【課程目的】

系統學習高效溝通，使學員在工作、生活中游刃有余。幫助學員：1、從“心”溝通，提升親和力，改善人際關系。2、掌握溝通技巧，讓工作更順利，家庭更幸福。3、消除溝通不暢原因，打開各種溝通渠道。4、提高語言能力，說話說到點子。5、做好情緒控制，學會換位傾聽。6、應對不同場景，妥善處理爭議。

【授課方式】

課堂講授、案例分析、討論練習、游戲參與、心理測驗、互動體驗等。

【授課時間】

1天，5—6小時/天。

【授課對象】

所有職場人士，尤其是管理人員；其他個人。

【課程大綱】（課程大綱僅為課程部分內容綱要，具體內容見課程講義）

課前達成共識，確保培訓效果：學習為己、學樂精神、空杯思想、學以致用。

一、溝通概述

（一）溝通的概念。

（二）溝通的重要性：善于溝通，化腐朽為神奇。

1、對組織而言。 溝通是管理的濃縮。杰克·韋爾奇：“管理就是溝通、溝通、再溝通。”

2、對個人而言。溝通是事業成功、生活幸福的重要保證。【案例】哈佛大學史上最長調研數據，牙膏引起的離婚！

二、溝通由內心開始改變——開口先開心

（一）改變自私、自大的錯誤心態。【案例】吸煙。

（二）培養愛心、同理心、包容心、欣賞心。

1、愛心。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。【案例】面對弱勢群體，如何開展工作？

2、同理心。“人同此心，心同此理”。投其所好、對癥下藥。【案例】勸服父母同意辭去政府公職。

（1）最好做到：人之所欲，施之于人！我們喜歡的并不一定是別人喜歡的。【案例】甲之蜜糖，乙之砒霜！兔子釣魚。

（2）中間水平：己欲立而立人，己欲達而達人！

（3）至少做到：己所不欲，勿施于人！【案例】蕭伯納與瑪莎。

3、包容（寬容）心。要包容別人，先要下功夫了解別人。【案例】禁吃豬肉。

4、欣賞心。善于使用稱呼，記住對方名字。【案例】因稱呼錯誤被老婆懲罰，與習近平同志合影。

三、各種溝通技巧

（一）溝通過程：編碼（發送）、溝通渠道、解碼（接收）。

（二）溝通不暢原因及對策——溝通渠道角度。

1、主動開啟溝通渠道。

（1）主動聯系。我們中國人85%都是被動的。

（2）主動反饋。【案例】不要讓客戶問同一個問題。不要讓領導來問工作進展情況。

2、選擇合適的溝通渠道。

（1）重要溝通，能見面不要打電話，能打電話，不要發短信。

（2）多管齊下、確認信息。

（三）溝通不暢原因及對策——編碼角度。

1、語言表達能力不佳。

（1）事前準備，確保不要漏掉該說的內容。

（2）說的內容一定要條理清楚、結論先行。【案例】如何記憶6樣無關的東西。

2、不懂得說話的技巧——巧用語言藝術。

（1）第一語言藝術：您說什么不是最重要的，最重要的要考慮別人聽到了什么。

第一，根據對象決定說什么。【案例】防止拉仇恨。

第二，根據對象決定怎么說。【案例】避免投射！

（2）贊美的藝術。人人都需要贊美。我們對別人的評價，對他的行為會有引導作用。放棄挑剔、贊美別人。【案例】羅森塔爾效應。贊美誓言。

第一，表達出來。【案例】中建“他應該知道吧？”

第二，真誠。

第三，贊美公式（話術）：行為（具體） 感受 評價（定性：動機、能力、品質、身份）。

第四，不要過度。

第五，適當間接贊美。

第六，夸到點子。【案例】“左公威猛，人不敢欺；李公精明，人不能欺；曾公仁義，人不忍欺。”

