醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患溝通與醫(yī)務(wù)禮儀

醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患溝通與醫(yī)務(wù)禮儀【課程背景】：
如何與患者建立信任關(guān)系
如何服務(wù)患者
如何引導(dǎo)患者
醫(yī)患溝通中有哪些禁忌
有哪些做法可以提高醫(yī)患溝通的效率
有效的醫(yī)患溝通不僅受個(gè)性影響，還和后天學(xué)習(xí)息息相關(guān)。有大量的文獻(xiàn)和研究對(duì)醫(yī)患溝通技巧對(duì)此做了講解和分析。本課程主要是糅合了學(xué)術(shù)研究的精華，并結(jié)合了眾多醫(yī)生、護(hù)士的親身經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)而成。將溝通技巧、醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練應(yīng)用于醫(yī)療的診前、病情信息搜集和醫(yī)療建議三個(gè)階段。
【課程目標(biāo)】：
從儀容儀態(tài)、溝通技巧、醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練、診前溝通、病情信息溝通、醫(yī)療建議溝通等六個(gè)方面提升。
儀容儀態(tài)幫忙我們：塑造良好的職業(yè)形態(tài)
溝通技巧幫助我們：快速識(shí)別患者的溝通特點(diǎn)
醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練幫助我們：掌握高效、規(guī)范的醫(yī)患溝通技巧
診前溝通幫助我們：如何從行為方面體現(xiàn)出對(duì)患者的尊重，以此拉近與患者的距離
病情信息溝通幫助我們：注重傾聽(tīng)，坦誠(chéng)溝通，準(zhǔn)確搜集患者的病情信息
醫(yī)療建議溝通幫助我們：建立信任，給出雙方都能夠接受的良好醫(yī)療建議
【課程對(duì)象】：醫(yī)務(wù)工作者
【課程時(shí)間】：6小時(shí)/1天
【課程行動(dòng)點(diǎn)】：
一套常用的醫(yī)患溝通語(yǔ)言規(guī)范
醫(yī)患溝通禁忌對(duì)照表
醫(yī)患溝通建議提醒表
【課程大綱】：
前言：現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系
溝通是一劑良藥
依賴與信任
第一部：儀容儀態(tài)
一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表總則
1、干凈整潔 
2、化妝適度
二、儀容修飾
1、發(fā)部
2、面部
3、手部
三、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)裝穿著要求
1、男性員工穿著基本要求 
2、男性員工配飾規(guī)范
3、女性員工裝穿著基本要求 
4、女性員工配飾規(guī)范
四、站姿訓(xùn)練
1、站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿 
2、規(guī)范站姿訓(xùn)練
五、坐姿訓(xùn)練
1、規(guī)范的入座
2、三種規(guī)范坐姿
3、坐姿禁忌
六、蹲姿訓(xùn)練
1、規(guī)范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
七、走姿訓(xùn)練
1、行走要求
2、禮讓走姿
3、行走禮儀禁忌
八、手勢(shì)訓(xùn)練
1、遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)
2、引領(lǐng)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)
第二部：溝通技巧
一、溝通訣竅
1、您的風(fēng)格？
急VS緩；顯VS隱
2、溝通中的風(fēng)格調(diào)整
溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反
3、溝通中的同理心
病人的角度VS醫(yī)生的角度
案例：醫(yī)生在吃面
4、增加同理心感受的三個(gè)小技巧
解讀和跟隨非語(yǔ)言信息
復(fù)述
換成是我，也……
第三部：醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練
一、一套醫(yī)患溝通禮貌用語(yǔ)
醫(yī)患常用用語(yǔ)規(guī)范
二、兩種常用鼓勵(lì)方法
1、事例鼓勵(lì)
2、康復(fù)場(chǎng)景
三、三種常用引導(dǎo)話術(shù)
1、焦慮的病人——認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀，釋放壓力
2、輕視病情的病人——根治的好處
3、不積極配合治療的病人——尋找監(jiān)護(hù)提醒
四、四個(gè)留意
1、留意患者對(duì)病情的認(rèn)知
2、留意患者心理承受能力
3、留意患者情緒
4、留意患者溝通風(fēng)格
五、五個(gè)避免
1、夸大病情和不治療的后果
案例：肚子疼
2、刻意改變患者的觀點(diǎn)
案例：患者描述藥物副作用
3、過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯
影片片段：天下無(wú)賊
4、冷漠
案例：花錢(qián)治病
案例：兩種態(tài)度
5、說(shuō)話不避開(kāi)當(dāng)事人
案例：抱怨手術(shù)工具不好
案例：討論病人病情發(fā)展
案例：調(diào)侃患者
六、六個(gè)建議
1、專注于一件事
模擬訓(xùn)練：哪里疼？
2、專注于病患問(wèn)題
模擬訓(xùn)練：難道我是賣(mài)假藥的？
3、專注于行為習(xí)慣而非人格
模擬訓(xùn)練：習(xí)慣差，能成什么大事
4、明確具體地表達(dá)
模擬訓(xùn)練：上面寫(xiě)得很清楚
5、多用“我們”少用“我”
6、溝通不良，及時(shí)請(qǐng)求幫助
第四部、診前溝通
關(guān)鍵字：尊
1、沒(méi)有尊重，就沒(méi)有好感
思考：哪些細(xì)節(jié)體現(xiàn)了對(duì)患者的尊重
2、請(qǐng)病人就坐
目的：讓病人放松
3、問(wèn)候與自我介紹
目的：確認(rèn)病歷本是否是本人
目的：拉近彼此距離
4、關(guān)鍵在語(yǔ)氣和表情
目的：彼此尊重
第五部：病情信息溝通
關(guān)鍵字：聽(tīng)
一、沒(méi)有傾聽(tīng)，就沒(méi)有溝通
如何鼓勵(lì)患者如實(shí)又詳細(xì)地描述
傾聽(tīng)時(shí)的狀態(tài)與反應(yīng)
二、了解病人面臨的主要問(wèn)題
是心理還是生理？
三、了解病人對(duì)這些問(wèn)題的理解
是正確還是錯(cuò)誤？
四、了解病人的心理感受
是放大還是輕視？
五、判斷病人對(duì)治療決定的愿望
是獨(dú)立還是依賴
第六部：醫(yī)療建議溝通
關(guān)鍵字：信
1、沒(méi)有信任，就沒(méi)有信心
思考：如何與患者建立信任
案例：如何幫助患者樹(shù)立信心
2、闡明治療措施
對(duì)處方進(jìn)行解釋
3、不同價(jià)格藥品選擇
客觀描述
4、病人教育
提供健康咨詢
叮囑康復(fù)關(guān)鍵
提出疾病預(yù)防措施
5、建立長(zhǎng)期聯(lián)系
復(fù)診