課程大綱

【課程名稱】《廳堂制勝——大堂流量客戶快速營銷》

【課程對象】柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

【課程天數(shù)】1天

【課程概況】

隨著商業(yè)銀行服務(wù)與營銷轉(zhuǎn)型的深入，廳堂快速營銷迎來了新的轉(zhuǎn)型機(jī)遇！本課程著力于柜員的日常服務(wù)規(guī)范、自主銷售及與大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的聯(lián)動營銷三個方面，從客戶的需求出發(fā)，**建立以客戶（而非以產(chǎn)品）為中心的思維模式，在建立信任的基礎(chǔ)上，**對客戶服飾打扮、姿體表情和言行舉止的剖析，綜合分析客戶性格及資產(chǎn)情況，重塑溝通模式，并結(jié)合不同產(chǎn)品、不同人群的需求提煉出產(chǎn)品的利益、優(yōu)勢、特色，在**短的時(shí)間內(nèi)用**精煉的語言有效匹配給客戶。課程中設(shè)計(jì)了大量的活動、分享、案例研討、競賽和場景模擬等環(huán)節(jié)，學(xué)員在課堂上不再是單純的機(jī)械記憶，而是在參與演練的過程中用心體驗(yàn)、強(qiáng)化記憶和深化理解。這種“訓(xùn)練式”課程有助于學(xué)員更快把知識轉(zhuǎn)化成工作中的行為，凸顯柜面營銷的時(shí)效性和實(shí)戰(zhàn)性。

【課程收益】

? **對客戶特征分析快速識別目標(biāo)客戶

? **對客戶服飾打扮、姿體表情和言行舉止的剖析，綜合分析客戶性格及資產(chǎn)情況，重塑溝通模式

? 學(xué)會在聯(lián)動營銷中從產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)化為從客戶需求為導(dǎo)向

? 針對不同客戶**高效提問挖掘客戶的潛在需求

? 結(jié)合不同產(chǎn)品、不同人群的需求提煉出產(chǎn)品的利益、優(yōu)勢、特色，并快速地向客戶呈現(xiàn)；

【課程特色】

? 務(wù)虛與務(wù)實(shí)結(jié)合，全程以點(diǎn)帶面

? 講授與演練結(jié)合，現(xiàn)場即學(xué)即用

? 理論與實(shí)戰(zhàn)結(jié)合，獨(dú)創(chuàng)BACE法則

? 感受與體驗(yàn)結(jié)合，個性化小組PK

【課程大綱】

一、廳堂快速營銷的三個關(guān)鍵點(diǎn)

1. 誰在營銷？

? 各崗位的特點(diǎn)

? 各崗位營銷的時(shí)間、內(nèi)容和程度

2. 營銷什么？

? 金融產(chǎn)品“四性”：無形性、異質(zhì)性、風(fēng)險(xiǎn)性、功能性

? 提供產(chǎn)品VS提供服務(wù)VS提供解決方案

3. 營銷給誰？

? 大堂流量客戶在營銷過程中的五種特征：非明確性、差異性、廣泛性、易變性、群體性

? 大堂流量客戶購買動因分析

【分組研討】不同崗位營銷策略

二、 廳堂快速營銷的流程解析

1. 聯(lián)動營銷中的崗位銜接

2. 大堂經(jīng)理識別流程

? 識別什么：資產(chǎn)、金融需求

? 從哪里識別：個人信息、業(yè)務(wù)信息、賬戶信息

? 識別技巧

l 望：細(xì)心觀察

l 聞：仔細(xì)傾聽

l 問：有效探詢

l 切：肯定確認(rèn)

? 識別時(shí)機(jī)

l 客戶進(jìn)門時(shí)的識別

l 客戶咨詢時(shí)的識別

l 客戶等候時(shí)的識別

【情景演練】如何識別客戶

3. 大堂經(jīng)理推薦七步曲

【案例分析】大堂經(jīng)理如何分流、引流及舒緩客戶情緒

4. 柜員識別流程

5. 柜員推薦七步成詩

? 站相迎

? 笑相問

? 禮貌接

? 及時(shí)辦

? 巧推薦

? 提醒遞

? 目相送

【情景演練】柜員標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)操動作解析及參考話術(shù)

6. 柜員快速的“四個一”

l 一聲問候

l 一張折頁

l 一句推薦

l 一個指引

【案例演練】快速營銷的關(guān)鍵點(diǎn)及參考話術(shù)

7. 廳堂快速營銷中與客戶溝通的六種提問方式

【情景演練】理財(cái)產(chǎn)品銷售過程中的六種提問類型的案例解析

三、 廳堂快速營銷六大步驟

1. 如何識別目標(biāo)客戶

【情景演練】四類典型客戶的識別與分析

2. 如何與不同儲憶系統(tǒng)的客戶接洽開場；

【案例分析】三類不同儲憶系統(tǒng)的客戶溝通模式分析

3. 如何表達(dá)服務(wù)意愿和獲取客戶信息

? 表達(dá)的肢體語言

? 表達(dá)的話術(shù)

? 哪些信息對營銷有價(jià)值

? 獲取方式

【案例分析】針對準(zhǔn)客戶進(jìn)行有效發(fā)問，挖掘潛在需求

4. 提供金融解決方案

? 診斷：客戶都是有“問題”的

? 建議：“問題”都是可以解決的

? 證明：很多類似人群已經(jīng)做了

? 好處：獲得了很大的好處

【話術(shù)演練】保險(xiǎn)、基金、網(wǎng)銀、理財(cái)產(chǎn)品

5. 處理客戶異議

? 真假異議鑒別

? 認(rèn)同：同理心

? 轉(zhuǎn)化：解除抗拒，放大興趣

? 共識：取得客戶的認(rèn)可

【情景演練】幾種常見異議處理的方法與話術(shù)

6. 促成交易

? 如何把握促成時(shí)機(jī)

? 如何匹配促成方法

l 利益匯總法

l 前提條件法

l 成本收益法

l 默認(rèn)成交法

【情景演練】幾種典型客戶的促成方法及話術(shù)