課程大綱

一、 課程背景

為深入踐行“萬家燈火 南網(wǎng)情深”核心價值觀，牢固樹立“以客為尊 和諧共贏”服務(wù)理念，進(jìn)一步加強客戶關(guān)系管理，推進(jìn)客戶服務(wù)關(guān)口前移，構(gòu)建“管理網(wǎng)格化、服務(wù)屬地化、業(yè)務(wù)綜合化”的“網(wǎng)格化”服務(wù)新模式，規(guī)范服務(wù)行為，**客戶經(jīng)理向客戶提供“點對點”個性化、差異化的服務(wù)，減少客戶抱怨，持續(xù)提升客戶滿意度。

二、課程大綱

課程模塊單元內(nèi)容 課程時間（1-2天）  

**篇

電力網(wǎng)格化服務(wù)形勢分析及發(fā)展趨勢一、關(guān)于網(wǎng)格化管理

1、何為網(wǎng)格化管理？

2、網(wǎng)格化客戶經(jīng)理職責(zé)

3、網(wǎng)格化客戶經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容

案例：國網(wǎng)、南網(wǎng)各供電公司網(wǎng)格化管理及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變

銀行業(yè)網(wǎng)格化管理及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變

通信業(yè)網(wǎng)格化管理及服務(wù)模式變化

二、網(wǎng)格化客戶經(jīng)理服務(wù)模式轉(zhuǎn)變

1、客戶全方位服務(wù)機制

2、點對點聯(lián)系溝通機制

3、落實守土負(fù)責(zé)制

4、優(yōu)化服務(wù)、提速提效

5、強化督查，嚴(yán)肅問責(zé)

三、網(wǎng)格化模式下服務(wù)創(chuàng)新

1、服務(wù)要求：個性化、差異化

2、樹概念：沒有精神的服務(wù)是沒有生命力的

3、強體驗：客戶滿意來自于出乎意料的服務(wù)

4、引傳播：微信、微博、公眾號、電E寶、掌上電力

案例：某供電公司推行網(wǎng)格化服務(wù)“六個一”工程

某電力公司智慧服務(wù)平臺 構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng) ”服務(wù)模式

廣東某供電局貼心“電莞家”網(wǎng)格化點對點服務(wù)

供電公司社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)模式創(chuàng)新第二篇

電力新形勢下的服務(wù)思維轉(zhuǎn)變一、 網(wǎng)格化客戶經(jīng)理自我角色認(rèn)知

1、突破“不可能”的思維限制

2、加強服務(wù)責(zé)任意識

3、加強網(wǎng)格化服務(wù)創(chuàng)新意識

4、自我成長：一專多能

5、網(wǎng)格化客戶經(jīng)理的心智模式建設(shè)

二、 網(wǎng)格化客戶經(jīng)理的六項修煉

1、悅納成長：職場的價值在于成長

2、明晰定位：定位決定出路

3、選擇態(tài)度：態(tài)度改變命運

4、認(rèn)知利益：什么才是**重要的

5、擁有遠(yuǎn)見：站在未來設(shè)計現(xiàn)在

6、融入團(tuán)隊：成為正能量的釋放者

網(wǎng)格化客戶經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變：先知先覺**，后知后覺不晚，不知不覺必敗。第三篇

網(wǎng)格化客戶經(jīng)理能力提升一、網(wǎng)格化客戶經(jīng)理要點服務(wù)技巧提升

1、主動及預(yù)約上門服務(wù)技巧

2、負(fù)責(zé)“點對點”跟蹤、協(xié)調(diào)、解決客戶需求技巧

3、統(tǒng)計網(wǎng)格區(qū)困難戶資料服務(wù)技巧

4、完善營銷資料信息技巧

5、電力宣傳服務(wù)要點及技巧

6、停電信息服務(wù)技巧

7、需求側(cè)改造服務(wù)技巧

8、客戶訴求傳遞及處理技巧

9.投訴跟蹤處理技巧

10、客戶停電應(yīng)急服務(wù)技巧

11、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)技巧

二、網(wǎng)格化客戶經(jīng)理客戶創(chuàng)新服務(wù)技巧

1. 用腦 用力 用心=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2. 用心服務(wù)內(nèi)涵

