【課程背景】
服務(wù)是企業(yè)的靈魂，無形之中影響企業(yè)的成敗。一個卓越的企業(yè)，一定是時時刻刻為客戶著想，只有能滿足客戶需求的企業(yè)才有市場，才有繼續(xù)發(fā)展的可能，服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)也是公司與企業(yè)的廣告牌。服務(wù)不僅創(chuàng)造了價值，更鑄就了品牌
【課程目標(biāo)】
使員工建立與職業(yè)相符合的職業(yè)形象，掌握服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)知識。
員工能運用并有效的與客戶進行溝通
提升服務(wù)意識
明確服務(wù)細節(jié)
【課程時間】12課時（2天）
【課程對象】市場營銷人員、投資置業(yè)顧問、窗口服務(wù)人員、企業(yè)主
【講課方式】采用講授、案例、視頻、故事分享等培訓(xùn)方式
【課程大綱】
意識鑄就靈魂
極致服務(wù)價值體現(xiàn)
OMOTENASHI精神
建立5個服務(wù)精神關(guān)鍵詞
你的服務(wù)達標(biāo)嗎
20項指標(biāo)檢測服務(wù)達標(biāo)
二、儀態(tài)撐起身軀
1、儀容
如何打造職業(yè)感
妝容的細節(jié)
3）手部： 以手觀人
4）服飾：制服的生命
2、儀態(tài)
1）表情：你笑起來真好看
2）站姿
服務(wù)人員常用站姿
實操與運用
3）坐姿
入座五部曲
5種坐姿練習(xí)
走姿：輕盈得體的步態(tài)
蹲姿：得體拾物
鞠躬：15、45、90
指引
行進間的指引
樓梯（扶梯）的指引
電梯的指引
方位的指引
端拿遞送：細節(jié)體現(xiàn)價值
言談表達思維
1、言談技巧
1）四步強化聲音感染力
保持言談音量、
控制言談?wù)Z調(diào)、低沉。模仿客戶
把握言談節(jié)奏、熟悉主題，講話流利，速度、變化
掌握言談停頓、轉(zhuǎn)換、喚起、感情
2）4Q打造語言吸引力
3）客戶交談五禁忌
4）服務(wù)升級三步驟
誘發(fā)投訴的原因
投訴處理
10招讓員工面對投訴不再恐慌
細節(jié)填充血肉
流程搭建
1）CARPE搭建卓越服務(wù)流程
2）通用流程要點
細節(jié) ，超越期待的開始
關(guān)注情感
打破腳本
使命感營造
技術(shù)支持
五、計劃完善呈現(xiàn)
1、3H工程布局
1）信息化
記憶隆起
用戶參與設(shè)計產(chǎn)品
2）個性化
建立偏袒
客戶規(guī)劃
3）團隊化
質(zhì)、量、時間的團隊均衡