課程對象

門店導購、店長、銷售人員

培訓方式

知識講解 案例分析 頭腦風暴 情景演練 效果鞏固

課程背景：Why<為什么要學>：

國際化已走到你家門口,跨國業務日趨頻繁,為了能夠在當今競爭激烈的商界中取得成功，你就需要了解國際商業的規則。國際商務禮儀就是一套規則和指導，你可以把它當作一項有力的、實際的、能夠帶來利益的技巧來使用。

What<解決了什么問題>：

1、為你提供一套可行的指導方案，指導你如何與國際商務伙伴有效溝通并贏得尊重

2、助你在國際商務場合表現大方得體,幫助你處理尷尬的局面，避免失禮

3、提升國際商務素養，掌握商務商務禮儀規則

課程安排 Course Arrangement

隨著全球經濟一體化，服務經濟時代的來臨，人們生活及工作習慣越來越多樣化。企業面臨的競爭壓力愈演愈烈，公司技術、產品、營銷策略等很容易被“抄”或“超”，銷售業績不是隨意的結果，從預算、目標、執行、完成一直到最后的檢討，它必須是管理下的結果，而不經過管理的門市業績永遠將無法達到科學化進步的結果，更無法脫穎而出!

本課程將從銷售服務心態，職業化的形象與服務禮儀、以及售后標準服務流程等方面。通過講解、訓練、點評并強化的方式，使員工掌握一套終端門店的服務流程及操作標準!為客戶提供更優質，更貼心的銷售和服務體驗!

課程收獲 Key Benefits

1. 建立良好積極的服務心態

2. 了解門店銷售及服務禮儀的重要性

3. 塑造門店銷售服務人員的職業形象，從而提升公司形象

4. 根據不同的流程，場景，學習并掌握具體服務標準。

課程大綱

第一部分：門店導購人員正確心態的建立

1. 門店銷售人員的工作角色

2. 如何成為良好的門店銷售人員

3. 贏得顧客的好感

4. 誠意乃銷售服務之本

5. 做好有始有終的銷售服務

第二部分：門店顧客購買心理和服務期望

1、 服務經濟時代的來臨

2、 服務的兩個層面

1) 物的層面

2) 人的層面

3、 客戶的滿意度形成標準

4、 企業結構與服務的關系結構圖

5、 客戶對于服務的觀點

1) 有形度、同理度、反應度、專業度、信賴度

2) 理解你的客戶，滿足客戶的需求

3) 您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個人形象構筑是公司品牌的公眾形象基石

第三部分：態度決定一切

1、 微笑

2、 贊美

3、 寒暄

4、 尊重

5、 真誠

第四部分：門店導購之儀表規范

1、 儀容儀表：首輪效應---良好第一印象的建立

1) 形、氣、神 — 瞬間感受的亮點

2) 你的崗位應體現出的精神面貌

3) 讓客戶對你產生信任感的塑造藝術

2、 導購代表的儀容規范

1) 面部修飾、肢部修飾

2) 發部修飾、化妝修飾(盤發的要求，淡妝的標準)

3、 導購代表的儀表規范

1) 制服的著裝要求(原則、禁忌)

2) 銘牌的佩戴標準

3) 崗位配戴飾物標準與禁忌

第五部分：門店導購之行為規范

1、 服務過程中的儀態標準

1) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2) 引導姿勢、引領標準、多人行進次序與技巧

3) 取貨

4) 端水

5) 迎賓

6) 送客

7) 看的技巧(注視區域、注視角度、注視禁忌)

8) 笑的藝術與技巧(口型為“七”或“茄”音)

9) 遞的技巧(店鋪名片或宣傳畫冊)

2、 服務用語規范與技巧

1) 常用禮貌用語

2) 工作用語的藝術化、服務忌語

3) 不同情境的語言表達藝術

3、 投訴受理技巧

1) 投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”

2) 投訴受理具體步驟與方法

3) 投訴受理難題應

第六部分：門店導購之服務禮儀規范

1、 出現服務差錯時的服務禮儀;

2、 “接一待二顧三”;

3、 投訴接待禮儀;

4、 收銀服務禮儀

5、 門店銷售服務電話禮儀