課程背景：

文旅市場競爭白熱化的時代，您是否存在以下疑問：

為什么文旅行業業績不好時文旅銷售總是諸多借口和抱怨？

為什么文旅銷售笑臉相迎，顧客卻冷冰冰的，無法溝通？

為什么文旅銷售在銷售中無法探詢到顧客真正的需求？

為什么文旅銷售介紹產品沒有章法，口干舌燥顧客卻無動于衷？

為什么文旅銷售連帶銷售水平低，客單價一直上不去？

為什么文旅銷售都知道要營銷，可策劃不出一個活動？

這是因為現在的文旅銷售對自己定位認知不夠，以往的產品為主向客戶說教式銷售，并沒有以客戶為主導，以客戶需求為目標，面對客戶對文旅產品質疑時，也只會反復強調基本服務，沒有讓客戶了解文旅產品會給客人帶來的其他利益。

本課以解決文旅銷售在現實銷售工作中營銷、銷售、服務的問題為根本，培養銷售自信心，提升文旅銷售的銷售技能，掌握客戶行動風格特征，讀懂我心理及客戶心理，掌握相關類型的客戶心理特征，應用各類營銷策略拓展外部引流客戶，做到多渠道、多盈利點、多宣傳的穩定發展，增加文旅行業銷售的業績，成功開啟文旅銷售高手的進階之路。

