課程大綱

課程大綱：

**部分：針對經(jīng)銷商的輔導與培訓技巧

**章節(jié)：如何指導經(jīng)銷商做好汽車產(chǎn)品市場定位

1、如何和對等的詞語畫=號

2、做好企業(yè)的 、-、x、法則

3、如何設計企業(yè)服務和價格的標語

4、如何有效地區(qū)分企業(yè)的顧客群體，做到有效覆蓋

5、開發(fā)區(qū)域客戶的幾種有效手段

6、如何給消費者留下汽車品牌的優(yōu)勢感覺。

7、對周邊地區(qū)的4S店的了解，對競爭對手做好有效的差異化

第二章節(jié)：如何輔導經(jīng)銷商和傳承品牌的文化

1、 輔導經(jīng)銷商的必要性（案例分析）

2、 不同經(jīng)銷商的性格、血型、星座的分析

3、 經(jīng)銷商的教育背景、出生背景、文化背景的分析

4、 如何指派合格的輔導人員，應避免那些問題

5、 多利用其他輔導工具或方法（ 參觀、座談、開放教室、敏感性訓練、影片、內(nèi)部通訊、發(fā)表會、事件調(diào)查分析 ）

6、 輔導要有序的開展，避免漫無目地的開展。

7、 宣傳品牌的企業(yè)文化，指導經(jīng)銷商傳承。

第三章節(jié)：溝通與談判技巧

1、如何做好溝通前的準備（案例：溝通前的約見與溝通后的想法）

2、與經(jīng)銷商溝通要多了解他們的訴求，告訴我們的期許

3、溝**程過程中的幾種技巧（神態(tài)、語言、傾聽、記錄等）

4、溝**程中了解對方的肢體語言

5、溝**程中的人格模式分析

6、與經(jīng)銷商談判的幾個技巧（欲擒故縱、聲張東西、張弛有度等）

第二部分：售后服務部“商務禮儀”和“解決問題的方法”。

**章節(jié)：售后服務部門的商務禮儀打造

1、職業(yè)化服務人員服裝的禮儀

2、佩戴飾品的禮儀

3、服務部門自我介紹的禮儀

3、專業(yè)術語的學習與運用

4、遞送名片和索取名片的禮儀

5、專業(yè)的舉止（站姿、坐姿、起身、禮讓、引導等）

6、溝通時電話的禮儀

7、談吐的注意和內(nèi)涵的修養(yǎng)

8、人際交往禮儀注意事宜

第二章節(jié)：如何有效的處理客戶的異議

1、何謂客戶投訴？

2、客戶投訴的動機和原因

3、客戶對服務不滿的反應

4、客戶投訴對我們意味著什么？

5、如何處理難纏無理的客戶

6、有效處理投訴的技巧

7、處理電話抱怨的原則

第三章節(jié)：客戶忠誠度分析和競爭優(yōu)勢

1．客戶忠誠的四度分析法

2．客戶忠誠度**重要的五個指標與策略

3．如何在客戶心中建立品牌忠誠度?

4．客戶忠誠度的測試與調(diào)查；

5．依存度對公司的影響與發(fā)展

6．如何建立有競爭力的客戶關系管理體系?