課程目標(biāo)

結(jié)合呼叫中心團(tuán)隊(duì)特色，從“心”開(kāi)始，以職業(yè)素養(yǎng)開(kāi)篇，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)音訓(xùn)練，建立與客戶電話溝通的良好第一印象，讓“微笑可以聽(tīng)的到”。將電話溝通禮儀作為工具，讓客服代表掌握一定的溝通技巧，提高話務(wù)接通率和有效應(yīng)答率。而投訴處理技巧的使用，不但能夠“化干戈為玉帛”，更重要是呈現(xiàn)“錦上添花”之美感；達(dá)到并超出客戶滿意。

課程大綱

**部分【擁有好心態(tài)，好運(yùn)自然來(lái)】

——客服代表職業(yè)化心態(tài)塑造

1.從我出發(fā)，談?wù)劮?wù)

（1）概念導(dǎo)入：服務(wù)的概念及流程、服務(wù)的峰終定律

（2）感同身受：分享你的一次服務(wù)經(jīng)歷

2.學(xué)習(xí)職業(yè)素養(yǎng)，變身職場(chǎng)好榜樣

（1）職業(yè)素養(yǎng)概念導(dǎo)入：

l 認(rèn)知：職業(yè)素養(yǎng)的定義及要素

（2）職業(yè)素養(yǎng)三要素

l 職業(yè)素養(yǎng)之職業(yè)心念

? 你在為誰(shuí)工作？

? 拒絕自我設(shè)限

l 態(tài)度與能力并存

? 小組討論：深入探討客服代表必備能力

? 課堂練習(xí)：是你如何處理？將能力轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力？

l 職業(yè)道德

?   看視頻，得感悟

?   員工職業(yè)道德

（3）總結(jié)

l   變身職場(chǎng)好榜樣：再次總結(jié)課程結(jié)束后你將成為如何的自己？

3.沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)

（1）呼叫中心，你在公司的哪一環(huán)？

l 呼叫中心崗位設(shè)置及工作流程分析

（2）認(rèn)識(shí)自己，我在呼叫中心哪一環(huán)？

l 透過(guò)錄音看自己

? 小組討論錄音中涉及的工作環(huán)節(jié)，我該如何做?

（3）打造我們的客服小家

l 咨詢、投訴、受理座席與崗位的結(jié)合

l 客服團(tuán)隊(duì)的重要性

本篇特色：從“心”開(kāi)始，結(jié)合8090客服團(tuán)隊(duì)特色，幫助客服代表樹(shù)立職業(yè)心態(tài)及素養(yǎng)理念，使得客服代表能夠“干一行”前“愛(ài)一行”。

第二部分 【技能與技巧，讓溝通更輕松】

——話務(wù)禮儀與溝通技巧

1.擁有親和力，良好溝通初印象 

（1）微笑：認(rèn)識(shí)微笑

（2）微笑可以聽(tīng)的到

l 感受聽(tīng)的到的微笑

l 掌握微笑的技巧（相同語(yǔ)言不同態(tài)度的呈現(xiàn)）

l 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)解析

? 呼叫中心好聲音PK賽：**輪

（3）循序漸進(jìn)談?dòng)H和

l 親和力：概念引入

l 用聲音塑造親和力

? 呼叫中心好聲音PK賽：第二輪

（4）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)強(qiáng)化練習(xí)

（5）細(xì)節(jié)關(guān)注

l 莫讓方言影響你、地區(qū)地名要牢記

2. 說(shuō)話先有禮，而后“妙語(yǔ)連珠”也  

   （1）有禮，恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼

（2）如何“妙語(yǔ)連珠”?

l 語(yǔ)言使用的三張王牌

? 停頓

? 重字重音

? 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

l 語(yǔ)言表達(dá)的三要素

? 邏輯性

? 簡(jiǎn)明性

? 條理性

l 常規(guī)服務(wù)用語(yǔ)運(yùn)用的注意事項(xiàng)

? 措辭恰當(dāng)

? 巧妙拒絕

? 言語(yǔ)謹(jǐn)慎

3.客戶溝通技巧

（1）溝通的定義及方式

（2）客戶溝通流程

? 傾聽(tīng)（傾聽(tīng)的作用、傾聽(tīng)練習(xí)）

? 提問(wèn)（提問(wèn)的類(lèi)型、場(chǎng)景式提問(wèn)技巧運(yùn)用）

? 確認(rèn)（確認(rèn)的目的、方式及技巧）

? 反饋（反饋的內(nèi)容、方式及技巧）

? 達(dá)成共識(shí)（提供解決方案，征得客戶同意）

（3）這樣的溝通好不好？

? 錄音分析及討論

本篇特色：從“技”開(kāi)始，強(qiáng)化課堂練習(xí)和講解，教會(huì)客服代表服務(wù)的技能和技巧，達(dá)到固化并提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)行為的目的，使得客服代表能夠“干一行”且“干好這一行” 。

第三部分 【憤怒而來(lái)，滿意而歸】

——客戶投訴處理技巧

1.正確看待投訴

（1）認(rèn)識(shí)投訴

l 投訴概念導(dǎo)入

l 談?wù)勀愕囊淮瓮对V經(jīng)歷

l 分析投訴的成因

l 如何看待客戶投訴

（2）認(rèn)識(shí)客戶

l 客戶分類(lèi)

l 客戶投訴的四種需求

? 被關(guān)心

? 被傾聽(tīng)

? 服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化

? 迅速響應(yīng)

? 角色扮演

? 化身投訴客戶，感受他的感受

（3） 認(rèn)識(shí)自己

? 自我定位：你在投訴處理的哪一環(huán)？

? 投訴處理必備技能

? 視頻分析：哭泣的高鐵乘務(wù)員

? 高情商：投訴處理的必備心理武器

? 處理投訴的正確態(tài)度

? 學(xué)會(huì)換位

? 分組討論：正確態(tài)度

? 投訴處理的原則

? 有理由投訴：耐心當(dāng)先、首問(wèn)負(fù)責(zé)

? 無(wú)理由投訴：有理有據(jù)，不卑亦不亢

? 細(xì)節(jié)關(guān)注：談行為莫談個(gè)性

2.投訴處理實(shí)景錄音分析（客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧）

根據(jù)呼叫中心提供的錄音，按照客戶類(lèi)型及投訴問(wèn)題歸類(lèi)進(jìn)行錄音輔導(dǎo)，**授課技巧使學(xué)員當(dāng)堂掌握具體問(wèn)題的具體處理方式。