課程大綱

【課程背景】

禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的**起碼的道德規(guī)范，它在人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。從個(gè)人的角度來看，掌握一定的商務(wù)禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活。并能很有效的促進(jìn)的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。從企業(yè)的角度來說，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并能**終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。

商務(wù)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中，越來越多的企業(yè)對(duì)自身的形象以及員工的形象越來越重視。專業(yè)的形象和氣質(zhì)以及在商務(wù)場(chǎng)合中的商務(wù)禮儀已成為在當(dāng)今職場(chǎng)取得成功的重要手段，同時(shí)也已成為企業(yè)形象的重要表現(xiàn)。

【課程收益】

1.幫助企業(yè)提升員工的禮儀素養(yǎng)，塑造企業(yè)的品牌文化及形象。

2.幫助員工樹立正確的服務(wù)意識(shí)及心態(tài)，積極主動(dòng)地提供滿足企業(yè)內(nèi)外部客戶的需求。

3.幫助員工**職業(yè)化的形象管理與溝通禮儀，實(shí)現(xiàn)提高個(gè)人及企業(yè)生產(chǎn)力的目標(biāo)。

【適用對(duì)象】本課程適用于職場(chǎng)人士

【授課時(shí)間】1天（6課時(shí)）

【授課形式】引導(dǎo)技術(shù)、教練技術(shù)、案例討論、個(gè)案演練、情景模擬、角色扮演等

【課程大綱】

模塊一  卓越的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)

1. 禮儀的認(rèn)知

1.1 禮儀的定義及由來

1.2 職場(chǎng)中禮儀的重要性

1.3 禮儀的核心

? 馬斯洛需求介紹

? “尊重”需求是禮儀的核心

2. 讓你的服務(wù)【尊重】客戶

2.1 服務(wù)的三重境界：被動(dòng)、主動(dòng)、感動(dòng)

2.2 案例分析：海底撈那些感動(dòng)你的細(xì)節(jié)

2.3 小組討論：如何感動(dòng)我的客戶（引導(dǎo)工具：漫游掛圖）

模塊二  職業(yè)化形象管理

1. 形象管理重要性：55387黃金定律

1.1 語言內(nèi)容7%

1.2 聲音處理38%

1.3 肢體語言55%

2. 著裝三大原則：時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合

2.1 職場(chǎng)女士著裝場(chǎng)合及細(xì)節(jié)

2.2 職場(chǎng)男士著裝細(xì)節(jié)

3. 職業(yè)化儀容管理

3.1 發(fā)型：男士、女士

3.2 面部：淡雅妝容五原則

3.3 可配合妝容現(xiàn)場(chǎng)演練

模塊三  優(yōu)雅儀態(tài)舉止

1. 身體姿勢(shì)的糾正及練習(xí)

1.1 站姿

1.2 坐姿

1.3 行姿

1.4 蹲姿

2. 面部表情禮儀練習(xí)

2.1 微笑禮

2.2 眼神禮

3. 迎送禮儀

3.1 握手禮儀

3.2 名片遞送

3.3 手勢(shì)與方位

3.4 電梯禮儀

4. 遞送物品禮儀

5. 尊客奉茶禮儀

模塊四  服務(wù)及溝通禮儀

1. 電話溝通禮儀

2. 常用職業(yè)敬語

3. 有效溝通的聽與說

3.1 溝通中的“聽”——傾聽技巧

  1）拆詞解讀“傾”——**外顯感官感受，讓對(duì)方知道你在關(guān)注他

  2）拆詞解讀“聽”——需要聽到的三項(xiàng)內(nèi)容：事實(shí)、感受、意圖

3.2 溝通中的“說”——ORID溝通工具

? O-用數(shù)據(jù)說明，不用評(píng)判和引發(fā)對(duì)方情緒的詞語；

? R-表達(dá)自己內(nèi)心的真實(shí)感受，讓對(duì)方理解自己產(chǎn)生共情；

? I-引發(fā)對(duì)方思考，聚焦在問題、目標(biāo)、觀點(diǎn)、方法上；

? D-落實(shí)到具體行動(dòng)計(jì)劃（“三化”原則）。

4. 情境演練

模塊五 課程回顧與總結(jié)

1. 書寫式頭腦風(fēng)暴

1.1 小組回顧學(xué)習(xí)內(nèi)容

1.2 組員內(nèi)部分享

1.3 全員頭腦風(fēng)暴

2. ORID總結(jié)分享

2.1 用ORID結(jié)構(gòu)分享所學(xué)內(nèi)容

2.2 講師一頁紙總結(jié)知識(shí)點(diǎn)

——【整體答疑，總結(jié)提高】——