【課程背景】

服務是最能夠創造價值的手段，體現良好的服務離不開禮儀的運用，好的服務要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務禮儀，即服務中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務。

如今，對于日益精細的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，提供服務的銀行業越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點”需求？對金融行業來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓銀行在競爭中獲勝。

【課程簡介】

第一部分：禮儀是服務的抓手——關注客戶體驗

1.   使命與情懷——由服務藍圖看服務

2.   為什么要關注客戶體驗

3.   客戶體驗的三層境界

4.   關注客戶體驗的服務策略

5.   如何獲得好的服務評價

第二部分：優質的服務規范是如何煉成的

1. 為什么要建立服務標準？

2. 服務規范的四個標準化

(1) 服務禮儀標準化

(2) 服務形象標準化

(3) 服務流程標準化

(4) 服務環境標準化

3. 服務禮儀標準化要求

(1) 微笑的魅力

(2) 挺拔的站姿

(3) 端莊的坐姿

(4) 手勢的含義

(5) 視線的傳遞

 (6) 引領的技巧

(7) 聲音的表達

(8) 語言的技巧

4. 服務形象標準化要求

(1) 著裝要求

(2) 化妝要求

(3) 發型要求

(4) 配飾首飾

(5) 鞋襪搭配

(6) 肢體修飾

5. 服務流程規范要求

(1) 柜員服務流程七步法

(2) 大堂經理服務流程七步法

(3) 客戶經理服務流程七步法

第三部分：銀行員工有效溝通技巧

1.   由一個典型的銀行服務案例引發的思考

2.   分析客戶的情緒類型有幾種

3.   根據客戶的情緒類型抓住客戶的心理來處理問題

4.   分析客戶的心理需求及相應的對策

5.   根據客戶類型、客戶心理需求分析，給出解決問題的方法

6.   語言溝通模式

7.   賞識的禮儀

8.   拒絕他人的技巧

9.   傾聽的技巧

10.  有效溝通的白金法則和黃金法則