課程名稱： 《服務(wù)營(yíng)銷綜合能力提升訓(xùn)練》

主講： 翁岑老師 6-12課時(shí)

課程對(duì)象：廳堂的營(yíng)銷人員（柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理）等

課程收益：
1. 理解并掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷理念與實(shí)務(wù)；
2. 了解客戶經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)：洞察人性
3. 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力；
4. 學(xué)習(xí)銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷與方案策劃呈現(xiàn)技巧
5. 提升高端客戶服務(wù)和維護(hù)能力；
6. 培育粉絲團(tuán)客戶：積累客戶終身價(jià)值與轉(zhuǎn)介紹
7. 參與實(shí)際案例分析與模擬演練，切身體會(huì)、自我感悟、能真正學(xué)以致用


課程大綱/要點(diǎn)：

課程開場(chǎng)：團(tuán)隊(duì)策略游戲
描繪輪廓：優(yōu)秀的廳堂營(yíng)銷人員的輪廓描繪（四個(gè)維度）
自我剖析：針對(duì)現(xiàn)狀對(duì)自我進(jìn)行剖析與評(píng)估
厘清障礙：針對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)所面臨的障礙和困難
課程期望：分組討論對(duì)課程的期待并進(jìn)行集中呈現(xiàn)
概述小結(jié)：廳堂營(yíng)銷人員的綜合能力素質(zhì)模型圖解

一、 客戶經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)：洞察人性
1. 客戶行為風(fēng)格分析
1. 四種行為風(fēng)格的特點(diǎn)描述
2. 四種行為風(fēng)格的短片片斷觀看及分析討論
3. 針對(duì)四種客戶行為風(fēng)格的溝通技巧及營(yíng)銷策略
2. 客戶消費(fèi)心理分析
1. 七種客戶消費(fèi)心理特點(diǎn)描述及弱點(diǎn)分析
2. 針對(duì)七種客戶消費(fèi)心理的營(yíng)銷策略與方法
3. 客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析
1. 二種客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析
2. 二種客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示
3. 針對(duì)二種客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)的銷售服務(wù)策略與方法
（四）客戶深層需求及決策分析
1. 客戶冰山理論模型
2. 高效搜集客戶需求信息的方法
3. 高效引導(dǎo)客戶需求的方法
4. 客戶決策身份分析
短片觀看與案例分析

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升
第一節(jié)：高效營(yíng)銷溝通技巧
1. 迎來送往-強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）
1. 單個(gè)客戶溝通時(shí)
2. 多個(gè)客戶溝通時(shí)
3. 大量客戶等候時(shí)
4. 客戶閱讀宣傳資料時(shí)
5. 邀請(qǐng)客戶了解產(chǎn)品時(shí)
6. 大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到個(gè)人顧問處，由你接待時(shí)
7. 引導(dǎo)客戶到VIP室，由你接待時(shí)
8. 當(dāng)客戶離開柜臺(tái)或辦公室時(shí)
2. 正確使用客戶信息溝通表時(shí)，如何有效與客戶溝通
《客戶信息分析表》---花旗銀行理財(cái)經(jīng)理的溝通法寶
1. 如何利用“巧妙問題”獲得客戶的關(guān)鍵信息（收入、家庭情況、目前理財(cái)狀況等）
2. 如何獲得客戶的最佳聯(lián)系方式和時(shí)間
3. 通過客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行需求引導(dǎo)與分析
4. 如何快速了解客戶的需求
3. 當(dāng)發(fā)掘如下銷售機(jī)會(huì)時(shí)候的銷售話術(shù)
1.
推薦儲(chǔ)蓄卡：當(dāng)客戶新看活期一本通存折或了解到客戶只持有存折，并經(jīng)常通過柜面辦
理小額存取款交易及現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)
2. 推薦電話銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶
3.
推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶，且了解到
客戶能熟練操作電腦
4.
推薦信用卡：當(dāng)客戶經(jīng)常出差或有出國(guó)機(jī)會(huì)、客戶的借記卡帳戶消費(fèi)頻繁以及通過詢問
發(fā)現(xiàn)客戶符合辦卡條件
5. 推薦保險(xiǎn)：
1. 當(dāng)客戶有子女教育、養(yǎng)老計(jì)劃時(shí)
2. 當(dāng)客戶客戶要購(gòu)買五年期國(guó)債時(shí)
3. 當(dāng)客戶主動(dòng)了解保險(xiǎn)時(shí)
6.
推薦基金類產(chǎn)品：當(dāng)客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受力較強(qiáng)，對(duì)股票有一定的了解，希望能獲得比較
高的收益或關(guān)注基金凈值
7. 推薦***理財(cái)卡：當(dāng)客戶帳戶上的余額較高或客戶咨詢時(shí)
8. 推薦理財(cái)產(chǎn)品：客戶咨詢或購(gòu)買本外幣結(jié)構(gòu)性存款
9. 推薦通知存款：當(dāng)客戶想把證券卡中大額資金轉(zhuǎn)為活期
4. 委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
1. 客戶不了解政策時(shí)
2. 客戶不理解政策時(shí)
3. 客戶不愿意配合時(shí)
5. 業(yè)務(wù)推薦技巧
1. 網(wǎng)銀推薦技巧（情境模擬）
2. 信用卡推薦技巧
3. 貴賓卡推薦技巧
4. 黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦技巧
5. 基金推薦技巧
6. 代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推薦技巧

第二節(jié)：營(yíng)銷機(jī)會(huì)挖掘與理財(cái)產(chǎn)品銷售技巧
1. 主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
1. 理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品
2. 理財(cái)案例：顧問式理財(cái)方案
3. 識(shí)別目標(biāo)客戶（“MAN”法則運(yùn)用）
2. 個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1.投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
4. 人民幣理財(cái)業(yè)務(wù)
5. 個(gè)人外匯買賣
6. 基金
7. 基金定投
8. 保險(xiǎn)產(chǎn)品
2.銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
案例分析
3. 個(gè)人金融產(chǎn)品銷售技巧
1.有效介紹產(chǎn)品的FABE法則
2.利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服
理財(cái)金字塔原理
“72”經(jīng)驗(yàn)法則
理財(cái)黃金比率的正、反金字塔原理與運(yùn)用
對(duì)比法
3.與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
如何將銀行產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語進(jìn)行口語化
如何與客戶有效互動(dòng)
遭到客戶拒絕后的藝術(shù)處理
過程中如何讓客戶有成就感
營(yíng)銷過程控制及技巧運(yùn)用（七步成詩）
營(yíng)造良好的溝通氛圍
有效提問-發(fā)掘客戶需求
準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）
行動(dòng)建議
給予客戶合適的承諾
完美的結(jié)束對(duì)話
4. 如何利用數(shù)據(jù)庫開發(fā)客戶
1、尋找目標(biāo)客戶群體并建立數(shù)據(jù)庫
2、數(shù)據(jù)分析
3、確認(rèn)目標(biāo)客戶名單
4、目標(biāo)數(shù)據(jù)的整合
5、方案實(shí)施

三、粉絲團(tuán)客戶培育：積累客戶終身價(jià)值與轉(zhuǎn)介紹
1. 二八定律在銀行：重點(diǎn)維護(hù)VIP客戶
2. 客戶關(guān)系推進(jìn)的五個(gè)層級(jí)
3. 維護(hù)客戶滿意度和愉悅度
4. 積極應(yīng)對(duì)客戶需求變化
5. 客戶深度捆綁策略
6. 客戶重復(fù)營(yíng)銷技巧
7. 客戶交叉營(yíng)銷技巧
8. 客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)