一張紙溝通——結構化傾聽表達與沖突處理

課程背景：
聊天時如何尋找適合的溝通話題？如何聽懂對方的言外之意？工作中與上司/下屬/同
事意見想法不同，應該怎么妥善溝通？與他人總是誤會重重，沖突連連，為何表達和理
解之間總出現偏差?如何才能減少溝通時的火藥味？都知道溝通很重要，卻不知道怎么提
高溝通技巧？人際關系不夠順暢，想改善，卻不知從何開始?
本課程適用于儲備干部培訓、基層主管上任之后的管理技能訓等，是提升管理者職業
素養，提升自我管理技能的不二之選。

課程收益：
本課程為學員提供了一個反思溝通中存在的問題，尋找更有效的解決方案能夠讓溝通的
過程思路清晰，有的放矢，高效簡潔。
● 了解溝通過程和常見的溝通誤區，發現和反思自己身上的溝通困境。
● 掌握溝通工具——溝通紙，培養溝通前先運用溝通紙，思考雙方溝通目的的習慣。
●
學習三階傾聽技巧，使雙方在友好，彼此理解的氛圍下，盡可能消除誤會，理解對方意
圖，并促進雙方主動改變想法尋找解決方案。
● 學會用沖突圖尋找雙贏解，理解對方的信息和事實局限，合理推測對方動機。
●
學習公眾表達和建立關系的技巧，能夠根據人類抗拒的六個層次，有邏輯，有演繹的組
織對話，從而成功說服別人改變觀點。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：儲備干部、基層主管等
課程方式：大量的視頻 案例 提問 工具介紹 小組討論 模擬演練
課程特色：采用案例化教學的方式，學員在競爭和互動中主動思考，發現短板獲得收益
。

課程大綱
課程導入：培訓氛圍營造
1. 兩種系統模式：增長反饋和平衡反饋
視頻案例：孫連城仰望星空
2. 高績效管理者的三大技能；溝通是職業平臺期的罪魁禍首之一
3. 建立框架式思維的好處
演練：學員快速分組，并指定組長，書記員

第一講：從溝通結構分析溝而不通的罪魁禍首
說明：溝通困境收集，撰寫真實溝通障礙情境，便于課上當堂解決問題。
工具：雙向溝通模式圖
一、溝通結構——編碼、渠道、解碼
1. 編碼：構思、表達（口頭和肢體）、建立關系
2. 渠道：溝通方式的選擇
3. 解碼：傾聽，理解，反饋
工具：兩類溝通漏斗之一：從想到說到執行
二、溝通模式圖——編碼過程
1. 溝通不暢的三類原因——編碼過程
1. 編碼之前，目的為先：發現事實，加強關系，解決問題
案例分析：不歡而散的團隊任務溝通會
視頻案例：喬布斯是善于溝通的人嗎？
案例研討：為什么小張的話被稱之為抱怨，而小李的話卻被稱為建議？
三、溝通模式圖——溝通渠道
1. 溝通不暢的三類原因——溝通渠道
工具：兩類溝通漏斗之二：信息經過人的層層傳遞層層衰減
視頻案例：王牌對王牌傳聲筒
四、溝通模式圖——解碼過程
1. 溝通不暢的三類原因——解碼過程
2. 溝通中的黃金、白金法則，利他性原則
3. 利他性原則的應用——商業設計、新聞撰寫
4. 知己解彼的第一步：了解自己和對方的性格
互動游戲：利他性原則填空練習
回顧總結

第二講：傾聽與反饋——讓別人說出“你懂我”
游戲：達芬奇密碼
一、傾聽的四個原則：專注，完整，接納，同理心
1. 傾聽原則一：專注
視頻案例：羅永浩在咖啡店；
2. 傾聽原則二：完整
1）傾聽的五個層次——注意力多寡代表重視程度
2）傾聽的四個結構：事實、情緒、結論、假設
視頻案例：觀看《三國演義》智激周瑜視頻并分析
案例分析：績效不佳的員工抱怨上級
練習解析：填寫一頁紙溝通表，寫出自己的事實，情緒，結論，假設/邏輯，并反思是否
有可以改善的地方，老師點評。
3. 傾聽原則三：接納
小測試：商店打烊時
游戲：蝴蝶與蜻蜓
案例：曾艷應該怎么辦——投射效應
案例：給父親送花—知覺檢核
互動：枕頭法
互動：真理摩天輪
4. 傾聽原則四：同理心
視頻案例：觀看《三國演義》諸葛亮哭周瑜視頻片段并分析
現場演練：擺一個“人”字給我看
寓言思考：小牛、小羊、小豬的故事
游戲：你說我畫；換位思考商務應用；換位思考年代詞語填空
二、反饋的基本技能——七個傾聽反應的類型
小測試：同事抱怨怎么辦？
小測試：公司重組的同事意見
三、反饋的中階技能——三種提問方式
1. 封閉式提問
2. 開放式提問
3. 假設性提問
視頻案例：提問視頻對比
提問練習：如何讓對方自行改變看法
四、反饋的三個高級技能
1. 迎合——讓談話氛圍融洽
2. 墊子——如何應付老板臨時提問
3. 制約——如何向上級匯報壞消息
綜合練習：對老婆/老公的抱怨，觀察員觀察閨蜜的傾聽行為優點和不足

