課程背景：
隨著市場上零售賣場不斷增加、品牌不斷增加，競爭愈加激烈，加上各線上門店的分
流，每一個實體門店都在面臨比以往更加嚴峻的挑戰，對于門店員工和店長的技能要求
也越來越高，區域經理強則店長強，店長強則員工強，員工強則門店強，所以針對門店
管理者的精細化管理訓練非常必要。在終端門店管理過程中，由于店長沒有經過系統訓
練，不能樹立陽光管理者心態；閉門造車，不了解行業發展趨勢；不懂數據，不會商品
管理；不知道工具，不會賣場及人員管理等問題導致的門店人員不穩定、顧客流失、業
績低下的問題屢見不鮮。
本課程為解決門店經營過程中，出現的門店店長及區域經理只靠個人過往經驗，欠缺
科學有效管理工具，針對自己、員工、賣場、商品、顧客等多維度進行管理提升的問題
。從提高自身管理技能入手，并能夠掌握門店運營管理思路及有效工具，幫助企業提升
門店業績、加速貨品周轉，以期達到提升公司業績水平，推動品牌發展。

課程收益：
● 了解新零售及5G時代對門店帶來的沖擊和改變
● 正能量引導店長對于管理崗位和管理者的角色認知
● 了解有效管理傾聽的方法
● 掌握高效布置工作的方法
● 掌握貨品介紹的方法
● 掌握面對員工做績效面談的方法
● 掌握時間管理的方法
● 掌握處理并從根源減少客訴的方法
● 掌握貨品數據分析的思路，及如何有效降低庫存的方法
● 掌握針對不同員工的帶教方法
● 學會通過溝通視窗提升團隊凝聚力
● 了解什么是新零售業態下必備的品牌顧客畫像
● 掌握會員管理中快速吸粉、增加復購、減少流失的方法

課程時間：3天，6小時/天
課程對象：終端門店新老店長、區域經理、督導
課程方式：講授 案例解析 小組討論 情境演練 視頻學習

課程大綱
第一篇：接受新零售市場考驗，做門店高效能管理者
第一講：新零售業態下管理者的新挑戰
一、“舊”零售與“新”零售
1. “舊”零售業態分析
案例解析：以“黑色星期五”代表的門店折扣購物潮
案例解析：以“雙十一”代表的線上電商價格戰
2. 線上線下如何從“舊”走向“新”
1）線下危機——你的顧客正如退潮般的轉移？！
2）線上危機——“價格戰”與“專供款”的誤區
3）你的顧客已經“變”了
案例解析：從消費者習慣轉變看市場變化
4）新零售最新定義
案例解析：當“鮮花”遇上“新零售”
二、零售業的發展趨勢與應對
1. 新零售業態給門店帶來的變化
1）新零售的三項必備“硬實力”
2）新零售正在發展的三項重要“軟實力”
3）線上和線下正從傳統零售的分庭抗禮走向新零售的互相融合
4）5G時代新技術對零售業帶來的新沖擊
視頻教學：“新零售”業態下的“新門店”
2. 如何應對眼前的趨勢
頭腦風暴：新零售業態下，品牌及門店管理人員該何去何從
1）市場倒逼品牌升級
2）工作升級推動個人提升

