課程背景

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之銀行企業(yè)經(jīng)營(yíng)關(guān)注的重點(diǎn)是“事”，擅長(zhǎng)結(jié)果導(dǎo)向、績(jī)效目標(biāo)，如果只用這一只翅膀飛翔，銀行管理者往往感到枯竭、無(wú)力、困惑：事情明明應(yīng)該這樣發(fā)展，規(guī)定已經(jīng)制定地非常明確了，人們應(yīng)該這樣完成工作，為什么卻不盡如人意？為什么總是會(huì)出現(xiàn)種種意外、麻煩？我們漸漸發(fā)現(xiàn)：必須全面、深刻地了解人類(lèi)的巨大潛能，了解生命系統(tǒng)的能力與動(dòng)力，才能找到更簡(jiǎn)單、有效的領(lǐng)導(dǎo)模式。尤其對(duì)于現(xiàn)階段的銀行企業(yè)的管理人員而言。 傾向于簡(jiǎn)化的思維，往往給我們?cè)斐闪烁蟮睦Щ蟆ＴS多表面看來(lái)突如其來(lái)的事件，背后有著微妙而深遠(yuǎn)的原因，沒(méi)有身心整合的個(gè)人就難有永續(xù)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，缺乏“人”的寶貴資源的抱負(fù)也滯礙難行，這是許多銀行企業(yè)人無(wú)法跨步前進(jìn)潛在因素，更危險(xiǎn)的是：有時(shí)候看上去事情成功了，關(guān)系卻被破壞了。業(yè)績(jī)達(dá)到了，團(tuán)隊(duì)成員卻離開(kāi)了，更危險(xiǎn)的是：領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的家庭、健康也受到了負(fù)面的影響。在這個(gè)過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者因?yàn)槠浼缲?fù)的角色、責(zé)任、目標(biāo)，無(wú)法向身邊的他人呈現(xiàn)真實(shí)的自己，而常常感到孤獨(dú)、無(wú)助。 情商作為一種非智力因素，對(duì)一個(gè)人的事業(yè)成功非常關(guān)鍵。100%的成功=20%的智商 80%情商。著名實(shí)業(yè)家李嘉誠(chéng)提出了“用智商解決問(wèn)題，用情商而對(duì)問(wèn)題”的商界新理念，越來(lái)越多的銀行企業(yè)管理人員意識(shí)到，培養(yǎng)情商和賺錢(qián)同樣重要。越來(lái)越多的管理者發(fā)現(xiàn)”情商管理“是調(diào)節(jié)心理脆弱、抑郁、壓力過(guò)大等負(fù)面狀態(tài)的最佳方式。

課程目標(biāo)

1、 科學(xué)的認(rèn)識(shí)情商，熟悉如何運(yùn)用EAP去管理自己的情緒，用簡(jiǎn)單、科學(xué)的方法管理自己的情緒； 2、在提升個(gè)人情商的同時(shí)，兼顧講述情商在企業(yè)團(tuán)隊(duì)中的應(yīng)用，情商與影響力以及對(duì)如何提升組織中成員的幸福感等主題，使學(xué)員建立平衡的內(nèi)在心靈坐標(biāo)系，和諧人際關(guān)系，學(xué)會(huì)處理協(xié)調(diào)不同的意見(jiàn)； 3、掌握高情商在團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作中的應(yīng)用，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提升； 4、熟悉客戶(hù)心理狀態(tài)及購(gòu)買(mǎi)流程，了解內(nèi)外部客戶(hù)的風(fēng)格，全面提升企業(yè)內(nèi)外部的溝通能力； 5、分享國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀銀行企業(yè)的管理人員情商管理

課程大綱

**單元、知情——認(rèn)知情商在職場(chǎng)中的作用與影響

一、情商在職場(chǎng)中的作用與影響

1、反思：職場(chǎng)中你面臨哪些困惑？

2、IQ智商與EQ情商之間的關(guān)系

3、情商主導(dǎo)人際關(guān)系,情商決定影響力

4、情商的五個(gè)要素

群策群力：你身邊哪些人是情商高的人？他們有哪些特質(zhì)？

案例分析：招商銀行分行長(zhǎng)情商管理經(jīng)典案例。

二、認(rèn)知你的情緒對(duì)個(gè)人發(fā)展的影響

1、情緒是什么？

2、我們擁有哪些基本情緒?

