《銀行精益服務(wù)之做最好的柜員》

銀行精益服務(wù)之做最好的柜員
課程背景：
在當(dāng)今金融業(yè)風(fēng)云變化、機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，如何用精益理念去平衡客戶的個(gè)性化需求與銀行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以及成本控制，是銀行業(yè)金融服務(wù)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新中所面臨的共同課題。
當(dāng)銀行與銀行、銀行與非銀行金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭越來越激烈時(shí)，爭存款、爭優(yōu)質(zhì)客戶、爭業(yè)務(wù)等此起彼伏。銀行要提高競(jìng)爭力，必然對(duì)員工提出更高的要求，從文憑到業(yè)績、從專業(yè)到綜合素質(zhì)、從業(yè)務(wù)到客戶等。銀行員工作為一個(gè)個(gè)體，他們所能承受的壓力有限，而存在的壓力卻無限，工作壓力、家庭壓力、社會(huì)壓力及自我發(fā)展壓力等，這一切都使他們身心疲憊，極容易出現(xiàn)心理問題。
課程收益：
1．培養(yǎng)學(xué)員把柜員作為事業(yè)的起點(diǎn)
2．通過氣質(zhì)提升，把魅力形象印在客戶腦海
3．掌握服務(wù)溝通的語言技巧，提高溝通能力
4．強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)行為
5．把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程變成崗位習(xí)慣
6．提升全員營銷意識(shí)及營銷技巧
7．現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)減壓方法
8．一對(duì)一進(jìn)行壓力與情緒的解讀與處理
9．讓學(xué)員勇于改變，擁抱變化，將壓力轉(zhuǎn)化為前進(jìn)的動(dòng)力
10．讓學(xué)員深刻體會(huì)情緒的價(jià)值，學(xué)會(huì)如何控制情緒
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天，
課程對(duì)象：營業(yè)廳柜員、主管會(huì)計(jì)、保安
參訓(xùn)人數(shù)：30-50人(建議不超過50人）
課程風(fēng)格：嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、風(fēng)趣、幽默、優(yōu)雅
課程方式：
善于采用互動(dòng)方式與學(xué)員進(jìn)行溝通與連接，營造輕松和諧的教學(xué)氛圍。運(yùn)用情景模擬、角色扮演、視頻播放、案例分析等多種方式，授課直觀形象，啟迪思維，指導(dǎo)實(shí)踐。與時(shí)俱進(jìn)地將心理學(xué)專業(yè)知識(shí)與中國傳統(tǒng)經(jīng)典文化以及現(xiàn)代先進(jìn)文化、現(xiàn)代社會(huì)生活相結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員深入思考，獲得專業(yè)知識(shí)，掌握實(shí)踐技能，提升內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)水平，并能自如地運(yùn)用到工作和生活中。
課室要求：
1．封閉式教室，椅子呈“U”擺設(shè)，無須課桌，方便學(xué)員討論。
2．需具備良好的音響設(shè)備。
3．需有投影設(shè)備、音頻線(可直接接在培訓(xùn)師的電腦上為宜），以便播放視頻。
4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號(hào)筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷
5．水果：小蕃茄----份量夠每人至少吃到一顆為準(zhǔn)(只有晚上課程需要）。
6、如果條件準(zhǔn)許，最好提供一些小獎(jiǎng)品，鼓勵(lì)學(xué)員積極參與互動(dòng)。
7、課程內(nèi)容或時(shí)間會(huì)視具體上課情況而有所調(diào)整。
課程大綱
培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲 視頻 案例 理論 實(shí)操 演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)
開場(chǎng)游戲：我們是卓越團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口號(hào)、小組/學(xué)員得分表
第一天
第一講：銀行業(yè)的精益服務(wù)時(shí)代
一、銀行經(jīng)營的演變過程
二、銀行業(yè)的整體服務(wù)水平和質(zhì)量
1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接
2．注重淺層次的服務(wù)，缺乏對(duì)客戶需求的深度把握
3．缺乏彈性服務(wù)渠道和流程
三、銀行業(yè)的服務(wù)理念去哪了
