課程背景

1、未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通 2、沒有溝通，就沒有成功的企業(yè) 3、企業(yè)內(nèi)部良好的溝通文化可以使所有員工真實(shí)地感受到溝通的快樂和績效 4、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競爭力，因此我們每個人都應(yīng)該重視溝通、學(xué)習(xí)溝通

課程目標(biāo)

1、通過培訓(xùn)讓員工明白應(yīng)該主動與管理者溝通 2、管理者應(yīng)該積極與部屬溝通 3、企業(yè)忽視溝通管理就會造就無所謂的企業(yè)文化 4、打破企業(yè)的無所謂文化良方就是加強(qiáng)溝通危機(jī)防范 5、溝通是雙向的，不必要的誤會都可以在溝通中消除

課程大綱

課程綱要

互動活動（團(tuán)隊游戲）“乒乓球游戲”

**單元  溝通的重要性

1 決定業(yè)績的三方面

1、 態(tài)度

2、 知識

3、 技巧

1 溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

第二單元  高效溝通概述

1 溝通的定義

    發(fā)送者要表達(dá)的意思

 經(jīng)編碼的信號 反饋 干擾

       接收者        接收者解碼的信號 感知到的意思  噪聲：

物理干擾   混雜信號

語義偏差   缺乏反饋

文化差異   地位效應(yīng)

                     圖1-1  溝通模型圖

1 溝通的三大要素

1、 要有一個明確的目標(biāo)

2、 達(dá)成共同的協(xié)議

3、 溝通信息、思想和情感

1 溝通的兩種方式

1、 語言的溝通

語言的溝通渠道語言的溝通渠道書面圖片模式

一對一(面對面)

·小組會

·講話

·電影

·電視/錄像

·電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))

·無線電

·錄像會議·信

·用戶電報

·發(fā)行量大的出版物

·發(fā)行量小的出版物

·傳真

·廣告

·計算機(jī)

·報表

·電子郵件·幻燈片

·電影

·電視/錄像

·投影

·照片\圖表\曲線圖\畫片等

·與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)

2、肢體語言的溝通

肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢

柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。1 溝通的三大要素

1、談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性

2、要明確溝通

3、積極聆聽

1 溝通的雙向性

1 溝通失敗的原因

1、 缺乏信息或知識

2、 沒有說明重要性。當(dāng)我們在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性。

3、 只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽。

4、 沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)。

5、 時間不夠。

6、 不良的情緒。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果

7、 沒有注重反饋

8、 有理解他人的需求

9、 職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。

第三單元  高效溝通技巧

1 關(guān)鍵的溝通技巧—積極聆聽的原則

1、聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格

2、聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看

3、首先是要理解對方

4、鼓勵對方

1 有效聆聽的四步驟聆聽的四個步驟

準(zhǔn)備聆聽

發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息

在溝**程中采取積極的行動

理解對方全部的信息角色扮演：你是一位合格的聆聽者嗎？

1 聆聽的五個層次

1、聽而不聞

2、假裝聆聽

3、選擇性的聆聽

4、專注的聆聽

5、設(shè)身處地的聆聽

1 有效反饋的技巧

1、 反饋的定義

2、 反饋的類型：正面反饋、建設(shè)性

1 有效利用肢體語言的技巧

1、 手勢／面部表情的溝通

2、 姿勢／動作的溝通

3、 眼睛的溝通

4、 聲音／言語表情的溝通

5、 人體空間位置的溝通

6、 穿著／裝飾的溝通

第四單元  成熟的溝通模式

1 高效溝通六步驟

1、 事前準(zhǔn)備：

1) 設(shè)立溝通的目標(biāo)

2) 制定計劃

3) 預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)

4) 對情況進(jìn)行ＳＷＯＴ分析