金牌服務 從“心”開始——客戶服務技能提升培訓

課程背景：
客戶是企業的經濟來源，一個企業如果沒有足夠的客戶量支撐是不可能做大做強的，所
以說，客戶是企業生存和發展中最重要的資源，而客戶服務則是企業與客戶接觸的窗口
，肩負著建立兩者的良好聯系的關鍵作用，這就需要企業一定要做好客戶服務工作，優
質、完善的服務能給新客戶留下良好的印象，能增加新客戶選擇購買企業產品的機率，
能讓老客戶越來越忠誠并給企業帶來更多的新客戶，從而使企業能夠獲得長期的盈利與
發展。因此不斷提高服務窗口人員的專業素質、個人修養已成為企業的必修課。

課程目標：
本課程以提升客戶服務技能為核心，通過講述客戶服務的方法和技巧，使學員學會與如
何與客戶建立良好的互動關系，為客戶解決疑難問題，提高客戶滿意度，增加客戶對企
業的信心和忠誠度，從而提升企業的信譽和口碑，促進企業產品的銷售。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：營業員，相關人員
課程方式：頭腦風暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料

課程大綱
第一講：留住客戶，才能讓客戶記住你
一、開場白：讓客戶留下的首要條件
1.選擇你的開場白，讓客戶停留
2.常見的錯誤開場白解析
3.給客戶一個留下的理由
二、永遠站在客戶的立場想問題
1.學會傾聽
2.照顧到客戶的感受
3.想客戶所想，急客戶所急
三、服務無小事，態度是關鍵
1.面對新老客戶，態度要一致
2.沒有立即消費的客戶，前后態度要一致
3.不同類型的客戶，靈活對待
案例分享：一杯水帶來的一個忠誠客戶

第二講：服務客戶的過程，展現出不一樣的你
一、體現專業，做客戶眼里的專家
1.專業體現
2.利益驅使
3.行動說服
二、變客為友的策略
1.學會關心客戶的家人
2.急客戶所急，想客戶所想
3.制造話題，引導消費
三、你的言行代表你的品質
1.不詆毀同行
2.承諾要兌現
3.時刻尊重客戶
案例解析：一句不該說的話丟掉了一個客戶

第三講：客戶購買你產品的理由
一、客戶信任是前提
1.找到和客戶的相同點
2.善于傾聽，了解客戶需求
3.關注細節，小事不隨便
二、“物超所值”是理由
1.用產品質量說話
2.公平合理的標價
3.產品之外的增值服務
三、售后服務要到位
1.退貨換貨，商家誠信度的展現
2.沒有麻煩的客戶，只有不到位的服務
實操演練：小組分角色演練打動客戶帶來的銷量

第四講：如何成功打造客戶的忠誠度
一、客戶滿意才能再消費
1.超越客戶期望，感動客戶
2.主動提供客戶感興趣的新信息
3.找到和客戶的相同點
二、妥善應對客戶的不滿意
1.不與客戶爭論
2.真誠致歉
2.以感激的心態面對客戶的投訴
3.及時處理解決客戶面臨的問題
4.委婉解釋與顧客之間發生的誤會
三、了解周邊的客戶群體
1.服務特殊客戶要用心
2.客戶消費習慣記心頭
3.適時促銷須跟進
小組討論：小區促銷如何有效創收

第五講：制定客戶服務體系標準
1.制定服務基礎管理
2.客戶群分類、建檔、定期回訪
3.客戶意見反饋、處理流程

課程總結
1.知識要點回顧
2.學員提問與解答
結束語：化客為友，銷量從服務中來