【課程背景】

　   中國加入WTO后，整個經濟融入了一個更大的范圍，為銀行營銷開創了一個更為廣闊的空間。中國的銀行業面臨著新的發展機遇，同時面臨的競爭壓力也更大了。在機遇和壓力面前，在競爭的環境下，銀行營銷日顯重要。目前國內各家商業銀行在營銷的道路上都已經起步，逐漸轉變觀念，努力擺脫計劃經濟體制下養成的驕氣和惰性，把銀行工作的重點轉向了客戶，轉向了市場。這是銀行營銷思維的一場革命。那么柜員應當具備怎樣的素養、如何來扮演好大堂經理的角色、如何在營業廳眾多客戶中識別出潛力大客戶、如何進行差異化服務、如何提升客戶忠誠度、如何分流客戶、如何根據客戶的不同需求營銷金融產品？

【課程目標】

1、 認識到銀行服務營銷的重要性

2、 學會客戶識別的方法與技巧

3、 掌握主動營銷的五種步法

4、 掌握針對不同類型客戶的銷售方法

【課程特色】

本課程采用“五?四?一”比例教學法，即50%講師講解，40%互動溝通，10％學員自我訓練總結發言，“解剖、思考、提問、互動、訓練”五合一教學，分享智慧，授道于悟，道術相兼，寓教于行。

【課程對象】銀行柜面人員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

第一模塊    柜面銷售現狀與趨勢

課程導入：競爭導致、客戶期望不斷攀升

一、中國銀行業競爭的背景分析

1、中國銀行業競爭的四個階段

2、銀行面臨的市場競爭力量

二、客戶的定義

客戶關系的四個進階層次

三、解析客戶滿意度

1、客戶滿意=實際效果/客戶預期

2、實際效果＞客戶預期=感動服務

3、客戶預期＞實際效果=客戶投訴

4、預先框定法降低客戶的期望值

第二模塊   從被動服務到主動營銷的轉換

一、銀行營銷戰略導向的轉變

銀行營銷戰略理論基礎

4PS理論——4CS理論——4RS理論——4VS理論

二、優質服務的重要性

三、銀行服務營銷關鍵要素

1、銀行服務營銷的五個特點

2、服務營銷是柜面的重要環節

3、銀行柜面服務營銷質量標準

4、銀行柜面服務營銷的要素

5、銀行柜面服務營銷方法

6、顧客流失的原因分析

四、服務缺失的根源探究

案例：《兩位柜員的工作流程對比》視頻分析

案例：《某賓館與飯店對比》案例分析

五、六種典型的職場“植物人”

案例：《來自 FISH工作的啟示》視頻分析

第三模塊   柜面營銷的流程及技巧

一、柜面營銷關鍵點 ——迅速識別

1、目標客戶歸類與跟比

2、目測四步驟

3、三種狀態下的客戶識別判斷法

二、柜面營銷切入點——巧妙詢問

1、詢問的兩種基本形式

2、詢問的基本技法

三、柜面營銷至高點——重在聆聽

1、聆聽的五個層次

2、傾聽過程中應該避免使用的言語

四、柜面營銷興趣點——交談技巧

案例：《溝通案例體會顧客的心理》

1、交談的技巧：專業聲音四要素

2、同頻共振的藝術

3、FAB法則引導客戶

4、故事講述的標準流程

五、柜面營銷閃亮點——贊美環節

1、贊美的黃金法則

2、互動環節

第四模塊   銀行客戶接近策略

一、銀行目標客戶判斷標準

美國大通銀行客戶分類

二、銀行四類客戶分類管理策略

三、深度挖掘客戶需求

顯性需求與隱性需求

案例：銀行視頻分享《挖掘客戶需求》

四、八種基本營銷策略

五、六類典型客戶的應對技巧

   1、傲慢型客戶特征及應對策略

   2、猶豫型客戶特征及應對策略

   3、虛榮型客戶特征及應對策略

   4、討價型客戶特征及應對策略

   5、挑剔型客戶特征及應對策略

   6、控制型客戶特征及應對策略

案例：小組模擬情景演練