第二講：成為高效能團隊管理者
一、何為管理者？
1. 管理者需要通過別人來完成工作
案例解析：為什么有的店長每天非常忙，業績還不盡如人意
2. 管理者需要進行人員管理和事務管理
互動：管理的重心到底是什么？
3. 管理者的三種角色及分工——管理、領導、執行
案例解析：李云龍為什么能打造萬眾齊心的亮劍精神
案例解析：名垂千古的諸葛亮是否是優秀的管理者？
4. 店長領導力提升必備5項能力——學習、決策、組織、教導、感召
頭腦風暴：門店管理者必備5項能力
二、為什么跨部門溝通難、管理下屬難，經常溝而不通？
互動：聽到與聽對的差別
1. 工作中經常溝通失敗的原因分析
思考：“溝通過”等于“共識了”嗎？
2. 有效傾聽六步詳解
演練：運用有效傾聽處理客訴
三、讓團隊交出滿意的工作結果
互動：為什么經常出現工作結果不如人意？
1. 管理者布置工作的5大步驟
1）布置工作越精準提交結果越滿意
2）布置工作5大步驟詳解——布置 復述 解釋 詢問 引導
情景模擬：布置工作
2. 下屬接收工作的5大步驟
1）為什么要給下屬養成接收工作按步驟執行的習慣？
2）接收工作5大步驟詳解——傾聽 復述 詢問 建議 方案
情景模擬：接收工作
四、提升檢查反饋與績效面談結果
1. 來自管理者的管理思考
頭腦風暴：我們通常如何進行反饋與面談？
1）“胡蘿卜加大棒”的管理方式是否真的有效？
2. 強化團隊的正確工作結果——正面反饋
1）為什么要進行正面反饋
案例解析：從“萬世師表”看如何正面反饋的力量
2）正面反饋的三個等級——零級、一級、二級詳解
3）正面反饋在工作及家庭中的運用
情景模擬：正面反饋工具運用
3. 指導團隊改進工作問題——負面反饋
1）怎樣做負面反饋才能讓員工不抵觸
2）負面反饋工具內容詳解——BIC
3）負面反饋工具的運用注意點
情景模擬：負面反饋工具運用
五、做好時間管理，提升工作效能
1. 時間是否可以被管理？
2. 通過管理“事”來管理時間
1）時間管理四象限解析——緊急重要、緊急不重要、不緊急重要、不緊急不重要
案例解析：業績不好、員工離職率高、總在解決突發性工作等問題和時間管理的關系。

2）如何針對不同象限的工作進行有效管理
案例解析：日常工作怎么“做”
3）淡場工作與旺場工作的管理象限劃分
互動：如何識別并合理安排每項工作的緊急程度及處理時間

第二篇：做好貨品管理，減少品牌庫存壓力
第一講：門店銷售管理
一、介紹產品激發興趣
1. 使用超級介紹法
互動：用什么教會員工講解貨品
1）貨品介紹在銷售環節中的作用
2）轉訓落地工具：超級介紹法
2. 超級介紹法內容
1）六大組成元素--FABDES
2）標準話術模板
3）話術模板變換解析
4）精簡版話術解析
演練：運用超級介紹法進行產品介紹推薦話術梳理
3. 超級介紹法時間限制
1）限制介紹時間的必要性
2）最佳介紹時間長短
3）超級介紹法常見四大誤區——語速、邏輯、口語、背書
案例解析：常見介紹產品誤區舉例
二、在不影響賣場銷售的情況下處理客訴
1. 客訴處理——店長必備技能
互動：這些年讓人頭疼的客訴
2. 客訴處理的核心
互動：如何讓客訴處理不影響賣場銷售
3. 客訴處理步驟解析
1）客訴處理關鍵3步——地點引導 情緒引導 解決方案
2）客訴處理話術梳理
情景模擬：客訴處理
4. 從根源減少客訴
1）通過數據尋找真實客訴原因
互動：如何1招簡單有效找出客訴根源
2）加強管理，從源頭減少客訴
頭腦風暴：常見客訴應對方案

