課程背景

在產(chǎn)品差異越來(lái)越小，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶的要求又千變?nèi)f化的今天，如何運(yùn)用專業(yè)培訓(xùn)來(lái)提升我們的服務(wù)技能從而提高每位顧客滿意度，企業(yè)在職培訓(xùn)導(dǎo)師的角色和工作就至為重要，作為部門經(jīng)理，主管或部門在職培訓(xùn)專員，您是職員與企業(yè)之間的主要橋梁也是新雇員對(duì)您公司的第一印象，希望您能在培訓(xùn)工作上做出寶貴的貢獻(xiàn)。

課程目標(biāo)

課程希望通過(guò)各種不同形式的討論，活動(dòng)和練習(xí)以增進(jìn)各學(xué)員在培訓(xùn)師方面的知識(shí)，期望各位于完成本課程后，能掌握在職培訓(xùn)教授中的要點(diǎn)，認(rèn)識(shí)到成人學(xué)習(xí)的要訣及進(jìn)一步加強(qiáng)各位在工作中的教授技巧。 忠心希望各位學(xué)員能珍惜這次的學(xué)習(xí)與交流，并預(yù)祝各位成為優(yōu)秀的部門培訓(xùn)在職培訓(xùn)導(dǎo)師。

課程時(shí)長(zhǎng)

兩天

適合對(duì)象

督導(dǎo)級(jí)以上的員工，有較高工作技能及知識(shí)的員工，各部門預(yù)備培訓(xùn)師。

課程大綱

第一章：什么是培訓(xùn)（概念篇）

一．熱身活動(dòng)（目的在于破冰及做為一名講師站在大眾前的自信）

1、準(zhǔn)備一個(gè)不超2分鐘的小發(fā)言，把自己介紹給大家并分享你的小故事。

二．培訓(xùn)有利于每一個(gè)人

1、什么是培訓(xùn)？培訓(xùn)的定義。

2、你是如何看待培訓(xùn)的，正確接受培訓(xùn)的觀念。

3、培訓(xùn)對(duì)員工的好處

4、培訓(xùn)對(duì)培訓(xùn)員的好處

5、培訓(xùn)對(duì)企業(yè)的好處

6、培訓(xùn)對(duì)客戶的好處

三．員工對(duì)培訓(xùn)的期望

1、每位員工都是懷揣著培訓(xùn)期望來(lái)參加培訓(xùn)的，請(qǐng)不要讓你員工的對(duì)你失望。

2、案例分析

四．成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)

1、成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)：讀，聽(tīng)，看，看和聽(tīng)，與人交流，使用并操作，教導(dǎo)別人。

2、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)：聽(tīng)-20%，見(jiàn)和聽(tīng)-50%，所見(jiàn)所聽(tīng)所做-80%。

第二章：四步培訓(xùn)法（技巧篇）

一．準(zhǔn)備

1、培訓(xùn)需求分析

2、培訓(xùn)需求的來(lái)源

顧客意見(jiàn)，員工建議，表現(xiàn)評(píng)估，新品發(fā)布，政府政策，突發(fā)事件等等。

3、制定培訓(xùn)計(jì)劃

a.培訓(xùn)目標(biāo)

b.選擇培訓(xùn)方式

c.準(zhǔn)備一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)

1）培訓(xùn)器材

2）參加學(xué)員

3）培訓(xùn)區(qū)域

4）自己

二．進(jìn)行培訓(xùn)

1、一堂成功的課程安排：

開(kāi)頭介紹-10%

講解-30%

活動(dòng)-50%

總結(jié)-10%

2、觀察你的學(xué)員

學(xué)會(huì)觀察你的學(xué)員，讀懂他們的表情及肢體語(yǔ)言，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)節(jié)培訓(xùn)進(jìn)程。

3、演示技能

a)手勢(shì)

b)聲音

c)姿勢(shì)

d)移動(dòng)

e)語(yǔ)調(diào)

f)語(yǔ)音語(yǔ)量

g)目光接觸及面部表情

4、案例分析

三．輔導(dǎo)與檢查

1、總結(jié)陳述

2、考核

3、表演與建設(shè)性批評(píng)

四．反饋與評(píng)估

1、衡量培訓(xùn)是否成功一定要定時(shí)進(jìn)行跟蹤評(píng)估

立即，短期，長(zhǎng)期。

第三章：您的實(shí)踐，15分鐘的演練（實(shí)戰(zhàn)篇）

經(jīng)過(guò)本次的培訓(xùn)與交流請(qǐng)各位學(xué)員準(zhǔn)備一次自己的培訓(xùn)課程，在您做培訓(xùn)時(shí)其他的學(xué)員將會(huì)給您這次的培訓(xùn)評(píng)分。加油各位，未來(lái)優(yōu)秀的企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師們！

第四章：課程總結(jié)，頒發(fā)培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)證書(shū)