銀行轉型時期的服務管理

培訓簡介

市場不等待任何人

我們已經從服務經濟時代進入競爭激烈的體驗經濟時代

城市商業銀行的劇烈分化/各類金融機構的紛紛轉型

讓金融業的硝煙越來越濃

心沒有轉變，腳還在原地，這就是最大的危機！

除了改變，我們已別無選擇。

服務牽動著整個銀行行業的脈絡

有意思的現象是：

服務非常出色的網點，業績也很棒

服務不能提升的網點，業績必定滑坡！

我們以客觀獨特的視角，

多年金融業培訓的積累，

十倍的誠意，

與您分享在硝煙彌漫的市場突出重圍的秘密

授課對象:網店主任，行長，服務管理者

課時長度:6～12小時

培訓目標

?   了解金融業的競爭態勢與環境

?   了解自身的作用和價值

?   建立與企業生死與共的價值觀

?   全面掌握服務管理的關鍵要點

?   提升并發展服務專業素質

課程大綱

一、銀行網點在新競爭格局下的定位及挑戰與應對

1. 新的競爭格局

2. 西方商業銀行網點的特征——新網點主義

3.銀行網點的戰略地位和全新定位

4.高柜 → 低柜：不僅僅是環境和形式變化

5.產品為中心VS 客戶為中心

6.客戶“三分（分層分群分類）”服務體系分析

7. 客戶期望的變革

8. 以客戶為導向的銀行網點轉型后的新定位

二、轉型期的服務管理

1.對服務的理解

?    何謂服務

?    服務的本質

?    新時期客戶評價服務的要素

?    金融業服務新趨勢

?    案例：服務心態詮釋，客戶對于銀行之間競爭選擇的心理

2.“峰-終理論”對網點服務管理的啟示

?    抓關鍵感知而非全面感知

?    讓關鍵客戶滿意而非全部客戶滿意

?    員工個人行為與銀行行為的有機結合

?    案例：抓住現場的服務觸點及細節，客戶排隊及證件辦理經典案例解析

3.當前服務管理的著眼點

?    精雕細琢—基礎服務標準化（服務禮儀與“五主動”規范）

?    舉一反三—大堂經理有效化（大堂經理運作體系）

?    如影隨形—服務營銷工具化（崗位技能工具箱的應用）

?    案例：大堂的角色定位，網點現場動線管理等

?    服務環境管理

?    讓5S成為職業習慣

三、高情商服務團隊建設

1.高情商服務的五個特征

?    積極的心態

?    合適的客戶

?    正確的程序

?    適當的技巧

?    良好的管理

2.增加服務團隊和服務氛圍的五個度

?    信賴度

?    反應度

?    專業度

?    同理度

?    有形度

3.做好情商管理

?    管理者不要情緒污染

?    關注員工的情緒和壓力

?    處理員工情緒的技巧

?    召開充滿激情的營業前會議

?    打造快樂的正能量團隊

四、管理者的服務關鍵時刻(MOT)

1.抓住客戶給予的5000萬個機會

2.創造顧客比創造利潤更重要

3.用提高營業額代替降低成本

4.領導少些決策力多些綜合力

5.了解顧客真正需要把握多變市場

6.一線員工比管理團隊更了解企業

7.“溝通”能提升執行力與利潤率

8.保持績效評估和顧客需要的一致性

9.不做成功的俘虜

五、打造服務文化，執行服務流程

1.服務文化是旗幟

?    服務特色

?    職業化服務/交付服務/個人化服務/電子服務

?    服務培訓——地位/形式/內容

?    服務宣傳

2.服務流程是保證

?    服務激勵機制

?    服務考核/服務獎勵設計

?    服務懲罰的使用

?    柜員客戶服務流程

?    大堂經理客戶服務流程

?    客戶投訴處理服務流程

3.客戶滿意度VS.忠誠度

?    滿意不等于忠誠

實施針對性的客戶服務