Part1

座席人員語音服務(wù)現(xiàn)狀剖析

1) 一線CSR目前存在的語音服務(wù)問題剖析

v 服務(wù)意識問題

v 常見發(fā)音問題

v 表情動作問題

v 語言表達問題

v 應(yīng)對技巧問題

2) 電話服務(wù)的十種事先準備

直擊學員內(nèi)心，讓平時“例行公事式的電話應(yīng)付”轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;情動于衷、聲發(fā)于外"的服務(wù)意識。

頭腦風暴，自我剖析；座席服務(wù)錄音典型案例回放，講師逐一分析。

1h

課件及教學示例：

Part1

聲音及普通話訓練

1) 親和力的三個概念 

2) 電話里親和力表現(xiàn) 

3) 電話中聲音控制能力 

v 聲調(diào)、音量、語氣、語速的控制 

4) 咬字吐音

v 漢語咬字，吐音收韻的基本規(guī)律

v 字頭、字腹、字尾咬字方法

v 練好口部操，發(fā)音清晰靈活

v 當?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音問題糾正方法

5) 一線CSR嗓音問題的保健治療

v 常見的嗓音疾病及產(chǎn)生的原因

v 嗓音保健十項措施

v 起床清嗓三步曲

v 治療嗓音疾病的常用藥

大量實用性強的技巧訓練，讓聲音更飽滿圓潤，提升“親和力”，提升語音服務(wù)過程中的客戶感知。

現(xiàn)場發(fā)音練習：聲音聽出你的服務(wù)態(tài)度，聲音聽出你的表情；情景模擬，逐一過關(guān)老師支招：有益嗓子的部分食物及簡易驗方；咽喉炎的常用飲食療法；聲帶小結(jié)的常用飲食療法

2h

課件及教學示例：

單元

課程綱要

課程收益

授課形式

時長

Part3

溝通技巧提升

1) 服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語

v 專業(yè)的接聽電話禮儀 

v 接聽規(guī)范禮儀 

v 電話禮儀禁忌 

v 電話服務(wù)用語禁忌 

v 一線CSR常見服務(wù)規(guī)范用語

2) 溝通5把金鑰匙：笑看聽說問

3) 引導(dǎo)控制通話權(quán)

v 引導(dǎo)的**層含義：由此及彼 

v 引導(dǎo)的第二層含義：揚長避短 

v 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧

4) 同理拉近客戶距離

v 什么是同理心？ 

v 對同理心的正確認識 

v 表達同理心的方法及話術(shù)

5) 贊美是溝通的潤滑劑

v 直接贊美、比較贊美、感覺贊美

增強與客戶相處的信心、學習掌握與客戶相處的原則，**有效溝通技能提升，加強與客戶之間的關(guān)系

實戰(zhàn)演練：如何運用聲音平息生氣的客戶？

模擬訓練2： 利用同理化解客戶的怒氣；

案例分析：如何贊美客戶的聲音或個人魅力？

非語言溝通體態(tài)模擬

2h

課件及教學示例：

單元

課程綱要

課程收益

授課形式

時長

Part4

職場溝通

1) 組織內(nèi)部怎樣表達

v 選擇溝通對象的原則

v 如何正確選擇溝通渠道

n 一對一溝通、會議溝通、逐級報告、越級申報、內(nèi)部溝通、外部溝通

v 溝通中三種不當?shù)谋磉_方式

v 現(xiàn)代化溝通工具運用的注意事項：郵件、短信、聊天工具

2) 如何讓領(lǐng)導(dǎo)愿意“聽我說”？

v 與上司溝通的六大障礙

v 接受上司指示的五個要點

v 如何正確的向上司匯報工作

v 與上司溝通的八大規(guī)則

3) 如何讓同事愿意“聽我說”？

v 為什么與跨部門溝通很困難

v 跨部門溝通的三種方式

v 跨部門溝通的幾點注意事項

v 與跨部門溝通的八大核心原則

所謂職場如戰(zhàn)場。 “人際關(guān)系的緊張”已排在職場人壓力源的**位， 識輕辨重選好工具，善用溝通，創(chuàng)造辦公室和諧環(huán)境、提高工作舒心度從而減輕壓力。

案例分析1：不會溝通，從同事到冤家；

案例分析2：經(jīng)理與下屬

1h

課件及教學示例：