第二講：門店貨品管理
一、商品KPI數據精準定位到問題貨品
1. 商品KPI數據的計算方法、含義、對標數據及凸顯的問題分析
2. 把控上下裝、內外搭、各中類在門店銷售的進度從根源上避免庫存積壓
1）庫存積壓對個人、門店品牌的危害
2）季度上貨規律分析
3）季度折扣規律分析
4）根據庫存及以上規律制定貨品銷售策略
5）根據實際情況調整銷售策略減少貨品庫存
6）為什么“打折”不一定能提升門店業績
7）精準“打折”提升業績清理庫存
3. 商品數據的實際運用
演練：商品常用數據計算與問題分析
二、結合銷售與商品數據分析提升門店業績減少庫存積壓
1. 根據商品、銷售數據確定TOP款和主推款
1）分清TOP款和主推款
2）制定主推款
3）哪些款才是真正的門店主推款
4）每周制定多少主推款才合理
2. 在門店針對主推款進行過款
1）為什么要給員工進行過款
互動：新品培訓學完代表每個款式都會講嗎？
2）什么時候給員工進行過款
思考：多長時間進行一次過款最合適？
3）過款技能5大要素20個信息詳解
基本信息詳解 人群信息詳解 賣點信息詳解 搭配信息詳解 目標信息詳解
情景模擬：參訓品牌實貨過款
4）過款技能使用3大注意點
講解注意點解析 時間注意點解析 內容注意點解析
3. 跟進員工對主推款、top款的銷售
1）時段跟進主推款銷售保證目標達成
2）設置即時激勵保證銷售達成
3）即時激勵運用的3大注意點——時間注意點、數量注意點、穩定注意點
練習：即時激勵設置與兌現

第三篇：提升人員管理水平，使問題迎“人”而解
第一講：核心管理模塊——人員管理
一、什么影響了我們的銷售業績
1. 影響銷售業績的三個方面
頭腦風暴：影響銷售業績的因素
1）人員方面因素分析
2）貨品方面因素分析
3）賣場方面因素分析
2. 我可以通過調整哪些方面迅速提升業績？
互動：找到撬動業績的杠桿
二、因地制宜科學帶教員工
1. 帶教工作的重要性分析
案例解析：不會帶團隊店長的煩惱
1）評判店長帶團隊好壞的重要標準——團隊員工成長情況
2. 知彼解己，真正做到“因地制宜”帶教員工
1）員工發展四階段特點解析——S1、S2、S3、S4
互動：你的員工正處于哪個階段？
3. 輔導工具——指導行為和支持行為解析
1）指導行為的關鍵詞
演練：如何運用指導行為提升員工銷售業績
2）支持行為的關鍵詞
演練：如何運用支持行為提升員工銷售業績
4. 針對四階段員工合理運用輔導工具進行帶教
互動：從肢體語言理解帶教行為
三、高效溝通凝練團隊
1. 高凝聚力團隊的特征
互動：描繪自己期望的高凝聚力團隊
2. 運用溝通視窗增加團隊凝聚力
互動：增加團隊凝聚力的本質
3. 溝通視窗詳解
案例解析：從4個經典案例看溝通視窗運用

第二講：品牌升級管理模塊——顧客管理
一、新零售趨勢下的顧客畫像
1. 什么是顧客畫像
2. 顧客畫像
3. 顧客畫像的運用
視頻分析：新零售業態下的門店形態與顧客畫像對銷售策略的作用
互動：制作你們品牌的有效顧客畫像
二、顧客是流動的，誰管跟誰走
1. 從顧客流失看品牌顧客管理提升點
案例分析：一位來自流失顧客的真實反饋
2. 掌握核心內容，做好顧客管理
互動：門店顧客管理應該抓哪些重點環節
三、新會員快速倍增
1. 品牌為什么要快速拓展新會員
互動：會員數量與會員產出分析
2. 通過什么渠道能夠快速拓展新會員
頭腦風暴：拓展新會員的有效方法
3. 公司可以提供的會員倍增政策
案例解析：你的競爭對手如何拓展新會員
4. 門店新增會員管控
互動：新會員入會后如何引導消費
四、提升老會員復購
1. 增加老顧客品牌粘度，自發回店購買
2. 對老顧客進行邀約，增加回店購買
1）邀約老顧客的時機分析
2）邀約老顧客的門店工作安排
練習：邀約老顧客的話術梳理
五、管控會員的流失
1. 會員流失途徑分析
互動：你家會員是如何流失的？他們都去了哪兒？
2. 針對消費升級導致的會員流失管控
3. 針對員工流失導致的會員流失管控

總結：學習內容與落地知識點梳理