第七，注意場合。

（3）批評的藝術。

第一，語言批評不如承擔責任。

第二，肉夾饃原則。公式（話術）：贊美 批評 鼓勵。

第三，批評對事不對人的辦法。

第四，掌握BIC工具。B代表Behavior（行為），I代表Impact（影響），C代表Consequence（后果）。

第五，注意場合。“揚善于公庭，規過于私室！”

第六，夫妻之間如何批評？公式（話術）：“我有個請求” 真誠贊美 對方行為 適度理解 我的感受（盡量不帶指責） 我的具體請求 鼓勵性語言（尋找共同目標）。【案例】老公深夜醉酒而歸。

（4）道歉的藝術。道歉的技巧和忌諱。多說如何補償、補救。怎么進行解釋？

（5）問的藝術。很多情況，無論我們說什么，對方都不會滿意。用發問引導對方自己思考——請君入甕！不要指令，提供輔導。

（6）說服的藝術。有理有據，少講大道理，多講數據、事例。【案例】羅斯福和原子彈研制。

3、未能準確傳達自己的信息。

（1）精神要集中，不要三心二意。【案例】手機。

（2）語言無障礙。【案例】四川團干。

（3）說話有效。看對象講規矩，到哪個山頭唱哪支歌。【案例】毛主席解釋根據地。“搭天線”和“接地氣”。

（4）簡潔明了——注意重點。【案例】馬克·吐溫“偷”捐款。麥肯錫“30秒電梯法則”。

（5）統一規范，避免自相矛盾。對于有代表性的問題，統一回復意見。【案例】“規定內容” “自選內容”。

（6）幽默風趣。

（7）善舉例子，善用比喻。【案例】相對論。

4、注重有聲語言和肢體語言。

（1）文字語言：遣詞造句。

（2）有聲語言：抑揚頓挫。【案例】叔叔親了我媽媽也親了我。在這個世界上男人沒有了女人就恐慌了。

（3）肢體語言：點頭、表情（笑容）、眼神、戒除不良肢體語言。

5、未能有效控制情緒。

（1）平緩自己情緒的方法。

（2）平緩別人情緒的技巧和話術（公式）：陳述看到的事實 說出對方感受 說明原因 表示理解 表達對方愿望。

（四）溝通不暢原因及對策——解碼角度。

1、傾聽。【案例】林克萊特和小男孩。

2、聽比說重要。

3、設身處地傾聽的要求：精神集中、鼓勵對方、傾聽回應、適當提問、全面理解、歸納總結。

4、設身處地傾聽的忌諱。做到：寬以待人，不要求全責備。

（1）忌打斷對方。

（2）忌補充對方。

（3）忌批評對方。

（4）忌質疑對方。

四、幾個溝通實戰問題

（一）影響溝通的因素。

1、形象。儀容、儀表。

2、溝通時間。避開對方繁忙時間、生理厭倦時間。

3、溝通地點。

4、知識（專業）——要考慮對方是否具備同等知識（專業）。【案例】白居易。硅谷流行“媽媽實驗”。

5、社會文化背景。【案例】各國文化差異。

（二）溝通常見障礙及對策。

1、溝通的個人障礙。

（1）地位的差異。

（2）信息的可信度。【案例】“狼來了的故事。”商鞅變法——立木為信。

（3）認知的偏誤。

（4）過去的經驗。

2、溝通的組織障礙。

（1）信息泛濫。【案例】珍珠港。關于微信。

（2）時間壓力。【案例】馬島戰爭。

（3）組織氛圍。【案例】“合理沖突”，頭腦風暴。

（4）信息過濾。

（三）處理異議技巧。原則：“給人面子，我得里子”。

1、不要爭辯。絕不正面反駁！【案例】辯論。

2、同理戰術。表達不同意見，先認同對方立場。

（四）不同對象溝通技巧。

1、向上溝通——膽識！

（1）匯報工作的技巧。

第一，報喜更要報憂。【案例】拿破侖。

第二，積極向上。【案例】屢敗屢戰。

第三，結果先行。

（2）請示工作的技巧。事先準備好備選答案（方案）。

2、往下溝通——心情！【案例】關心下級問過程。

3、水平溝通——肺腑！【案例】六尺巷。