課程目標(biāo):《完美服務(wù)意識(shí)》通過三個(gè)章節(jié)的講解，使學(xué)員深入認(rèn)知服務(wù)的內(nèi)涵，確立高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo)。明確真情式服務(wù)態(tài)度、 優(yōu)秀級(jí)服務(wù)意識(shí)是什么。通過實(shí)踐和演練，體會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)個(gè)人和公司的意義。

課程時(shí)間：3-4天，6小時(shí)/天

學(xué)員對(duì)象：服務(wù)經(jīng)理、主管、服務(wù)人員等

課程大綱：

第一章 客戶服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)

一、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

1、當(dāng)下客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

2、客戶需求層次的改變

3、客戶服務(wù)的瓶頸和出路解析

4? 服務(wù)質(zhì)量缺口模型

1.客戶缺口

2.服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)缺口

3.執(zhí)行缺口

4.溝通缺口

（5） 傾聽老師

二、重新定義客戶服務(wù)與服務(wù)意識(shí)

1、什么是好的服務(wù)，什么是差的服務(wù)

2?服務(wù)意識(shí)與真情服務(wù)

3?真情服務(wù)的精神及其力量

4?通過案例剖析真情服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知與意義

三、流程穿越－客戶服務(wù)旅行圖的立體化（3153工具）

1、在客戶旅行圖中找到最可能產(chǎn)生投訴的節(jié)點(diǎn)

2、在關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)上創(chuàng)造驚喜感知

小組互動(dòng)

第二章 掌握現(xiàn)場服務(wù)中與客戶溝通的關(guān)鍵溝通的六個(gè)維度

一、與客戶服務(wù)溝通的六個(gè)維度

1? 學(xué)會(huì)笑對(duì)客戶——親和力塑造

2? 學(xué)會(huì)贊美客戶——贊美魔力

3、學(xué)會(huì)聆聽客戶——聆聽技巧

4、學(xué)會(huì)提問客戶——提問技巧

5? 學(xué)會(huì)同理客戶——同理心法則

6、學(xué)會(huì)靈活組裝溝通——話術(shù)法

二、面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧

三、客戶喜歡聽的言語模式與不喜歡的語言模式

1?客戶喜歡的溝通方式

2?客戶不喜歡（禁忌）的溝通方式

第三章 掌握與客戶投訴溝通的五階段（行動(dòng)學(xué)習(xí)工具法）

一、真誠表達(dá)，承接情感---進(jìn)入調(diào)頻階段

二、知己知皮，了解客戶真實(shí)的需求---把握溝通關(guān)鍵要點(diǎn)

三、引導(dǎo)話題方向，讓客戶正視問題---提高溝通的效率

四、有備而來，制定利于己方的談判策略----化解被動(dòng)，管理客戶的期望值

五、挽留客戶，維持正面的價(jià)值----達(dá)成一致，修復(fù)關(guān)系

結(jié)尾：學(xué)以致用——個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃（思維導(dǎo)圖）

1.學(xué)以致用——從學(xué)習(xí)到行為

2.通過培訓(xùn)我學(xué)到了什么？

3.我可以做出哪些方面的改變？

課后531落地實(shí)施計(jì)劃

1、學(xué)員課后寫出至少5個(gè)（多者不限）課程中的收獲點(diǎn)

2、列出3個(gè)指導(dǎo)實(shí)際工作的學(xué)以致用的行動(dòng)項(xiàng)

3、聚焦1個(gè)立刻去做行動(dòng)，包含詳盡具體的行動(dòng)步驟