課程收益：

◆ 認知文旅銷售的六大角色，了解自己行為特征。

◆ 應用SPIN銷售利器和分析客戶真實購買心理，發掘客戶需求。

◆ 學會應用FABE，介紹文旅產品特征、特效、利益和案例。

◆ 解決文旅銷售人員銷售中的主要心理困惑，建立自信心，發揮自我社交優勢。

◆ 掌握文旅七大類客戶心理特征和實戰技巧。

◆ 發掘更多文旅渠道合作資源，增加各類客源。

◆ 掌握各種實用文旅營銷策略，豐富營銷活動。

課程對象：文旅銷售人員，文旅營銷人員，文旅銷售主管

課程時間：2天，6小時/天

課程方式：

腦轉動：理念體驗、模型體驗、案例體驗、研討體驗。

心感動：游戲體驗、影音體驗、測試體驗、分享體驗。

手行動：工具體驗、演練體驗、計劃體驗、承諾體驗。

課程大綱

第一篇：銷售篇

第一講：文旅銷售的自我認知

互動游戲：尋找你的客戶

一、文旅銷售的六個角色定位

1. 形象大使

2. 情報員

3. 行業專家

4. 銷售高手

5. 服務大使

6. 客戶經理

二、文旅銷售的銷售原則

1. 積極心態，銷售的動力源泉

2. 微笑第一，讓客戶為你微笑

3. 用心傾聽，了解客戶真實表述

4. 注意儀表，尊重客戶選擇

5. 了解需求，解決客戶實際問題

銷售測試：自我社交行動——了解自我

第二講：接觸客戶拉“新”轉換

一、了解文旅客戶社交行為風格

1. 掌控型——結果/控制/職權

2. 影響型——贊譽/互動/認可

3. 穩定型——穩定/安全/忍讓

4. 謹慎型——完美/有序/刻薄

二、初見文旅客戶的六種接近方式

1. 直截了當接近法

2. 問候感覺接近法

3. 親切關懷接近法

4. 了解背景接近法

5. 贊美夸獎接近法

6. 輕松自如接近法

三、四種角度拉近文旅客戶關系的八類話題

1. 從興趣愛好出發：吃喝/游玩/電子

2. 從時事熱點出發：時事娛樂

3. 從實用資訊出發：理財/教育/養生保健

4. 從打破戒備出發：介紹人

四、文旅銷售溝通利器——成功運用SPIN技術

1. 掌握SPIN技術的四個關鍵

1）開放型問題與封閉型問題

2）激發痛苦與追求快樂

3）贊美的使用

4）銷售邏輯分析

2. 運用SPIN技術的四個階段

1）S-背景問題

2）P-難點問題

3）I-暗示問題

4）N-需求效益問題

小組練習：頭腦風暴產品SPIN問題模塊

第三講：產品展示須熟知

一、了解文旅產品的六大內容（熟悉流程）

產品背景→生產方式→使用方式→技術性能→售后服務→競爭因素

二、文旅產品賣點的提煉（抓住客戶的癢點）

1. 產品賣點抓取的三個立足點

1）獨特利益點

2）廣告訴求點

3）價值需求點

2. 文旅產品賣點提煉的要求（核心主張：易懂+易記+易傳播）

1）以承諾為主旨，滿足客戶需要

2）以獨特為亮點，競爭對手無法或未曾提出

3）以客戶為核心，易于傳播

3. 三個層面提煉核心賣點——產品、企業、客戶

第四講：銷售從養成工作習慣開始

小組討論：為什么工作態度是銷售動力的源泉？

一、好文旅銷售應該養成的七個習慣

1. 制定工作計劃表

2. 分類工作安排執行

3. 早啟動晚匯報

4. 隨時記錄編寫工作表

5. 發掘潛在客戶

6. 持續學習推升

7. 保持職業化行為

二、文旅客戶管理計劃

三、習慣養成的六步驟

個人練習：制定工作目標計劃表

第二篇：服務篇

第一講：塑造卓越的文旅服務理念與心態——個人意識

一、客戶服務基本理念

1. 文旅服務是什么

2. 服務對企業的重要性

3. 文旅服務的三種境界——客戶滿意、客戶驚喜、客戶感動

4. 服務角色的兩個方面——工作職責、工作本質

5. 平庸服務和卓越服務的區別

第二講：追求卓越客戶服務——服務代表

一、文旅服務的基本認識

1. 文旅服務應具備的心理要求

1）最重要的是客戶，不是老板

2）每一位員工都是主人

3）尊重每一位客人的獨特性

4）一切想在客戶之前

5）絕不輕易說不

6）只要一起服務的人員，不分直接間接

7）服務時應以主人心態面對

2. 文旅服務利益——腦、手、眼、行、立、言

3. 文旅服務的十大準則

第三講： 外練——分析客戶行為（世界咖啡分析）。

導入：銷售人員需要敏銳的洞察力。不僅僅要聽話聽音，還要透過觀察客戶的肢體語言，洞察客戶細微的心理變化，體會客戶套話后面的本質需要，分辯虛假異后面的真實企圖，抓住簽單成交的最佳時機。

一、七類客戶介紹。

1. 質量檢驗員。

2. 品牌崇拜者。

3. 歷史受害者。

4. 職業經理人。

5. 價格控制者。

6. 困難決策戶。

7. 行業假內行。

二、分析七類客戶的五個維度。

1. 特點。

2. 需求。

3. 溝通方式。

4. 解決方案。

5. 客戶收益。

研討體驗：世界咖啡分析七類客戶。

第三篇：拓客篇

第一講：文旅行業銷售從分析難題開始

1. 文旅行業的三大問題——沒客戶、成本高、難管理

2. 三種文旅客戶的關注點

1）新客戶：活動、促銷、評價

2）回頭客：質量、優惠、激活

3）老客戶：維護、打折、服務

3. 經營成本分析：房租、工資、物料

4. 文旅行業管理經營、用人、營銷的難處對策

5. 文旅銷售的所有需要歸根到底就是利潤

個人測試：寫出文旅銷售因為你懶導致的不足點

第二講：學習成功方法助力文旅行業銷售

一、重視文旅客戶分析

1. 七大文旅客戶市場，商機無限

小組討論：羅列文旅行業活動分類

2. 9步梳理文旅銷售流程，關注每步細節

小組討論：建立文旅行業客戶投訴流程模板

3. 提升服務質量從暗訪機制的建立開始

二、加強文旅品牌推廣

1. 5點掌握文旅行業銷售口碑介紹

個人分享：講一個你的口碑故事

2. 媒介推廣——各個新媒體的營銷價值

分享PK：分享培訓內容營銷

小組討論：文旅行業銷售推廣文案

三、定位文旅用戶六項精準

1) 精準用戶

2) 精準需求

3) 精準產品

4) 精準內容

5) 精準渠道

6) 精準轉化

頭腦風暴：把文旅客戶定位的更精準

2、文旅營銷環境的三大變化

移動化、碎片化、場景化

3、文旅營銷對象的三個變化

個性化、社交化、娛樂化

4、利用閑置空間，引用共享商業模式。

1、 利用閑置空間，招商獲利。

閑置資源的利用

實地考察：這個地方就該這樣賺錢。

第三講：文旅行業銷售轉變掌握創新思維

一、守正出奇（突破常規，敢于創新）

1. 出奇造“市”的文旅市場需求活動

2. 創新文旅文旅行業活動策劃方法

小組討論：創新文旅行業營銷活動

二、狠抓文旅項目科學管理

1. 有趣實用的銷售數據分析

數據分析：不同項目數據分析管理問題及對策

2. 市場營銷分析內容

3.市場營銷分析的標準流程

4. 營銷管理也是數字游戲

小組分析：從迪士尼數據看營銷

三、銷售思維執行轉變

1. 客戶思維轉變——社群經濟：激活存量

社群經濟激活存量客戶：五子連棋（面子、里子、圈子、方子、票子）

2. 閑置資源轉變——有獵頭找你了嗎

3. 經營思維轉變——產品、模式、運營、場景

案例分享：文旅行業培訓模式創新

頭腦風暴：分析文旅行業社群、存量客戶、模式經營

四、建立文旅行業渠道，整合各種資源合作。

1、 文旅項目建立9大渠道客戶：學校（幼兒園、小學、中學、大學）、婚慶公司、拓展培訓、老年社團、旅行社、廣播媒體、政府機構、商會協會、。

2、 文旅項目渠道客戶的合作分析：產品、價格、流程、促銷。

頭腦風暴：策劃每個渠道客戶的文旅項目活動

五、文旅行業營銷策劃——運用營銷手段引流客戶

一、文旅行業營銷策略，利用營銷手段引流。

1、 文旅3類20種營銷策略：

長期黏貼：會員機制、退費營銷、憑證優惠、集點換物、互動營銷、IP營銷。

導入引流：主題活動、故事營銷、文案營銷、事件營銷、情感營銷、病毒營銷、整合資源。

立刻變現：抽獎促銷、競技賺錢、免費概念、饑餓營銷、分銷激勵、裂變營銷、借勢營銷。

2、 營銷策略的運用技巧

作業：一周內完成培訓作業5-3-2-1