培訓目標：

本課程主要幫助片區網格經理提升4G業務背景下的營銷能力，掌握需求識別及挖掘技巧；掌握家庭客戶的特點和社區網格市場經營技巧；開展社區和家庭中高端客戶屬地服務維系；利用網格開展圈層營銷；掌握與居委會、物業、村委會等駐地營銷關鍵機構進行溝通的技巧；掌握社會現場路演營銷技巧；掌握網格內社會渠道協同營銷技巧；掌握將促銷、路演、信息摸排、需求挖掘和目標客戶精準營銷工作進行融合的技巧。

培訓方式：講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

培訓對象：網格經理、客戶經理

培訓時長：2天/期

培訓大綱：

第一部分、客戶信息摸排技巧及客戶溝通技巧提升

1、 “三維一體”摸排體系：賣給誰、賣什么、怎么賣

? 市場資源盤點——農村，城區，合作商，競爭對手等

2、 信息摸排維護

? “三圈三問三輔導”實效性摸排維護和拜訪

? 案例：江西的村級便民點的激活策略

3、 網格經理為什么不能有效溝通

? 價值與立場誤區

ü 情景案例1：“一個教練把一只蚯蚓放到……”

? 溝通理念模糊

ü 情景案例2：“不行！我的老公不需要這個！”

? 溝通信息不對稱

ü “及時？充分？不失真？”

? 溝通技能缺乏

ü 情景案例3：“你這是什么服務態度呀！”

ü 案例：《潛伏》中的溝通邏輯

4、 網格經理如何才能有效溝通

? 誠信寬容溝通心態

ü 找到你的“同理心”與“同情心”

? 培養有效傾聽技能

ü “蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”

? 雙向互應交流響應

ü PAC人際相互作用分析

? 語言體態有效配合

ü 語言、體態和空間距離

? 因人而異進行溝通

ü 看看你屬于哪種類型？

ü 案例：割草男孩的故事

ü 分享：如何讓溝通更“順溜”？

第二部分、客戶需求識別與挖掘技巧

1、 客戶需求類型識別

2、 客戶需求識別的法則

3、 探索、挖掘客戶需求的W-W-H模式

? 出發點：為客戶著想，想什么？

? 做什么：了解、掘客客戶期望

? 怎么做？積極傾聽，有效提問

4、 客戶需求分析

5、 運營商提供的針對性產品體系（移動、電信、聯通）

6、 需求調研與深挖的四步驟：

? 望：縱觀行業，梳理出客戶特點

? 聞：全面了解企業的生產經營活動，收集一手和二手資料；

? 問：通過訪談法和BEI法了解企業運營產業鏈和價值鏈

? 切：需求的深度分析與確定（通過5W深究問題的本質）

7、 客戶需求如何凝練聚焦

? 如何梳理體驗客戶關鍵需求

ü 從客戶企業整體利益角度找出營銷客戶整體效益的三個最關鍵問題

ü 從客戶代表的利益角度梳理出三個客戶決策者最關注的問題

? 測試關鍵需求

? 關鍵需求確認

第三部分、家庭客戶的特點和社區網格市場經營技巧

1、 家庭客戶業務需求特點及產品演進路線

? 家庭客戶業務發展演進的三個基本階段

? 考慮運營商資源能力的家庭客戶業務發展路徑

? 多角度多層次的家庭客戶業務體系構建

? 重點家庭客戶業務前景與發展策略分析

2、 家庭客戶的特點與營銷策略

? 不同家庭客戶的消費心理特征及決策過程

? 不同地域的人文特點對家庭通信消費的影響分析

? 家庭客戶營銷特點與基本方式

? 網格經理、網格經理的家庭客戶關系管理綱要

3、 家庭網格市場的渠道規劃和影響

? 屬地網格規劃方法和步驟

? 屬地網格產品信息發布11種方法

? 屬地網格代理商的開發模式

? 屬地網格高效影響的八技法

4、 屬地網格的深度推廣

? 屬地網格的促銷管理

? 屬地網格的體驗營銷

? 屬地網格的代理營銷

? 屬地網格的主動營銷

5、 社區網格市場經營技巧

? 產品推廣銷售的模式

ü 認識你的網格

ü 認識你的客戶

ü 客戶的“更漂亮定律”

