮儀
一）基本儀態(tài)規(guī)范：站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二）基本工作姿勢(shì)：介紹、引領(lǐng)、持病歷夾、端醫(yī)療盤(pán)、推醫(yī)療車(chē)
站姿要領(lǐng)
站姿要求
基本站姿：
1. 前腹式：
2. 后背式：
3. 丁字式：
走姿要領(lǐng)：
走資要求：
坐姿要領(lǐng)：
正位坐姿：
側(cè)位坐姿
重疊式坐姿
蹲姿：
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
單膝點(diǎn)地式蹲姿
七、接待禮儀
1. 鞠躬禮儀：15度鞠躬、30度鞠躬和45度鞠躬
2. 手勢(shì)禮儀：直臂式、橫擺式、曲臂式、側(cè)臂式
3. 介紹禮儀：自我介紹、他人介紹、集團(tuán)介紹
4. 遞接物品、握手等禮儀
5. 服務(wù)禮儀：?jiǎn)柡蚨Y儀、態(tài)度禮儀、
6. 電話(huà)禮儀：電話(huà)最佳時(shí)間、文明用語(yǔ)、接電話(huà)
現(xiàn)場(chǎng)演練
醫(yī)患工作溝通禮儀和技巧
1、醫(yī)患溝通核心點(diǎn)：尊重人性、感受別人的感受、三季人的故事、明確溝通的目的
2、醫(yī)患工作溝通技巧
（1）溝通基本要求
（2）工作用語(yǔ)
（3）崗位溝通技巧
傾聽(tīng)的藝術(shù)
提問(wèn)的藝術(shù)
告知的藝術(shù)
說(shuō)服的藝術(shù)
3、具體情境溝通
一）檢查中的溝通
二）手術(shù)前的溝通
三）分娩前的溝通
四)患者或患者家屬簽字前的溝通
五）護(hù)理操作前的溝通
六）手術(shù)后的溝通
七）出院時(shí)的溝通
九、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練