對(duì)象

不限（一線員工最佳）

目的

解決即時(shí)情緒  提升客戶滿意度

內(nèi)容

禮儀情商---如何正確處理即時(shí)情緒

    即時(shí)情緒---因?yàn)閷?duì)方的過(guò)激言行、周圍環(huán)境的突發(fā)事件、自身特殊原因而引發(fā)的不良情緒。本課程教會(huì)學(xué)員正確認(rèn)識(shí)即時(shí)情緒，并學(xué)會(huì)用《五步模式模型》對(duì)付即時(shí)情緒，避免破壞關(guān)系。

一、認(rèn)識(shí)情緒

   1、喜悅是種什么力量？

   2、憤怒是種什么力量？

  3、悲傷是種什么力量？

   4、恐懼是種什么力量？

二、你情緒的遙控器在誰(shuí)手上？

  1、什么決定我們的情緒？

  2、別讓自己情緒的遙控器握在他人手中

三、工作中的我們?yōu)槭裁匆鑼?dǎo)即時(shí)情緒？

  1、即時(shí)情緒產(chǎn)生的原因

  2、即時(shí)憤怒情緒產(chǎn)生時(shí)的表現(xiàn)

  3、即時(shí)情緒帶來(lái)的害處

四、學(xué)會(huì)使用即時(shí)情緒疏導(dǎo)工具----五步對(duì)話模式

    第一步----發(fā)現(xiàn)

    第二步----停止

    第三步----挑戰(zhàn)

    第四步----對(duì)焦

     第五步----兌現(xiàn)

五、使用五步模式模型的注意事項(xiàng)

六、結(jié)合自己的案例演練“五步對(duì)話模式”