? 信心

? 熱心

? 耐心

? 細(xì)心

? 誠心

3. 個性化差異化服務(wù)適應(yīng)新常態(tài)

? 做用戶“貼身”的專業(yè)電工，全方位全過程用電保障

? 更加注重客戶體驗

? 尊重客戶的知情權(quán)

? 更加注重品牌服務(wù)

? 更加注重依法合規(guī)服務(wù)

? 解決客戶用電瓶頸四、新形勢下客戶滿意度提升一、網(wǎng)格化客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度提升

1、目的：正確理解客戶服務(wù)

2、**換位思考，了解客戶滿意度的來源

3、掌握提升客戶滿意度的2個維度

4、主題：客戶服務(wù)概念及滿意度

5、客戶滿意度來源的整理和分析

小組討論：分析滿意度來源的分布和特點

二、客戶經(jīng)理服務(wù)要點之——人際溝通與雙贏思維

1、雙贏思維的人際觀

2、人際思維決定了你的溝通習(xí)慣

3、人際關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣

人際交流的六種思維

改寫雙贏劇本

雙贏品格

雙贏橋接溝通策略

4、 網(wǎng)格化客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

服務(wù)溝通的要點

ü 黃金法則

ü 白金法則

ü 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義

傾聽的技巧

ü 傾聽的一般注意點

ü 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

說的技巧

ü 讓對方聽得進(jìn)去

ü 讓對方聽的樂意

ü 讓對方聽的合理

ü 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答

ü 案例分析：說的口氣

問的技巧

ü 案例分析：問的智慧

ü 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

身體語言

ü 活動：身體語言的影響力

ü 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快

ü 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

言電話溝通的技巧

ü 電話溝通的一般要求

知彼解己：做個雙向傳播的聆聽者

三、網(wǎng)格化服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧

1、 網(wǎng)格化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

接待客戶

ü 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

ü 練習(xí)：接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

理解客戶

ü 理解客戶的一般要求和方法

幫助客戶

ü 把握客戶的期望值

ü 管理客戶的期望值

留住客戶

ü 留住客戶的基本步驟

ü 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

2、 有效應(yīng)對客戶抱怨

思考：認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴

討論：如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴？

客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

提升客戶滿意度的三大策略

參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

3、 提供因人而異的服務(wù)

小練習(xí)：我的服務(wù)風(fēng)格

針對不同的客戶類型的服務(wù)方法

展現(xiàn)服務(wù)的魅力：如何讓服務(wù)看得見用得著？

4、 客戶服務(wù)實踐與案例分享

努力帶給大家好心情

把握客戶的心理提供個性化服務(wù)

細(xì)微之處見真情

不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

四、網(wǎng)格化客戶服務(wù)應(yīng)變技能訓(xùn)練

1. 應(yīng)社會及職業(yè)需要的關(guān)鍵心理素質(zhì)

2. 言語行為與非言語行為

3. 社會交往與人際關(guān)系處理技巧討論與分析

人際溝通能力訓(xùn)練

4. 自我認(rèn)知訓(xùn)練與讀人能力

自我認(rèn)知與讀人能力

自我認(rèn)知訓(xùn)練與自信心的培養(yǎng)

讀懂他人的能力培養(yǎng)和訓(xùn)練

5. 情景演練：客戶經(jīng)理的技能訓(xùn)練

如何突破習(xí)慣性思維

處理問題能力訓(xùn)練

身心放松的技巧訓(xùn)練

處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）

案例分析：某供電公司客戶投訴處理流程

供電投訴案例分析：針對此投訴應(yīng)如何做好投訴管理？結(jié)訓(xùn)儀式學(xué)員感言、團(tuán)隊合影