課程目標(biāo)

1. 了解經(jīng)呼叫中心班組團(tuán)隊(duì)的基本特性和有效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成 2. 掌握班組管理者的主要的職責(zé)特性和權(quán)利類型 3. 將班組任務(wù)轉(zhuǎn)化為工作目標(biāo)和計(jì)劃，掌握有效執(zhí)行的方法 4. 把握班組溝通的要領(lǐng)，掌握與上下級溝通的基本技巧，提升管理威信 5. 有效地激勵(lì)班組團(tuán)隊(duì)成員的潛能，提升團(tuán)隊(duì)的整體效能。

課程大綱

◆培訓(xùn)大綱

? 呼叫中心班組管理的認(rèn)知與班組長的角色定位

**班組團(tuán)隊(duì)管理者責(zé)任的全景描述，把握班組團(tuán)隊(duì)管理者的工作重點(diǎn)，從而使班組長從對個(gè)體業(yè)績的關(guān)注，轉(zhuǎn)為對班組團(tuán)隊(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)注，從任勞任怨的付出，到關(guān)注班組團(tuán)隊(duì)成員成長，從任務(wù)導(dǎo)向到工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行，完成從傳統(tǒng)管理的監(jiān)督與控制到班組團(tuán)隊(duì)的溝通與激勵(lì)的轉(zhuǎn)變。

-         班組管理的概念—管理的功能與卓越管理的含義

-         從骨干員工到班組長：角色轉(zhuǎn)變意味著什么

-         不同層次的班組長的角色定位與角色轉(zhuǎn)化

-         班組管理的五項(xiàng)基本職能

1、計(jì)劃——確立績效目標(biāo)，制定計(jì)劃

2、組織——調(diào)動(dòng)有效的資源完成目標(biāo)

3、協(xié)調(diào)——加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)和團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作，

4、指導(dǎo)——對下部的激勵(lì)和輔導(dǎo)，完成計(jì)劃任務(wù)

5、控制——**設(shè)定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，在過程之間進(jìn)行必要的調(diào)整和監(jiān)督

-         班組管理的職責(zé)

1、人員管理：團(tuán)隊(duì)建設(shè)、情緒管理、溝通協(xié)調(diào)、教導(dǎo)激勵(lì)；

2、業(yè)務(wù)管理：現(xiàn)場作業(yè)、服務(wù)質(zhì)量、安全操作、成本控制、突發(fā)事件；

3、勞務(wù)管理：班組人員調(diào)配、排班，勤務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、；

4、輔助上級：保持主動(dòng)積極的工作狀態(tài)，及時(shí)反饋溝通經(jīng)營管理情況、人員信息、根據(jù)崗位責(zé)任提出自己的建議，做好上級領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手

-         班組織建設(shè)的目標(biāo)及班組團(tuán)隊(duì)管理的目標(biāo)

-         班組長的管理難題

1、 非正式的小團(tuán)體

2、 各個(gè)年齡層次的員工

3、 屢教而不改善的員工

4、 巨大的工作壓力

5、 個(gè)人管理能力的薄弱

-         班組長素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)

-         班組長的權(quán)利類型

-         班組長的自我管理

-         案例討論：

? 呼叫中心班組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

一、團(tuán)隊(duì)的基本特征對團(tuán)隊(duì)服務(wù)骨干的管理

l 選拔合適的服務(wù)人員

l 激勵(lì)上進(jìn)的客戶服務(wù)人員

l 培育有潛質(zhì)的客戶服務(wù)人員

l 留住優(yōu)秀的骨干人才

二、為你的團(tuán)隊(duì)尋找具有服務(wù)基因的人

三、為什么員工熱愛你的團(tuán)隊(duì)

四、員工工作價(jià)值的三個(gè)層面

l 營造和諧團(tuán)隊(duì)

l 營造激情團(tuán)隊(duì)

l 營造有執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)

? 班組成員的管理與溝通

溝通是管理活動(dòng)的重要組成部分。本章節(jié)將使班組長認(rèn)識到在管理工作中溝通的重要性，掌握與上下級之間的溝通技巧，在了解新生代（80、90后）員工的個(gè)性特征的基礎(chǔ)上，掌握與他們互動(dòng)的技巧，以便排除不必要的人際關(guān)系障礙，以排解上下級之間的代溝，減低抗拒，促進(jìn)與上下級、與客戶、與其他部門的相互了解，維系良好的業(yè)務(wù)和工作關(guān)系。

-         有效溝通是班組管理大的成本

-         班組溝通的目標(biāo)和基本原則

-         把握正面溝通要領(lǐng)，樹立管理威信

-         突破溝通中的人際障礙，降低管理中的抗拒

-         如何與下屬溝通，以提高班組團(tuán)隊(duì)的工作效能

1、把鼓勵(lì)變成激勵(lì)-有價(jià)值的贊美

2、把批評變?yōu)閯?dòng)力-描述性批評法

-         如何與上級溝通，以獲得和支持與信任

-         如何做好平行的溝通，以獲得理解與配合

-         案例研討、角色演練

 班組團(tuán)隊(duì)及其基本特征

 班組團(tuán)隊(duì)管理的難題

 了解80、90后做好管理和溝通的關(guān)鍵

 80/90后的管理對策：

-         不要妖化了他們，他們是屬于這個(gè)時(shí)代的

-         學(xué)會(huì)欣賞他們，他們有我們不具備的優(yōu)點(diǎn)和長處

-         盡量少的置疑他們，我們都不喜歡被他人置疑；

-         即使他們有問題，也沒什么可怕，都可以在成長中改變；

-         建立包容的輿論氛圍，注重個(gè)體差異性和個(gè)性的多樣性

-         1、把鼓勵(lì)變成激勵(lì)-有價(jià)值的贊美

-         2、小步快跑－增加期望行為，減少負(fù)面評價(jià)

-         3、把批評變?yōu)閯?dòng)力-描述性批評法

-         案例研討、角色演練

? 班組成員的激勵(lì)與輔導(dǎo)

管理是**他人完成任務(wù)的藝術(shù)。從這個(gè)意義上來說，經(jīng)理有效而得當(dāng)?shù)厥褂眉?lì)的方法，能夠充分發(fā)揮員工的工作積極性，從而使自己的工作產(chǎn)生事半功倍的效果。

-         鼓勵(lì)與激勵(lì)的運(yùn)用

-         員工激勵(lì)的發(fā)生模式

-         理解人性基礎(chǔ)上的激勵(lì)原則

-         有效的激勵(lì)配方

-         員工輔導(dǎo)的有效步驟

-         績效面談技巧

-         輔導(dǎo)過程的有效傾聽和反饋

-         異議及抗拒的處理

員工輔導(dǎo)情景劇場

? 呼中中心班組的情商管理

-         案例：踢貓效應(yīng)

-         案例：情緒夾帶

-         現(xiàn)場管理的特殊性：先攻心，后攻腦

-         如何快樂、高效實(shí)現(xiàn)績效管理：管理卡片分享

-         掌握幾個(gè)其他管理工具

-         團(tuán)隊(duì)精神的塑造：如何打造團(tuán)隊(duì)的“磁場”——三個(gè)“一”行動(dòng)，“3 1”欣賞卡的應(yīng)用

案例分析、現(xiàn)場演示、分組討論、角色扮演