【課程大綱】

第一部分：打造銀行溫馨化服務之

服務意識與服務理念提升

服務意識決定服務行為、服務行為決定服務結果。

營業網點職員自我角色定位的重要性。

我是誰---自我定位

我去哪---方向定位

怎么去---方法定位

員工必備七大服務意識要素

S-SMIE（微笑）

E-EXCEENT（出色）

R-READY（準備好）

V-VIEWING（看待）

I-INVITING（邀請）

C-CREATING（創造）

E--EYE（眼睛）

服務即是“我為人人，人人為我”釣魚理論

強烈的服務意識從“心”深處開始

用心服務

主動服務

激情服務

變通服務

提升服務意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求。

解決服務態度首先解決做人處事態度，做人處事的態度正確了，服務態度才能正確。

視頻分享：服務意識正反案例分享。

案例分享：優質服務案例，到底誰在為難誰？

第二部分:打造銀行溫馨化服務之

---有效緩解職業疲憊提升職業心態

銀行員工，如何逃脫職業倦怠的泥沼？

探索銀行員工情緒的來源。

換位思考，正確看服務。

從“情緒”到“情商”，學習有效表達情緒的方法。

服務意識差形成的三大罪魁禍首。

檢驗你的身上壓力指數有多大？

作為銀行員工，你的壓力如何宣泄？

了解我們8大基本情緒。

銀行員工壓力透視與測試。

本節部分深度心理體驗活動

情緒認知體驗——情緒臉譜

壓力產生體驗——默劇欣賞

5分鐘壓力管理工具——平衡左右腦

第三部分:打造銀行溫馨化服務之

---增加正能量找尋樂在工作的心理密碼

七大通關秘笈搶救挫敗心情

突破固有思維用新的眼光審視情緒壓力

認真思考并確認情緒背后真正需求

探究你的渴望與期望

溫和而堅持表達自己的情緒及需要

找準“情緒按鈕”

掃除“情緒地雷”、實施避雷計劃

五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開朗

找尋樂在工作的心理密碼

出色的員工必定是出色的演員

情緒為何難纏？

做自己心態的偵探?

拆除你的“情緒地雷”

幽默是最好的情緒防彈衣

通過自我對話擺脫悲觀陷阱

融入團隊，為團隊目標奉獻力量

珍惜才會擁有，感恩才會天長地久

本節部分深度心理體驗活動

5分鐘壓力管理體驗——大樹伸張

自信與平和體驗——我在這里

第四部分:打造銀行溫馨化服務之

與積極心態共舞樂活工作

員工自我緩解職業疲憊五步曲

第一步轉化角色，離開情緒雷區

第二步當發生什么事的時候…（客觀描述發生的事件）

第三步我覺得……（描述您的情緒感受）

第四步我希望……（希望對方具體怎么做）

第五步我相信……（你這樣做，會雙贏）

本節部分深度心理體驗活動

積極與消極體驗——悲歡與喜悅的結局

面對客戶溫馨化服務四步曲

接受

分享

肯定

策劃

本節部分深度心理體驗活動

同理心體驗——超級模范

壓力管理工具——選擇與被迫

緩解職業疲憊體驗活動---人與人之關系