本課程屬于應用心理學范疇，所以整個過程將用各種實際的案例來進行講學，使參訓學員有更多的機會切身地體會心理的變化，并完全掌握教學內容。
**部分:客戶是誰
一 客戶所處的情敵金三角
1 客戶-公司-對手的關系分析與利用
2 我們可以滿足的服務需求
3 客戶在哪里?
二 市場競爭的基本策略分析
1 商品策略
2技術策略
3 質量策略
4 服務策略
5 客戶策略
三 失去客戶的原因分析
1 及時發現失去的客戶群體
2 客戶失去的原因分析
3 獲得一個客戶比維護一個客戶要多花五倍的成本!
四 客戶分類及識別與應對的基本技巧
1 要求型客戶
2 困惑型客戶
3 激動型客戶
第二部分:客戶價值分析
一 客戶對我們的價值
1 購買服務的商業價值
2 使用服務的技術價值
3 啟發服務的市場價值
4 傳播服務的品牌價值
二客戶讓渡價值
1 客戶購煤的心理過程分析
2 價格不是客戶購買行為重要動力
3 讓渡價值在促進客戶購買中的運用
4 弗朗克林法則
三客戶滿意度分析
1 為什么客戶滿意度調查結果好,而客戶卻還在不斷失去
2 影響客戶滿意度的因素分析
3 贏得真實的客戶高滿意度的基本技能
四客戶期望值
1 客戶期望是客戶評價的依據
2 影響客戶期望值的四大因素分析
3 服務中修正客戶期望的關鍵技能
(能及時地修正客戶的期望,是獲得客戶高滿意度的根本)
五客戶服務感知的形成過程
1 客戶服務感知的五度分析
l 服務的專業度
l 語言的信賴度
l 行為的反應度
l 呈現的有形度
l 溝通的同理度
2 客戶感知的內涵要素分析
3 影響客戶感知的基本管理技能
服務程序與服務個人特性的管理分析
l 冷淡型服務
l 生產型服務
l 友好型服務
l 優質型服務
4 改善客戶感知的3A法則
第三部分:客戶心理分析
一簡明客戶心理學
1 客戶消費(購買)的五個心理過程
2 影響客戶消費(購買) 認知的差異導向
3 客戶性格類型的基本觀察法
二常見客戶心態
1 客戶消費(購買)動機(心態)分析
l 生理性動機
l 心理性動機
2 常見的客戶消費(購買)心態及應對技能
三常見客戶消費心理
1 客戶能力對消費(購買)的影響
l 講師型客戶
l 熟練型客戶
l 平常型客戶
l 無能型客戶
2 促進各類客戶消費(購買)行為的基本技能
四 大型案例分析:如何借用客戶消費行為習慣包裝商品賣點?
