課程大綱

1、培訓(xùn)對(duì)象：地市服務(wù)主管、服務(wù)質(zhì)量分析人員

2、培訓(xùn)目標(biāo)：

   提高地市服務(wù)主管服務(wù)管理水平，提升全省服務(wù)質(zhì)量分析能力。

? 掌握服務(wù)分析方法，明確在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下““四有一中心”服務(wù)理念”；從戰(zhàn)略方向上把握服務(wù)提升新方向，從服務(wù)管理實(shí)施上強(qiáng)化內(nèi)功和外功提升。

3、課程要點(diǎn)：知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容課時(shí)基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)質(zhì)量分析方法1：當(dāng)前服務(wù)分析工作暴露出的問(wèn)題和不足

2：客戶服務(wù)分析原理

3：服務(wù)分析人員的四項(xiàng)勝任要求

4：做好服務(wù)分析工作的理論基礎(chǔ)

5：服務(wù)滿意度分析維度和方法4課時(shí)基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)提升體系1：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶關(guān)系的建立與維護(hù)

2：“四有一中心”服務(wù)管理和提升理念

3：基于客戶業(yè)務(wù)協(xié)同的場(chǎng)景分析3課時(shí)4、課程時(shí)長(zhǎng)：1天/7課時(shí)

5、培訓(xùn)方式：案例解析 問(wèn)題研討 案例研討 角色模擬

6、培訓(xùn)形式：外聘講師進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)

7、課程大綱：基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)質(zhì)量分析方法1：當(dāng)前服務(wù)分析工作暴露出的問(wèn)題和不足

? 服務(wù)分析能力參差不齊

ü 大多材料內(nèi)容僅著眼于各工作事項(xiàng)的匯總，焦點(diǎn)問(wèn)題的簡(jiǎn)單羅列

ü 分析內(nèi)容以投訴問(wèn)題為主，無(wú)法找出客戶投訴與客戶滿意度提升的關(guān)系

ü 投訴數(shù)據(jù)的粗線條擺放，問(wèn)題分析針對(duì)性不夠

ü 服務(wù)預(yù)測(cè)評(píng)估技能欠缺，不能提供有力的分析報(bào)告，規(guī)避客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

? 服務(wù)分析作用沒(méi)有得到體現(xiàn)，難以被領(lǐng)導(dǎo)重視

? 幫助服務(wù)分析人員盡快提高分析能力

2：客戶服務(wù)分析原理

? 以解決客戶服務(wù)問(wèn)題為目標(biāo)

ü 以系統(tǒng)數(shù)據(jù)和調(diào)研信息為基礎(chǔ)

ü 以定量和定性分析為主要手段

ü 說(shuō)明、評(píng)價(jià)、預(yù)測(cè)和改善服務(wù)質(zhì)量

? 服務(wù)分析核心價(jià)值

ü 幫助找出服務(wù)改善的內(nèi)外部杠桿提升員工滿意度和客戶滿意度

ü 幫助認(rèn)清服務(wù)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的促進(jìn)要點(diǎn)和關(guān)系

3：服務(wù)分析人員的四項(xiàng)勝任要求

? 服務(wù)分析知識(shí)

ü 掌握服務(wù)管理的理論基礎(chǔ)

ü 專業(yè)知識(shí)

ü 移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)

ü 系統(tǒng)知識(shí)

? 服務(wù)分析技能

ü 掌握服務(wù)分析的框架和步驟

ü 項(xiàng)目管理和數(shù)據(jù)分析方法和工具

? 服務(wù)分析經(jīng)驗(yàn)

ü 具備不同部門的工作經(jīng)驗(yàn)

ü 一定管理崗位經(jīng)驗(yàn)

? 服務(wù)分析人員素質(zhì)

ü 思維分析能力

ü 協(xié)調(diào)溝通能力

ü 資源整合意識(shí)和能力

4：做好服務(wù)分析工作的理論基礎(chǔ)

? 質(zhì)量差距分析模型

? Servqual模型

? 客戶滿意度模型

? 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

5：服務(wù)滿意度分析維度和方法

? 客戶滿意度分析指標(biāo)

ü 整體滿意度分析

ü 忠誠(chéng)度分析

ü 商業(yè)過(guò)程分析

ü 短板分析

? 發(fā)展現(xiàn)狀分析

ü 綜合滿意度/標(biāo)準(zhǔn)滿意度指標(biāo)

ü 忠誠(chéng)度指標(biāo)

ü 各項(xiàng)商業(yè)過(guò)程指標(biāo)呈現(xiàn)