3、情緒有哪些特點(diǎn)？如何利用這些特點(diǎn)讓我們有效認(rèn)知自己的內(nèi)在需求？

4、情緒是如何影響我們工作？

5、正能量的情緒和負(fù)能量的三種情緒

6、如何覺(jué)察自己的情緒?

案例分析：山東交行員工情緒智能管理。

群策群力：負(fù)面情緒的創(chuàng)造性管理策略？

第二單元、解情——情商管理從認(rèn)識(shí)自己開(kāi)始

群策群力：是什么阻礙你輕松工作？

一、探索隱藏的心智模式

1、心智模式的構(gòu)造

2、身心靈的關(guān)系

3、尋求愛(ài)、認(rèn)可與贊賞的隱藏動(dòng)機(jī)與痛苦陷阱

4、人腦思維與五大感官的關(guān)系

情商工具：樹(shù)枝人結(jié)構(gòu)圖

案例分析：老王老張抽煙喝酒的故事

二、心智模式的形成

1、想法與感受的關(guān)系

2、感受決定行為

3、破解心智模式的運(yùn)作原理

案例分析：二戰(zhàn)集中營(yíng)的案例

情商工具：從改變舊習(xí)慣建立新習(xí)慣來(lái)改變心智模式的兩種方法

第三單元、調(diào)情——情商管理密碼

一、用轉(zhuǎn)念迎接“困難之禮”

1、受控圈與不受圈

2、人生的三件事了解透徹，認(rèn)清生命的道路，避免以愛(ài)的名義去傷害，

3、簡(jiǎn)單有效易學(xué)的轉(zhuǎn)念模式調(diào)整人際關(guān)系

案例分析：做砸了項(xiàng)目的小張

群策群力：負(fù)面想法轉(zhuǎn)換正面思維的20個(gè)能力

4、應(yīng)對(duì)管理中的負(fù)面情緒（憤怒焦慮抑郁）

情商工具：NLP簡(jiǎn)快心理療法“逐步脫離法”有效解除負(fù)面情緒

情商工具：4x5的威力—四個(gè)問(wèn)句與五個(gè)思維反轉(zhuǎn)的學(xué)習(xí)

5、在人際關(guān)系中修行——如何把對(duì)他人的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)成愛(ài)自己的提醒

二、情緒需要管，更需要理

1、合理情緒療法——ABCDE模型

2、迎接“批評(píng)之禮”終止自以為被操控的幻象、解除擔(dān)心的恐懼。

案例分析：不敢走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室的下屬

案例分析：受不了半點(diǎn)批評(píng)的小張

情商工具：運(yùn)用“ABCDE模型”，坦然接受批評(píng)，消除被激怒的情形

三、敏銳的人際覺(jué)察力—同理心感知他人情緒的方法

1、解讀他人線索、識(shí)別他人的情緒感受

現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：根據(jù)不同的面部表情及肢體動(dòng)作解讀他人情緒感受

2、處理他人的情緒、提升他人理性力量

3、同理心——人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

群策群力：如何站在他人角度感體察他人情感需要？

第四單元、真情——情商管理的心靈密碼：超越自我

一、自我省思我們的人生模式

1、理想狀態(tài)是什么？

2、現(xiàn)狀障礙是什么？

3、背后的顧慮是什么？

4、潛在的好處是什么？

5、深層次的假設(shè)是什么？

現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：傾聽(tīng)內(nèi)心真實(shí)想法練習(xí)

現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：箴言12條，工作少煩惱——有效輕松工作十二條前提假設(shè)練習(xí)