ü 認識你的營銷模式

ü 逆向人脈建立法——小名片大智慧

? 網格市場主動銷售的三種銷售形式

ü 電話推薦式銷售的特點分析

ü 上門推薦式銷售的特點分析

ü 現場促銷式銷售的特點分析

第四部分、基于社區和家庭的中高端客戶屬地服務維系技巧

1、 社區和家庭客戶的分類及差異化管理

2、 社區和家庭客戶口徑整理分類

? 需求探詢技術---SPIN

ü 討論：狀況——問題——暗示——需求-滿足

ü 案例: 某三級甲等醫院方案

ü 羅森塔爾效應——贊美

? 客戶口徑層次

ü 案例: 商業、企業、教育、機關的行業套餐——利益點

ü 隱藏性口徑——明顯性口徑

? 組織口徑——個人口徑

ü 不同社會地位人群的口徑分析

ü 不同年齡人群的口徑分析

? 察言觀色

3、 社區和家庭客戶偏好分類管理

? 建立信任——同步

? 角色分析

ü 案例：某城市VoIP工程

ü 案例：項目中的因公、因私需求

? 喜好分析

4、 社區和家庭客戶管理的重點環節和業務流程

5、 不同客戶類型管理方案的制定

6、 社區和家庭客戶保有的雙贏關系模式

? 建立雙贏關系的六種模式

? 價值（需求）定位路徑圖

? 動之以情：同理心傾聽和建立情感賬戶

? 曉之以理：讓渡價值

? 誘之以利：風險價值、發展價值

第五部分、利用網格開展圈層營銷的技巧

1、 圈層營銷的內涵

2、 開展圈層營銷的意義

3、 圈層營銷的三個操作原則

? 圈層可分為內圈層與外圈層，必須內外聯動

? 圈層營銷應該延伸到產品價值構造階段

? 圈層營銷的方法更加趨于整合

4、 圈層營銷開展的流程

5、 網格化圈層營銷的五大關鍵因素

? 區域劃分

? 系統支撐

? 人崗匹配

? 監督考核機制

? 資源支撐配置

6、 網格化圈層營銷效能提升六步法

? 統一區域化管理的定位和觀念

? 完善區域化的組織結構與定崗定編

? 建立區域化分級模型，有效考慮區域差異

? 建立區域化管理高效管理流程

? 規范渠道管理

? 建設有效監控考評體系，閉環管理

第六部分、如何與營銷關鍵機構進行溝通

1、 關鍵機構分類

? 居委會

? 村委會

? 物業

2、 關鍵責任人人際風格分析及溝通技巧

? 老虎型人的溝通特點

? 孔雀型人的溝通特點

? 熊貓型人的溝通風格

? 貓頭鷹型人的溝通風格

? 變色龍型人的溝通風格

3、 傾聽是溝通的第一招

? 3種傾聽障礙

? 聽知注意力、聽知記憶力

? 聽知辨別力、聽知分析力

? 有效傾聽的9個技巧。

? 聆聽的5個層次，你是哪一層

? 測試：聆聽能力測試

4、 問話是溝通的命門

? 問重要  VS  說重要

? 問話基于溝通的6種特殊作用

? 不同問話的優點

? 直問內心的7步經典

? 演練

5、 面對面溝通

? 非語言因素的影響力

? 圖片演示：看朱鎔基如何溝通

? 訓練：使你的聲音富有影響力

? 眼神洞察洞察秋毫，無往不利

? 游戲：聲音 VS 動作  VS語言

? 演練:

第七部分、社會現場路演營銷技巧

1、 路演特點與作用

? 路演的特點

? 路演的作用

2、 路演運作技巧

? 路演成功的四大要素

? 路演運作的策略

3、 路演方案策劃

? 選擇最佳時間地點

? 選擇表演內容

? 設計路演方案

4、 路演物料準備

5、 路演人員組織

6、 路演展臺搭建

? 展臺裝飾

? 展臺生動化

? 廣告

7、 現場活動組織

? 活動流程安排

? 引導觀眾體驗