課程大綱

1、培訓(xùn)對(duì)象：各分公司主管服務(wù)工作的三級(jí)經(jīng)理及服務(wù)管理人員

2、培訓(xùn)目標(biāo)：

? 了解滿意度考核的六大方向和滿意度研究閉環(huán)流程 ，掌握顧客滿意度測(cè)評(píng)方法。

? 掌握滿意度提升思路；影響客戶滿意度的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素，了解滿意度提升分析流程，滿意度提升實(shí)施策略，超越滿意服務(wù)策略向客戶感知轉(zhuǎn)變；

? 基于客戶滿意度的提升，掌握客戶忠誠(chéng)度提升的五大技巧和有效策略。

3、課程要點(diǎn)：知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容課時(shí)**模塊：你不得不熟悉的滿意度管理方法1：滿意度考核

2：滿意度研究閉環(huán)流程

3：顧客滿意度測(cè)評(píng)方法3課時(shí)第二模塊：滿意度提升策略分析與應(yīng)用1：顧客滿意提升思路

2：影響客戶滿意度的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素

3：滿意度提升分析流程

4：滿意度提升實(shí)施策略

5：壓力傳遞——滿意度提升長(zhǎng)效保障機(jī)制

6：超越滿意——服務(wù)策略向客戶感知轉(zhuǎn)變4課時(shí)4、課程時(shí)長(zhǎng)：1天/7課時(shí)，共1期

5、培訓(xùn)方式：視頻解析 角色模擬

6、培訓(xùn)形式：外聘講師進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)

7、課程大綱：**模塊：你不得不熟悉的滿意度管理方法1：滿意度考核

? NPS

? 資費(fèi)套餐滿意度

? 業(yè)務(wù)服務(wù)支撐滿意度

? 營(yíng)業(yè)廳滿意度

? 促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)滿意度

2：滿意度研究閉環(huán)流程

? 確定研究指標(biāo)

? 接觸點(diǎn)分析（用戶角度）

? 研究設(shè)計(jì)

? 測(cè)評(píng)模型構(gòu)建

? 正式調(diào)查實(shí)施

? 數(shù)據(jù)處理分析

? 滿意度提升實(shí)施方案

? 提升實(shí)施方案執(zhí)行

? 顧客和產(chǎn)品/服務(wù)提供流程等環(huán)境有無(wú)重大變化？

3：顧客滿意度測(cè)評(píng)方法

? 顧客滿意率

? 神秘顧客

? 相關(guān)屬性調(diào)查法

? 線性相關(guān)分析

? 線性回歸分析

ü 多重共線性關(guān)系

? 結(jié)構(gòu)方程模型

ü 構(gòu)成型VS 反映型

? 其他測(cè)評(píng)方法

ü 主成分回歸

? 層次分析法 了解滿意度考核的六大方向和滿意度研究閉環(huán)流程 ；

掌握顧客滿意度測(cè)評(píng)方法。第二模塊：滿意度提升策略分析與應(yīng)用1：顧客滿意提升思路

? 確定提升滿意度投入產(chǎn)出效率**高的手段

? 企業(yè)管理視角具體/可操作的建議

2：影響客戶滿意度的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素

? 形象提升宣傳至關(guān)重要

? 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)要天天講

? 管理消費(fèi)者價(jià)格印象是挑戰(zhàn)

? 提高產(chǎn)品實(shí)用性是終極的杠桿

3：滿意度提升分析流程

? 確定管理手段提升流程

? 確定管理手段和質(zhì)量因素的關(guān)系

? 確定實(shí)施各項(xiàng)管理手段難度大小

? 確定實(shí)施各項(xiàng)管理手段投入大小

? 確定各項(xiàng)手段實(shí)施先后順序

案例：促銷(xiāo)活動(dòng)滿意度提升策略

案例：資費(fèi)套餐滿意度提升策略

4：滿意度提升實(shí)施策略

? 以客戶為中心

? 建立內(nèi)部運(yùn)營(yíng)服務(wù)支撐體系

? 導(dǎo)入全員服務(wù)文化

? 構(gòu)建售前、售中、售后服務(wù)體系

? 加快外部服務(wù)顯性化宣傳

案例：業(yè)務(wù)服務(wù)支撐之話費(fèi)信息

5：壓力傳遞——滿意度提升長(zhǎng)效保障機(jī)制

? 服務(wù)杠桿原理——客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量間的平衡

? 客戶導(dǎo)向服務(wù)壓力傳遞——內(nèi)部員工消化壓力

? 流程穿越常態(tài)化機(jī)制——過(guò)程控制傳遞壓力

示例：服務(wù)周例會(huì)、服務(wù)專題例會(huì)

? 服務(wù)支撐流程化機(jī)制——部門(mén)之間共擔(dān)壓力

6：超越滿意——服務(wù)策略向客戶感知轉(zhuǎn)變

討論：為什么滿意度提升無(wú)法立竿見(jiàn)影，但是形勢(shì)的翻轉(zhuǎn)可在頃刻之間？

? 透析“不滿意客戶”——為什么客戶“無(wú)原因”的不滿意

示例：“一般”客戶——缺乏“好”的服務(wù)體驗(yàn)、缺乏“驚喜”回饋

示例：“差”客戶——期望未滿足缺乏物質(zhì)補(bǔ)償或心理補(bǔ)償、服務(wù)沖突為化解

? 顯性化宣傳前提——客戶接觸點(diǎn)剖析

? 客戶感知引導(dǎo)——傾向性的問(wèn)題引導(dǎo)法

? 客戶感知宣傳——注入驚喜點(diǎn)，客戶“一般感知”扭轉(zhuǎn)

示例：基于客戶動(dòng)線的服務(wù)關(guān)鍵流程驚喜點(diǎn)挖掘

? 客戶感知教育——客戶期望管理與認(rèn)同感強(qiáng)化

ü 示例：資費(fèi)套餐競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)比分析圖 掌握滿意度提升思路；影響客戶滿意度的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素；

了解滿意度提升分析流程，滿意度提升實(shí)施策略；

超越滿意服務(wù)策略向客戶感知轉(zhuǎn)變。