1．服務(wù)的邏輯層次，基礎(chǔ)工作的扎實(shí)性
2．服務(wù)的廣泛內(nèi)涵，不能只把態(tài)度叫服務(wù)
3．銀行業(yè)深層次的服務(wù)精神
四、精益服務(wù)----銀行精細(xì)化管理的核心
1．什么是精細(xì)化管理
2．精細(xì)化管理的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)
第二講：把柜員作為職涯開始的“地方”
一、柜員----物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中最重要的營銷階段
1．柜員的多重角色
2．把柜員作為職涯起點(diǎn)需要完成的“原始積累”
二、最好柜員的六個(gè)核心素質(zhì)
1．敬畏自己的崗位
2．做事讓人信得過
3．良好的服務(wù)意識(shí)
4．高超的崗位技能
5．崗位主人翁精神
6、具備崗位發(fā)展實(shí)力
三、現(xiàn)實(shí)工作中柜員的問題(實(shí)拍視頻 講解）
第三講：重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海
一、工作裝----把形象印在客戶的腦海里(標(biāo)準(zhǔn)示范 講解）
1．男士工作裝著裝規(guī)范
2．女士工作裝著裝規(guī)范
3．整潔、整齊的發(fā)型----為吸引力加分
4．天然去雕飾的職場(chǎng)化妝術(shù)(視頻分享）
5．佩戴飾物，點(diǎn)到為止才恰到好處
6．領(lǐng)帶----男人的“酒窩”，西裝點(diǎn)綴的“靈魂”
7．皮帶----男人品味的象征
8．“足部的西裝”，也不要忽視
第四講：換個(gè)角度了解柜員的深層次服務(wù)理念
一、服務(wù)的五層三度
1．用馬斯洛需求層次理論解讀銀行服務(wù)的需求層次
2．精心創(chuàng)造客戶的滿意度、美譽(yù)度和忠誠度
二、銀行服務(wù)有別于其他服務(wù)行業(yè)
三、系統(tǒng)梳理柜員的服務(wù)用語
1．柜員的十字文明禮貌用語
2．柜員使用文明用語時(shí)的語音語調(diào)(案例 講解）
3．柜員服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語
4．柜員服務(wù)工作中的微表情
1）微笑----從何而來?
2）微笑----明朗真誠
3）眼神----眼睛是心靈的窗戶
4）眼神----眼隨心到
5）現(xiàn)場(chǎng)抓拍
第五講：把柜員服務(wù)規(guī)程變成崗位習(xí)慣
一、柜員服務(wù)7 7(標(biāo)準(zhǔn)示范 練習(xí) 小組PK）
1．招手迎
2．主動(dòng)詢
3．雙手接
4．快速辦
5．準(zhǔn)確指
6．巧營銷
7．禮貌別
二、柜員工作中的“非常規(guī)”服務(wù)
三、班后工作
1．扎賬
2．退出系統(tǒng)
3．填寫報(bào)表、工作日志等
4．關(guān)閉設(shè)施，整理桌面，物品定位
5．清掃、清潔工作區(qū)域
6．座椅歸位
7．關(guān)閉電源，鎖好門窗
第二天
第六講：柜員的壓力與情緒管理
課前小活動(dòng)----愛的傳遞
課前引導(dǎo)----十九層地獄
一、壓力漫畫講解
二、說出你的苦和累----給柜員發(fā)泄的機(jī)會(huì)
三、九型人格測(cè)試----現(xiàn)場(chǎng)解析柜員壓力與情緒實(shí)況
四、壓力與情緒的基礎(chǔ)知識(shí)解讀
1．認(rèn)識(shí)壓力
1）物理學(xué)、生理學(xué)、心理學(xué)、整體醫(yī)學(xué)對(duì)壓力的定義
2．解讀壓力及壓力源的種類
1）耶基斯—多德森法則
2）社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定量表
3．認(rèn)識(shí)情緒
4．解讀情緒及情緒的種類
1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環(huán)
2）性格的健康層級(jí)引發(fā)的壓力和情緒
五、銀行工作人員的壓力源
1．能力
2．意愿
3．機(jī)會(huì)
4．報(bào)酬
5．規(guī)劃
6、家庭
六、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)解壓方式
1．解壓方式之----人生的五樣(找到你的工作動(dòng)力）
2．解壓方式之----運(yùn)動(dòng)/食物(總有一款適合你）
3．解壓方式之----八段錦(修身）
4．解壓方式之----黃庭禪座(養(yǎng)性）
5．解壓方式之----催眠(完成不可能的任務(wù)）
七、解壓心得分享
1．總結(jié)學(xué)員提出的實(shí)際工作中的壓力和情緒問題
2．解壓心得一：沒有一種工作不辛苦(視頻：抱怨）
3．解壓心得二：沒有一種工作不委屈
4．解壓心得三：銀行從業(yè)人員應(yīng)培養(yǎng)的“四心”
5．針對(duì)少數(shù)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一咨詢
課程總結(jié)
1．對(duì)兩天的課程進(jìn)行回顧
2．結(jié)束語
3．手語舞
4．評(píng)選優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)并頒獎(jiǎng)
5．拍照留念