第三講：溝通中的沖突管理——傳統與創新
一、如何看待企業內部常見的沖突
案例分析：難以推進的項目合作
1. 什么是沖突？
2. 企業內部沖突最常見的兩種形式：上下級沖突，跨部門沖突
圖片解析：兩只狗如何雙贏
3. 沖突是好事還是壞事？偶然還是必然？
4. 沖突的兩面性——高、中、低水平在部門和績效里的表現
5. 沖突管理的意義，解決沖突能加深了解，提升思維高度，協作共贏
6. 建設性沖突和對抗性沖突比較
二、為什么有沖突？
1. 習慣于站在自己的角度思考
2. 有視覺的盲點而不自知
游戲：紅黑游戲
三、如何做沖突管理？——傳統做法
1. 五種沖突管理方式：躲避式，強壓式，妥協式，遷就式，合作式
2. 四種無效的沖突解決策略：無所行動，官僚作風，詆毀人格，好人手法
3. 傳統沖突解決辦法的心理學根源：打或者逃
4. 三種合作式沖突解決辦法：談判，調解，權威
四、如何做創新式沖突管理？——沖突管理四步法
1. 如何解釋創新式沖突管理？
2. 解決沖突的四步法
1）我看到自己，平和自己的情緒，明確訴求
工具：ABC理論
2）我看到你，了解對方的需要
工具：沖突管理表
視頻案例：中國合作人爭論的
3）我找到你，平和對方的情緒，了解對方的事實、觀點、邏輯和假設
4）我和你協同，達成沖突圖中的雙贏解，制定雙贏協議
練習解析：填寫一頁紙溝通表，寫出自己的能兼容兩種假設的第三選擇，老師點評。
3. 沖突解決注意事項：主動溝通，營造氛圍，選對渠道
視頻案例：中國合伙人談判成功
綜合練習：公司下發文件準備裁員，員工對此意見很大，如何處理？

第四講：表達結構與建立關系的方法
一、復習：從編碼角度分析溝通不暢的原因
二、克服緊張，緩解壓力
練習：一分鐘上臺演講練習，分析緊張和頭腦空白的共同原因
視頻案例：李敖談演講緊張
工具：壓力模式圖
視頻案例：李敖談演講脫稿
練習：預演未來與一分鐘開心金庫
三、成功表達的四個要求
1. 內容框架
視頻案例：演講型談話結構—胡歌得獎致辭
游戲：九圖速記
知識點：常見說服型談話框架舉例
2. 內容質量
視頻案例：李敖是如何讓人印象深刻的？
3. 過程管理
互動：分組學習以下產品知識，并回答問題
4. 時間控制
四、情緒處理
五、建立關系
1. 信任與友誼
2. 情感賬戶的概念
3. 七種投資于情感賬戶的方式：
理解他人，注意小節，信守承諾，明確期望，正直誠信，勇于道歉，無條件的愛
綜合練習1：如何說服上司讓你參加某課程的培訓？
綜合練習2：增加難度：如何讓上司同意并審批費用，讓全部門一起參加某個培訓？
練習解析：填寫一頁紙溝通表，選出后續溝通的計劃和框架
總結回顧
結尾：點評、分享；團隊表現獎頒獎。

工具表：
|《一張溝通結構圖》 |
|目的 |我的目的| |
| |TA的目的| |
| |共同目的| |
|傾聽 | |我 |TA |備注 |
| |情緒 | | | |
| |事實 | | | |
| |結論 | | | |
| |假設 | | | |
|沖突 |第三選擇| |
|表達 | |演講型 |說服型 |備注 |
| |開頭 | | | |
| |中間 | | | |
| |結尾 | | | |