課程大綱

第一部分：精細化管理源于細節?
　　（一）管理細節隨處可見，并對管理結果產生完全不同的影響：
　　細節：能夠體現事物內在聯系和客觀規律的細小事物和情
　　海恩定律
　　討論：醫院管理中服務欠佳的細節
　　（二）未來管理將發生五大轉變
　　1、隨意化到規范化
　　2、經驗型到科學型
　　3、外延式到內涵式
　　4、機會型到戰略型
　　5、粗放式到精細化
　　案例1： 中西快餐的比較
　　西方快餐（西方企業管理靠規則）：標準化——由標準決定產品品質
　　中國快餐（中國企業管理靠經驗）：藝術化——由師傅手藝決定產品
　　案例2： 美國公交車司機的精細化服務
　　（三）精細化管理對企業的意義
　　1：管理從依靠經驗到依靠規則進行
　　——管理從藝術和經驗向技術和規律轉變
　　2：工作品質從依靠員工個人責任和悟性向依靠員工工作習慣和技能
　　——行為從責任和意識向習慣和技能轉變
　　3：組織進步和發展從靠領導個人能力推動向靠系統和制度推動
　　——管理從人治向法治轉變
　　第二部分：醫院管理需要精細化
　　中國醫院管理重臨床輕管理，醫而優則仕，而很多西方醫院院長沒當過醫生，他們大多數是學醫院管理的MBA
　　（三） 醫院管理存在的基本現狀：
　　患者等待時間過長，
　　醫療服務流程患者抱怨。
　　醫療服務差錯和醫療事故頻發
　　服務問題經常重復發生
　　醫療服務需求不斷增長但醫院服務能力有限導致服務質量下降
　　（二）管理的幾個發展階段： ——
　　1：初始管理，
　　2：崗位責任制
　　3：精細化管理
　　4：企業文化管理
　　5：自主管理
　　（三）精細化管理的起源及發展：
　　1：管理源于軍事
　　2： 泰勒的《科學管理原理》：以時間—動作研究為主體
　　3：二戰后豐田的精益生產
　　4：向非生產性領域發展
　　（四）中國企業基礎管理薄弱的體現
　　討論：
　　1：員工執行力不高的原因何在？
　　2：討論：醫院排隊問題的解決
　　如取藥,交費(單筆業務處理時間)
　　（五）管理中執行不到位的原因
　　第三部分：什么是醫院精細化管理
　　精細化管理：
　　精細化管理是一種管理理念和管理技術，是通過規則的系統化和細化，使組織管理各單元精確、協同和高效運行
　　（一）醫院精細化管理：
　　是醫院為“以病人為中心,持續改進醫療質量，確保醫療安全” ,建立目標細分、標準細分、任務細分、流程細分,實施精確計劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學管理模式，是把管理的對象逐一分解，量化為具體的數字、程序、責任，使每一項工作內容都能看得見、摸得著、說得準，使每一項工作都有專人負責，從而提高醫療服務質量建立醫院比較優勢和核心競爭力的管理活動
　　精細化管理的模型：
　　方式：
　　管理結果的穩定以五個管理系統的建立來保證（系統化）
　　管理結果的良好以明確和分解管理程序來支持（細化）
　　工具：
　　固化——已有成功經驗，
　　優化——現有工作流程
　　復制——復制優秀員工和科室
　　控制——醫療和服務過程質量
　　討論：如何使每個員工都是工作標兵，每個科室都成為先進科室
　　（四） 醫院的服務流程優化
　　案例：中國與美國醫院取藥比較
　　（三）現代管理的四項基本原則：
　　（四） 管理的“管”與“理”
　　（五）精細化管理的三大原則：
　　系統性：管理提升依靠精細化管理的系統
　　持續改進：建立管理的自我改進機制
　　造人即造物：通過提供合格的診療服務培養合格醫務工作者
　　（六）精細化管理常用的工具
　　管理工具使用練習：
　　1：用魚刺圖對本部門做工作內容描述訓練
　　2：用進度計劃表做醫院年終工作會議的現場管理控制？
　　第四部分 如何開展醫院精細化管理
　　開展精細化管理的兩種方式：
　　a、借助外腦，聘請咨詢公司開展
　　b、企業自行開展
　　（一）、精細化管理需要制定和輸出的四類文件
　　組織文件：齊——各類制度 高管文件：精——職責表、權限表、 檢查表 中層文件: 細——流程文件 基層文件：實——程序文件 （二）、企業開展精細化管理推進的5個模塊
　　1目標引導——個人與組織一致
　　制定科學
　　分解量化
　　決策規范
　　2、規則落實——文件體系完備
　　崗位規范
　　流程清晰
　　程序具體
　　制度約束
　　3、訓練轉化——文件轉換為行為和技能
　　意識養成
　　科學培訓
　　傳幫帶組織
　　4、考核保障——選擇關鍵控制點
　　內容夠用
　　形式好用
　　方法適用
　　5、文化建設——潛規則支撐
　　愿景
　　氛圍
　　職業化
　　（三）企業開展精細化管理必須進行的六項工作
　　1、戰略明晰
　　2、組織設計
　　3、流程梳理
　　4、培訓體系
　　5、績效考核
　　6、企業文化