二、影響他人的藝術(shù)—攜手并進(jìn)、共創(chuàng)輝煌

1、主動(dòng)出擊－［打破人際定勢(shì)］

2、提升影響力的法寶—［同步帶領(lǐng)法］

3、成長(zhǎng)真我：轉(zhuǎn)化小我之聲——從令你不滿(mǎn)、恐懼的事物上發(fā)現(xiàn)自己的使命

情商工具：三個(gè)錦囊，呼吸法

案例分析：曼德拉與3個(gè)獄卒

現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：運(yùn)用積極思維法走出職場(chǎng)焦慮

第五單元、高情商在團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作中的應(yīng)用

一、高情商領(lǐng)導(dǎo)者特質(zhì)

1、團(tuán)隊(duì)合作能力

2、富有遠(yuǎn)見(jiàn)

3、細(xì)心周到

4、有同理心

二、EQ在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)中的應(yīng)用

1、理清問(wèn)題，識(shí)別來(lái)自團(tuán)隊(duì)中他人的情緒

2、提高解讀肢體語(yǔ)言的能力，**解讀非語(yǔ)言信息，分析自己與他人的情緒模式

3、學(xué)習(xí)處理團(tuán)隊(duì)中他人負(fù)面情緒的技巧

案例分析：內(nèi)蒙電信情緒智能管理培訓(xùn)案例

群策群力：明天的道路——如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做好情緒管理

三、EQ在團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系中的應(yīng)用

1、團(tuán)隊(duì)溝通的技巧 （主動(dòng)傾聽(tīng) 映之有道）

2、團(tuán)隊(duì)成員批評(píng)的藝術(shù)  (建設(shè)性的批評(píng)模式)

3、團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)的方式（催眠語(yǔ)言在激勵(lì)中的應(yīng)用）

經(jīng)驗(yàn)分享：西藏中行一把手提高自己EQ的黃金法則6條。

四、基于EQ建立團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感的步驟

1、回顧團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

2、明確團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)及成績(jī)

3、思考如何達(dá)成目標(biāo)

4、就發(fā)展策略達(dá)成一致

5、不斷提供支持，獲得承諾

第六單元、基于客戶(hù)心理揣摩的溝通能力提升

一、銷(xiāo)售心理學(xué)的溝通應(yīng)用解析

1、知己：了解自己的心理模式

  （1）我與知名的關(guān)系

  （2）九型人格：我的類(lèi)型與心理需求，揣摩客戶(hù)的類(lèi)型與心理需求

  （3）我內(nèi)在有利于銷(xiāo)售的資源：應(yīng)對(duì)模式的轉(zhuǎn)化

2、知彼：從消費(fèi)者行為了解消費(fèi)者心理

  （1）消費(fèi)者和文化：什么樣的消費(fèi)文化在影響著消費(fèi)者？

  （2）消費(fèi)者和亞文化

  （3）購(gòu)買(mǎi)中的決策者

ü 個(gè)體決策/群體決策

ü 購(gòu)買(mǎi)的情境對(duì)消費(fèi)者行為的影響：客戶(hù)心理周期

ü 組織決策與家庭決策

（4）**消費(fèi)者行為了解心理

ü 需求與欲望

ü 消費(fèi)者的自我形象

ü 個(gè)性與生活方式

3、百戰(zhàn)：建立有利于成交的關(guān)系

（1）我在關(guān)系中擅長(zhǎng)與回避的部分

（2）客戶(hù)真正需要的服務(wù)是什么

群策群力：如何應(yīng)用銷(xiāo)售心理學(xué)成交，以及與客戶(hù)建立有效關(guān)系？

案例分析：山東交行某信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理為什么會(huì)失敗？

二、如何了解不同類(lèi)型的客戶(hù)風(fēng)格

1、九型人格介紹

2、了解你的類(lèi)型以及其他人可能的類(lèi)型

3、團(tuán)體中，發(fā)現(xiàn)其他類(lèi)型的代表并開(kāi)展銷(xiāo)售心理戰(zhàn)與溝通

（1）一號(hào)完美型：關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)，塑造標(biāo)準(zhǔn)成交法

