2 1世紀是“服務經濟”的時代。尤其對于銀行、電力等廳堂型、窗口型服務企業(yè)而言，服務這一無形的產品越來越受到企業(yè)和客戶的重視。而培養(yǎng) “忠誠客戶”需要真誠用心的禮儀化的服務，也就是讓每一位接觸客戶的一線服務人員能夠在為客戶提供服務的每一個關鍵時刻關注客戶內心感受，用尊重的態(tài)度、適合的方式打動和感染客戶。擁有主動積極的服務心態(tài)、優(yōu)雅得體的服務形象、親切規(guī)范的儀態(tài)舉止、一致有效的溝通風格，是每一位服務人員職業(yè)素養(yǎng)的體現，也是企業(yè)品牌和服務文化的外顯。塑造良好的服務形象和修煉優(yōu)雅得體的服務溝通禮儀是每一位服務人員需要掌握的職業(yè)化提升必修課。

課程時間Class time

☆課程名稱：禮由心生——由內而外的服務溝通禮儀

☆授課講師：李汶娟

☆課程時長：1-2天（6小時/天）

☆培訓方式：理論講解 情景呈現 案例分析 視頻點評 游戲互動

☆適宜人群：客戶服務、營業(yè)廳、銷售、市場、企業(yè)中主導參與顧客服務的各級管理者等

☆課程目標：通過課程的講解及訓練使學員了解服務禮儀的真諦；從服務心態(tài)、視覺形象管理和服

務形象管理等方面全方位營造服務場域；掌握服務接待等服務場景的規(guī)范流程，全面

提升個人及企業(yè)的服務競爭力。

☆課程特色：在服務禮儀通則的基礎上，結合企業(yè)所處的行業(yè)服務流程，提供學員易于接受的實用

技巧；遵循成人學習的心理，運用多種培訓形式，讓學員“學在樂中，樂在學中”，提高

學員培訓的參與熱情；從心理學的視角看服務工作，激發(fā)員工的工作熱情，帶來由內

而外的全心改變，使培訓更落地。

第一部分  個人服務品牌解讀

1. 服務禮儀新解

¨ 服務禮儀的定義

¨ 服務禮儀的通則

¨ 服務禮儀的核心

2. 人生無處不成交——打造個人服務品牌

¨ 了解您的左腦和右腦

¨ 發(fā)現植入顧客內心的五感開關

3. 第一印象塑造——3個神奇的數字

¨ 55--視覺形象管理

¨ 38--社交形象管理

¨ 7--精神形象管理

ü 游戲：翻轉式課堂破冰

ü 案例：**行業(yè)的良好服務包含哪些內容？

第二部分  視覺形象管理儀容儀表篇

1. 儀容修飾——差之毫厘，謬以千里

¨ 服務人員的“面子”之事

¨ 服務人員的“面子”禁忌

2. 服飾塑造——穿出適合個人風格的服務風范

¨ 把服務制服穿出個人職業(yè)風格

¨ 服飾搭配體現細節(jié)修養(yǎng)

ü 演練：服務場合著裝、服飾搭配實操練習

ü 演練：5分鐘打造服務場合的職業(yè)妝容

  第三部分  視覺形象管理儀態(tài)篇

1. 服務客戶的迎來送往

¨ 親切的微笑服務 

¨ 服務的視線范圍

¨ 服務距離知多少

¨ 親切的服務行禮

2. 讓您的舉止會說話

¨ 挺拔的服務站姿

¨ 端莊的服務坐姿

¨ 得體的服務蹲姿

¨ 明確的服務手勢

3. 服務人員的語言表達藝術

¨ 服務人員必備的禮貌用語

¨ 服務人員的文明用語要求

¨ 服務人員的行業(yè)用語規(guī)范與禁忌

ü 演練：服務場景中的儀態(tài)與表達訓練