所屬領域
通用管理 > 管理技能
適合行業
銀行證券行業 生產制造行業 政府機關部門 教育培訓行業 保險行業
課程背景
中國電信全業務運營已6年有余，各電信運營商打破無線網絡和固定網絡的限制，開始了全業務運營。電信業的業務捆綁、業務融合、終端融合、網絡融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。 產品高度同質化 ，使得客戶服務的關鍵性加倍突出，這也是中國電信現存的優勢之一。一直以來裝維、營業和話務，都是中國電信直接面向客戶的一線服務窗口，又是其中與客戶接觸次數最多，接觸范圍最廣的服務單元。因此，一線員工服務能力的高低，對客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度、主動營銷能力，是本次課程需要解決的問題。 本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動服務意識、真誠的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享獨家信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度、提升服務營銷技能。
課程目標
1、全面提升服務人員的主動服務意識。 2、深入理解各渠道客戶服務特點； 3、掌握各服務界面客服人員的服務溝通技巧； 4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧 5、掌握服務場景的關鍵時刻 6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。 7、掌握營業廳在售產品的營銷技能。
課程時長
兩天
適合對象
營業員、店長、客戶經理
課程大綱
課程綱要：
模塊一服務意識調整及情緒壓力管理篇
1、培養積極服務心態
重新定位客戶服務
把客戶服務變成一份事業
塑造陽光服務心態的方法
成就你的積極心態
神咒改變你的心境
改變恐懼心理的五種方法
2、客服壓力管理技能
不良的情緒與壓力產生的來源
壓力對我們的影響
現代人的壓力現狀
心理壓力的兩個層面
練習：工作壓力的自我評估
負面壓力對你我的影響
客戶服務常見的壓力問題和對策
面對高不可攀的業績壓力怎么辦？
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對客服職業發展感到迷茫怎么辦？
經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
案例：考核指標多，工作壓力太大了
模塊二服務溝通技巧篇
1、傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現場演練：客戶來電，客戶說國產手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現場演練：客戶投訴網速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
2、引導技巧
引導的第一層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
推薦產品中如何運用引導技巧
現場演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）
角色扮演：你們的189套餐業務為什么要使用滿一年？
3：同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
案例分析：4G網絡投訴處理溝通技巧
案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧
案例分析：4G手機投訴處理溝通技巧
4、贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
模塊三客戶滿意度管理
決定顧客滿意度的指標
超越客戶的預期
給客戶帶來驚喜
在各個環節領先于你的競爭對手
控制客戶的期望值與體驗值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗值
如何降低客戶的期望值
服務與主動服務的區別
為什么要主動服務
主動服務與被動服務的區別
主動服務意識培養
主動責任心培養
優質服務信念建立
改變措辭提升滿意度現場訓練
被動服務與主動服務的角色扮演
主動服務案例分析
案例討論：如何成為服務最好的員工
案例討論：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論：主動服務案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。
客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿
某客戶由于信用額度超出而停機投訴？
客戶去到營業廳要求開通國際漫游。
客戶對于寬帶網絡故障投訴。
客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。
如何介紹4G終端與網絡，并引導客戶使用。
模塊四：客戶投訴處理與溝通技巧篇
棒呵法
案例討論：營業廳廳經理和值班經理投訴處理的方案完全不同
褒貶法
案例：服務態度投訴處理技巧，領導處理話務員的投訴
煽情法
案例：員工工作失誤導致客戶損失投訴處理迂回
六配理論
投訴中的妥協
補償的應用
完美拒絕用戶三步曲
客戶有情緒時的溝通話術
理清客戶真正意圖的溝通話術
理清問題背后之原因的溝通話術
尋找雙方能接受之解決方案的溝通話術
無法同意客戶要求時的溝通話術
客戶要求升級處理時的溝通話術
話術應用實戰演練
無理投訴處理方法
賠償和補償在投訴處理中的運用
投訴的法律法規
模塊五：營業廳主動營銷篇
歡迎問候
歡迎問候前30秒
案例分析：營業員開場白分析
富有吸引力的歡迎問候
建立起客戶對自己的好感的方法
如何激發客戶去體驗手機終端
歡迎、問候的表達有什么要素？
如何響應客戶的第一需求？
腳本設計：讓客戶開心的歡迎問候設計
腳本設計：讓客戶驚喜的歡迎問候設計
腳本設計：獨一無二的歡迎問候設計
案例分析：歡迎問候指引客戶前往終端體驗區。
判斷客戶類型
客戶分類識別技巧
主動接近，客戶識別
閑談
引發好奇心
贊美
主動接近話術
求教接近法
好奇接近法
贊美接近法
關懷接近法
求同接近法
客戶識別工具
顯性特征
隱性特征
資費背景
察言觀色（看 問）
目標客戶場景對接
客戶分類：
時尚型客戶特征與消費需求分析
商務型客戶特征與消費需求分析
經濟型客戶特征與消費需求分析
活潑型客戶識別與應對方法
力量型客戶識別與應對方法
完美型客戶識別與應對方法
和平型客戶識別與應對方法
了解客戶需求
客戶需求挖掘
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
營銷提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現場演練：通過提問挖掘客戶對智能手機的需要
話術設計：四層提問挖掘客戶對4G智能手機的需求
話術設計：四層提問挖掘客戶對優惠政策的需求
現場練習：四層提問挖掘客戶對合約套餐的需求
推薦終端/套餐/業務
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
案例分析：華為手機產品介紹、iPhone6合約計劃產品介紹
對比介紹的話術設計
好處介紹法的話術設計
體驗介紹法的話術設計
現場練習：請選用至少一種方法推薦終端和套餐。
5、客戶異議處理與挽留技巧
正確認識客戶異議
根據客戶性格進行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應具備的心態
面對異議的正確心態
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導法
同理法
幽默法
客戶常見異議
我不需要
我再考慮一下
你們手機價格太高了
我還是去網上購買
國產的手機質量不好
手機太丑了
之前酷派的手機返修率很高哦
換購的手機有保障嗎\
聽說你們的話費比電信、聯通的貴
我回頭我家人商量一下吧
你們這個業務不適用
你們的業務很麻煩
你說的我不清楚，不明白
你們為什么要免費送給我們
免費的也不要，怕你們陷害
這個手機不適合我，我朋友用過
你們的業務辦理容易，取消起來太麻煩
你們都是騙人的
你們移動公司亂扣費，我要投訴
我有錢，不需要省錢
等有需要的時候再來營業廳辦理吧。。。。
4G手機有什么不同
促成與售后
把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
案例分析：客戶想與我們合作的18句話。
現場討論：哪些信號是積極的購買信號？
促成技巧
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術設計：6種促成的話術編寫
溫馨提示注意事項
教會客戶的應用軟件與下載應用
潛在需求進一步跟進技巧
感謝與道別
手機相關三包法律法規簡介
課程標簽：微信營銷 | 社交營銷 | 整合營銷