（2）二號(hào)助人型，渴望被關(guān)懷，塑造關(guān)懷成交法

（3）三號(hào)成就型，希望身份重要，塑造身份形象成交法

（4）四號(hào)自我型，期待完美的感覺(jué)，塑造感覺(jué)成交法

（5）五號(hào)理智型，建立與知識(shí)的關(guān)聯(lián)，塑造知識(shí)饑渴成交法

（6）六號(hào)疑惑型，可以恐怖結(jié)果的恐嚇對(duì)方，塑造責(zé)任成交法

（7）七號(hào)活躍型，用美好缺失，塑造美好前程成交法

（8）八號(hào)領(lǐng)袖型，讓對(duì)方了解他地盤(pán)缺失，塑造大權(quán)在握成交法

（9）九號(hào)和平型，在過(guò)程中制造沖突矛盾，塑造和諧人生成交法

情景演練：如何針對(duì)不同的類(lèi)別的終端客戶(hù)您如何溝通？設(shè)計(jì)銷(xiāo)售場(chǎng)景進(jìn)行演練

工具應(yīng)用：美國(guó)花旗銀行基層銷(xiāo)售的溝通模型與溝通方法。

三、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的八個(gè)心理周期與銷(xiāo)售溝通的重點(diǎn)

1、滿(mǎn)足期：客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

2、承認(rèn)期：客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

3、決定期：客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

4、需求期：客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

5、衡量期：客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

6、查訪期：客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

7、選擇期：客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

8、疑慮期：客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

9、銷(xiāo)售人員對(duì)應(yīng)的溝通工作重點(diǎn)

（1）研究：建立重點(diǎn)客戶(hù)檔案，了解客戶(hù)的需求所在

（2）分析：對(duì)客戶(hù)所處的生命周期進(jìn)行分析

（3）確定：制定有針對(duì)性的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)與溝通話(huà)術(shù)

（4）解決方案：執(zhí)行方案，并在過(guò)程中不斷收集反饋信息，修正溝通方向與方式

（5）精細(xì)化：**溝通，幫助客戶(hù)放下防御，處理與價(jià)格、成交方式等銷(xiāo)售異議

（6）解決問(wèn)題：點(diǎn)燃客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)熱情

（7）成交：臨門(mén)一腳，促成交易

（8）保養(yǎng)：對(duì)已成交客戶(hù)進(jìn)行跟蹤，了解他們的使用體驗(yàn)，收集銷(xiāo)售故事，建立客戶(hù)生命周期的管理，降低開(kāi)發(fā)新客戶(hù)成本

工具應(yīng)用：北京農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)骨干員工高效溝通的2張“表”

四、如何有效化解客戶(hù)溝通中的沖突

1、常見(jiàn)的沖突類(lèi)型：需求沖突、價(jià)值觀沖突

2、解決價(jià)值觀的沖突根本途徑

（1）知名式的解決方法及SWOT分析、演練

（2）嬌寵式的解決方法及SWOT分析、演練

（3）多贏的解決方法及SWOT分析、演練

3、解除價(jià)值觀對(duì)立

經(jīng)驗(yàn)分享：華為公司項(xiàng)目經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)溝通壁壘手段分享。

五、銀行企業(yè)內(nèi)外部基于身心整合溝通的10大常用戰(zhàn)術(shù)

1、導(dǎo)人開(kāi)場(chǎng)白的技術(shù)

2、溝通挖掘需求的技術(shù)

3、溝通中的演示方法

4、溝通中聽(tīng)的技術(shù)

5、溝通的提問(wèn)技術(shù)

6、贊美對(duì)方的技術(shù)

7、輕松回應(yīng)對(duì)方的技術(shù)

8、激發(fā)對(duì)方欲望的技術(shù)

9、化解對(duì)方異議的技術(shù)

10、迅速達(dá)成共識(shí)的技術(shù)

   案例分析：北京農(nóng)商行對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理溝通模式出現(xiàn)的問(wèn)題？如何去修正？