【課程背景】
服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司與企業(yè)的廣告牌。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。”要知道25%的回頭客能創(chuàng)造75%的利潤(rùn)。
【課程收益】
使員工塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象，了解服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。
提高員工自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的軟實(shí)力。
員工能更有效的與客戶進(jìn)行溝通，滿足客戶期待，提升服務(wù)品質(zhì)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力
提升員工職業(yè)認(rèn)同感，建立陽(yáng)光心態(tài)進(jìn)一步提升服務(wù)意識(shí)。
【課程時(shí)長(zhǎng)】3天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
一、禮儀就在你身邊
1、服務(wù)禮儀的四個(gè)特征
2、服務(wù)禮儀的兩個(gè)關(guān)鍵
二、服務(wù)的心
1、樹立正確的服務(wù)意識(shí)
1）人人為我，我為人人
2）服務(wù)工作帶來(lái)有尊嚴(yán)的生活
2、善始善終
1）首輪效應(yīng)
2）末輪效應(yīng)’
三、服務(wù)的相
1、面部
1）如何打造職業(yè)感
2）妝容的細(xì)節(jié)
2、發(fā)部
1）發(fā)型
2）手法
3、手部： 以手觀人
4、服飾：制服的生命
四、服務(wù)的行
1、表情：你笑起來(lái)真好看
1）一笑泯恩仇
2）微笑操
3）我的眼里只有你
2、站姿
1）服務(wù)人員常用站姿
2）實(shí)操與運(yùn)用
3、坐姿
1）入座五部曲
2）5種坐姿練習(xí)
走姿：輕盈得體的步態(tài)
4、蹲姿：得體拾物
5、鞠躬：15、45、90
6、指引
1）行進(jìn)間的指引
2）樓梯（扶梯）的指引
3）電梯的指引
4）方位的指引
7、端拿遞送：細(xì)節(jié)體現(xiàn)價(jià)值
五、服務(wù)的言
1、開局—3A原則
1）Accept
2）Appreciate
3）Admire
2、語(yǔ)言的力量
1）用語(yǔ)四忌
2）禮貌用語(yǔ)
3、溝通的技巧
1）懂得傾聽
2）善于提問(wèn)
3）得體表達(dá)
4）溝通禁忌
六、服務(wù)的章
1、崗前準(zhǔn)備
1）自身準(zhǔn)備
2）環(huán)境準(zhǔn)備
3）工作準(zhǔn)備
2、客戶接待
1）待機(jī)接觸
2）展示介紹
3）成交遞送
4）致謝道別
3、跟蹤服務(wù)：超越期待的開始
七、服務(wù)的晉
1、誘發(fā)投訴的原因
2、投訴處理
1）友善的態(tài)度
2）有效的溝通
3）有理的要求
3、10招讓員工面對(duì)投訴不再恐慌