目前情況怎么樣？

? 變化趨勢(shì)分析

ü 滿意度，忠誠(chéng)度和商業(yè)過(guò)程指標(biāo)環(huán)比，同比，定基比較和異動(dòng)分析

? 影響因素分析

ü 針對(duì)服務(wù)短板和投訴類別的相關(guān)性分析

ü 針對(duì)短板的服務(wù)界面行為表現(xiàn)分析

ü 針對(duì)短板的流程穿越分析

什么原因?qū)е碌模?/p>

? 分析對(duì)象

ü 個(gè)人客戶

ü 集團(tuán)客戶

ü 異網(wǎng)客戶

? 分析維度

ü ARPU

ü 流量級(jí)別

ü 區(qū)域?qū)傩?/p>

ü 年齡

ü 性別

ü 職業(yè)

ü 使用業(yè)務(wù)

? 分析指標(biāo)

ü 滿意度

ü 忠誠(chéng)度

ü 各項(xiàng)商業(yè)過(guò)程滿意度

ü 服務(wù)短板 **引讀理解客戶分析的含義，了解客戶服務(wù)分析的現(xiàn)狀，服務(wù)分析中暴露的問(wèn)題和不足，解析服務(wù)分析人員的勝任力要求；

全面了解客戶服務(wù)分析中的客戶滿意度分析?；谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)提升體系1：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶關(guān)系的建立與維護(hù)

? 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的重要意義

ü 忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)**寶貴的資源

ü 利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客戶提供附加價(jià)值

? 應(yīng)樹立起客戶關(guān)系管理的理念

ü 客戶需求已經(jīng)處于高層次

ü Internet廣泛應(yīng)用提供了技術(shù)支持平臺(tái)

? 客戶關(guān)系的建立

ü 聚焦——重要客戶特別關(guān)愛(ài)

ü 價(jià)值——客戶終身價(jià)值

ü 信任——企業(yè)信用建設(shè)

ü 數(shù)據(jù)庫(kù)——精準(zhǔn)、及時(shí)

? 客戶關(guān)系維系的基本策略

ü 與客戶建立持續(xù)的對(duì)話

ü 實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系價(jià)值**大化

ü 獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠(chéng)

2：“四有一中心”服務(wù)管理和提升理念

? 以用戶為中心

ü 運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)與用戶需要的服務(wù)產(chǎn)生了沖突

ü 運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)變思路

ü 虛擬運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)策略

案例：流量清零事件下，基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商與虛擬運(yùn)營(yíng)商的不同表現(xiàn)

ü 用戶在哪里，服務(wù)跟到哪里

l 以服務(wù)渠道多元化為基礎(chǔ)

l 投入差異化的資源

l 向不同的客戶提供針對(duì)性的服務(wù)

ü 以用戶為中心，才能夠體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，真正獲得用戶認(rèn)可，繼而進(jìn)行服務(wù)變現(xiàn)盈利

? 有高度，服務(wù)戰(zhàn)略化

ü 傳統(tǒng)通信服務(wù)將逐漸失去其在運(yùn)營(yíng)商中的重要收入來(lái)源地位

ü OTT業(yè)務(wù)逼迫運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行轉(zhuǎn)型

ü 營(yíng)改增對(duì)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型決策的影響

ü 從戰(zhàn)略層面出發(fā)，快速發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，爭(zhēng)取服務(wù)主動(dòng)性

? 有低度，服務(wù)社交化

ü 社交網(wǎng)絡(luò)的自組織性

ü 社交網(wǎng)絡(luò)的自傳播性

ü 社交網(wǎng)絡(luò)對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言

l 充分挖掘客戶的力量，讓客戶為己所用

l 基于社交網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)做不好，速度傳播，為企業(yè)帶來(lái)極大的損失

l 充分運(yùn)用社交網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，做到一兩撥千斤

? 有內(nèi)功，服務(wù)定制化

ü 淺層次的服務(wù)定制化

ü 深層次的服務(wù)定制化

ü 依托大數(shù)據(jù)分析，為用戶群體提供個(gè)性化的服務(wù)

? 有外功，服務(wù)顯性化

ü 不能僅依靠客戶憑借感知進(jìn)行口碑傳播

ü 將好的服務(wù)用適當(dāng)?shù)姆绞健罢f(shuō)”出來(lái)

ü **更加人性化、更加真誠(chéng)的方式表現(xiàn)出來(lái)

3：基于客戶業(yè)務(wù)協(xié)同的場(chǎng)景分析

? 客戶引流

ü 內(nèi)容，互動(dòng)

? 客戶體驗(yàn)

ü 視覺(jué)，內(nèi)容和互動(dòng)

? 客戶導(dǎo)購(gòu)

ü 對(duì)比，推薦和搜索

? 客戶體驗(yàn)

ü 客戶下單與支付

ü 信任，性能，和功能體驗(yàn)

? 物流配送

ü 信任，功能，和交付體驗(yàn)

? 客戶售后服務(wù)

ü 服務(wù)和信任體驗(yàn) 明確在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下“四有一中心”服務(wù)理念；

從戰(zhàn)略方向上把握服務(wù)提升新方向，從服務(wù)管理實(shí)施上強(qiáng)化內(nèi)功和外功提升。