課程背景

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極度激烈的當(dāng)今，誰(shuí)也不能否認(rèn)，客戶是公司最重要的資產(chǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞是評(píng)價(jià)一個(gè)公司整體價(jià)值的重要指標(biāo)之一。現(xiàn)代企業(yè)正逐步由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)方面轉(zhuǎn)換，即“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的方向轉(zhuǎn)變。電力在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全，伴隨著電力快速發(fā)展，客戶對(duì)電力的期望值也越來(lái)越高，如此高的期望值使得電力客戶服務(wù)工作越來(lái)越有挑戰(zhàn)性，必然要求我們的客服代表?yè)碛懈咝У目蛻舴?wù)技巧

課程目標(biāo)

電力服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)； 掌握培養(yǎng)親和力的方法； 電力服務(wù)滿意度開(kāi)展與管理； 了解電力服務(wù)滿意度的模型與方式； 根據(jù)客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來(lái)處理客戶投訴； 掌握電話服務(wù)技巧，主動(dòng)為客戶服務(wù)，讓客戶滿意

課程大綱

**部分：客戶滿意度概述與顧客忠誠(chéng)篇

一、服務(wù)業(yè)的定義

1、服務(wù)的真諦及服務(wù)業(yè)分類(lèi)的方式

2、服務(wù)業(yè)的特色及顧客服務(wù)品質(zhì)的含義

3、服務(wù)品質(zhì)的決定因素與如何評(píng)估

4、服務(wù)過(guò)程中的五個(gè)Gap（缺口）

二、客戶滿意的定義

1、顧客滿意的構(gòu)成內(nèi)涵及定義

2、構(gòu)成顧客滿意的12項(xiàng)項(xiàng)目

3、從顧客服務(wù)到顧客滿意

4、如何建立世界級(jí)顧客滿意？

5、落實(shí)顧客滿營(yíng)意經(jīng)營(yíng)的六大方針

6、顧客滿意經(jīng)營(yíng)績(jī)效模式

三、顧客服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)與機(jī)能

1、客戶投訴處理方法

2、顧客抱怨管理

3、經(jīng)營(yíng)績(jī)效提升模式

4、顧客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃

四、電力之服務(wù)滿意度提升

1、電力之服務(wù)品質(zhì)

2、客服人員所傳遞服務(wù)品質(zhì)之衡量問(wèn)題

3、電力顧客知覺(jué)服務(wù)品質(zhì)之問(wèn)題及滿意度衡量（案例分析）

4、電力平衡記分卡

5、電力顧客滿意度和員工滿意度關(guān)系

五、顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量

1、顧客滿意與顧客滿意程度

2、顧客滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視程序進(jìn)行規(guī)定

3、顧客滿意與否的信息管道與量測(cè)模型

4、加權(quán)平均法的量測(cè)模型

5、從顧客滿意到顧客驚喜

第二部分：親和力的聲音提升“客戶滿意度”篇

一、親和力的三個(gè)概念

二、電話里親和力表現(xiàn)

三、電話中聲音控制能力

四、聲調(diào)的控制

（1）音量的控制

（2）語(yǔ)氣的控制

（3）語(yǔ)速的控制

五、微笑的訓(xùn)練

小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音？

現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析？

第三部分：電話服務(wù)技巧提升“客戶滿意度”篇

一、服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)

1、**專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀

2、接聽(tīng)規(guī)范禮儀

3、接聽(tīng)前的禮儀

4、接聽(tīng)中禮儀

5、接聽(tīng)開(kāi)頭語(yǔ)禮儀

6、電話等待禮儀

7、電話轉(zhuǎn)接禮儀

8、接聽(tīng)誤打電話禮儀

9、接聽(tīng)找人電話禮儀

10、接聽(tīng)咨詢電話禮儀

11、電話結(jié)束禮儀

12、電話禮儀禁忌

13、電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌

14、10086號(hào)常見(jiàn)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

二、提問(wèn)技能訓(xùn)練

1、提問(wèn)的好處

2、常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法

3、四級(jí)提問(wèn)技巧

（1）信息層提問(wèn)

（2）問(wèn)題層提問(wèn)

（3）困難性提問(wèn)

（4）解決性提問(wèn)

4、接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧

（1）縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)

（2）了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息

（3）關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)

（4）征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案

（5）服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意

（6）開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)

現(xiàn)場(chǎng)演練：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高客戶滿意度

提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維）

現(xiàn)場(chǎng)模擬：征詢性提問(wèn)處理客戶投訴

三、耐心傾聽(tīng)技能訓(xùn)練

1、傾聽(tīng)的三層含義

2、傾聽(tīng)的障礙

3、傾聽(tīng)的層次

4、表層意思

5、聽(tīng)話聽(tīng)音

6、聽(tīng)話聽(tīng)道

7、傾聽(tīng)小游戲

8、傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

（1）回應(yīng)技巧

（2）確認(rèn)技巧

（3）澄清技巧

（4）記錄技巧

模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通誤會(huì)的電話

四、引導(dǎo)控制通話權(quán)訓(xùn)練

1、引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

2、引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

3、在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧？

小品：相親

練習(xí)：你們的資費(fèi)為什么比電力的189貴？

現(xiàn)場(chǎng)演練：我要投訴，你們移動(dòng)怎么老是打電話騷擾我？

五、同理心拉近客戶距離

1、什么是同理心？

2、對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

3、表達(dá)同理心的方法：

4、同理心話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)扮演：加班

案例分享：讓我抖完再說(shuō)

案例分享：你是不是新來(lái)的？

現(xiàn)場(chǎng)演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費(fèi)！

六、贊美是溝通的潤(rùn)滑劑

1、贊美障礙

2、贊美的方法

3、贊美的3點(diǎn)

4、電話中贊美客戶

5、直接贊美

6、比較贊美

7、感覺(jué)贊美

案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶

案例：如何贊美客戶的聲音？

案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力？

現(xiàn)場(chǎng)演練：當(dāng)客戶對(duì)我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí)，運(yùn)用贊美技巧化解異議

七、滿意處理投訴技巧

1、抱怨與投訴的區(qū)別

2、什么是抱怨？

3、什么是投訴？

4、投訴產(chǎn)生的原因

5、通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因

6、哪些客戶**喜歡投訴？

7、投訴處理的5個(gè)步驟

**步：掌控情緒

第二步：了解客戶信息

第三步：領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)

第四步：處理投訴

第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)

8、走向雙贏：顧客投訴六大對(duì)策

（1）息事寧人

（2）丟車(chē)保帥

（3）將錯(cuò)就錯(cuò)

（4）威逼利誘

（5）閃轉(zhuǎn)騰挪

（6）隔岸觀火

案例：一通失約的投訴

演練：威脅性客戶投訴處理妙招

演練：敏感性客戶投訴處理妙招

演練：有社會(huì)背景客戶投訴處理妙招

演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招

第四部分：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升“客戶滿意度”篇

一、電話服務(wù)快樂(lè)原則

1、喜歡工作

2、愛(ài)上工作

3、用心工作

二、電話服務(wù)主動(dòng)原則

1、為什么要主動(dòng)服務(wù)？

2、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

3、主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

5、主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

三、如何成為**出色的電話服務(wù)人員？

1、電話服務(wù)首觸原則

2、電話服務(wù)主動(dòng)原則

3、電話服務(wù)快樂(lè)原則

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立