時長：1天
課程背景：
1、課程站位。立足于煙草行業高質量發展、卷煙精益營銷的行業語境。
2、理論扎實。長期沉浸在煙草領域，既有深厚的理論功底，又注重政治站位。
3、對煙草行業的政策趨勢、卷煙營銷和品牌培育等有深入研究。案例新穎，資料詳實。
4、對卷煙營銷各領域的“行業標桿”有深入研究。如廣東煙草“20支”、浙江香溢、深圳一方盒、廣西煙草“丹八桂”、大連春天便利等。
課程特色：
1、卷煙營銷案例新穎，行業資料翔實。每年在各煙草工業、商業系統授課、宣講150場以上；每日抓取、搜集煙草行業**新的營銷信息，積累了大量、新穎、適用的營銷案例。
2、實操性強——體系模型化，實操方法工具化，教學呈現案例化。來自實戰，服務實戰。基于實操應用提煉出一整套工具和方法，如營銷創新、品牌話術、客戶服務、終端建設等。
3、深入淺出，生動活潑，風趣幽默，互動性強。長期擔任清華大學繼續教育學院、暨南大學管理學院等校外導師及營銷課題教練，形成了西學理論中國化、培訓咨詢教練化和培訓情景愉悅化等風格，做到有道、有料、有效、有笑。
課程結構：
**項修煉：溝通管理——立體說服，四維并舉
第二項修煉：SCRM管理——兩個滿意，三類內容
第三項修煉：問題管理——逢山開路，遇水架橋
第四項修煉：激勵管理——三法并用，正面導向
第五項修煉：文化管理——同心同德，言行一致
課程大綱
導入：缺貨現狀下，如何管理零售客戶滿意度？客戶經理該做好哪幾項修煉？
**項修煉：溝通管理——立體說服，四維并舉
一、貨源為啥這么緊缺？
1、也說說“行業價值觀”——兩個至上
2、西方經濟學的壟斷經濟模型——現實意義
3、煙草供求變化背后的客戶滿意度
二、零售客戶滿意度管理——四維溝通模型
1、軟：以情動人——統戰工作
（1）好消息VS壞消息
（2）統戰話術
（3）先夸后引
2、硬：以理服人——解釋工作（理論/數據/歷史）
（1）理論——為啥稍緊平衡
（2）數據的生產力、說服力
（3）歷史經驗和教訓
（4）反殺話術——懟而后教
3、利：以利誘人——指導工作
（1）清庫存——利
（2）推新品——利
（3）高端卷煙“連帶”
4、法：以法懾人——普法工作
（1）下危機，給出路——威懾話術
（2）案件警示
第二項修煉：SCRM管理——兩個滿意，三類內容
導入：什么是“SCRM管理”？
一、SCRM（社會化客戶關系管理）
1、SocialCRM理論介紹
2、SCRM（社會化客戶關系管理）的特點
（1）強調的不是管理，而是經營和參與
（2）是系統層面的變革，是對客戶開放的系統
（3）核心是**溝通和互動，引發消費者的主動代言。
3、SCRM（社會化客戶關系管理）的五個關鍵
（1）**關鍵是讓客戶驅動，站在客戶角度。
（2）第二關鍵是客戶細分，基于客戶的分級分類分群，進行差異化和個性化。
（3）第三關鍵是聆聽和學習。在社交網絡，進一步意味著聆聽、學習、參與、互動。
（4）第四關鍵是客戶體驗，**個性化、人性化的交互來傳遞給客戶更好的體驗。
（5）第五關鍵是對企業的衡量評估標準進行變革
4、SCRM（社會化客戶關系管理）七星流程——基礎設施——營銷的高速公路
二、SCRM（社會化客戶關系管理）——煙草行業應用案例
1、工業卷煙營銷——智能營銷3.0
（1）云南中煙--"智能＋煙草"體系
（2）湖南中煙—智能營銷3.0
（3）湖北中煙—營銷3.0（13N：新媒體工作框架）
2、商業卷煙營銷——新零售流通品牌建設中的SCRM
（1）ZJ煙草“香溢”平臺——支付成功頁轉化會員——四步會員轉化策劃
（2）ZJ煙草“香溢”平臺——非煙消費券
（3）ZJ煙草“香溢”平臺——品牌培育案例：荷花、七匹狼
（4）GD煙草“非煙”——三臺一坊——“1499茅臺”大促活動
三、SCRM（社會化客戶關系管理）——煙草商業企業**新實驗——FY煙草
第三章：問題管理——逢山開路，遇水架橋
一、問題管理理念
二、問題管理的切入點——老、大、難
三、問題分析的方法：見數又見人
四、解決問題的原則：三不放過
五、解決零售課戶問題的三種方法
1、態度類問題
2、能力類問題
3、創新類問題
六、解決零售課戶的三部曲
第四章激勵管理——三法并用，正面導向
一、激勵的四大原則
1、三公原則
2、即時性原則
3、效果導向原則
4、差異化原則
二、激勵的三大方法
1、物質激勵做基礎
2、晉升激勵定方向
3、精神激勵創文化
第五章文化管理——同心同德，言行一致
一、煙草行業的價值和調控政策取向理性蝶變
1、煙草行業的價值核心是“癮品主權”
2、調控政策取向理性蝶變——“八字方針”到“十六方針”真正回歸
二、零售客戶的文化管理：新時期的“行業價值觀”——煙草行業機遇與從業者的職業獲得感
（一）國際煙草VS國內煙草
1、銷量規模
2、銷售收入
3、結構水平
4、發展趨勢——國內市場的機會
（二）傳統煙草VS新型煙草
1、新型煙草趨勢與技術儲備
2、新型煙草生產、出口和發展勢頭——國內嚴禁銷售
3、新型煙草監管方向
4、新型煙草的經營機會——兩個“至上”
（二）專賣專營VS行業改革
1、新的動態平衡——供給側和需求側
2、品牌動能轉化
3、營銷機會——手段——真營銷、新營銷
（四）線下售賣VS線上傳播
1、疫情對品牌培育的改造
2、真營銷、新營銷的核心——服務（兩個滿意）
3、真營銷、新營銷的機會——自我賦能：直播、短視頻、社會化客戶關系管理等等
小結
