大堂經理與網點營銷流程與技巧
大堂經理與網點營銷流程與技巧
<1>大堂經理是網點的形象代言人
大堂經理是站在銀行角度，代表客戶利益，為客戶提供優質服務
網點品牌=專業服務 專業技術 服務流程 預案處置
<2>大堂經理=日常流程 應對抱怨 處置投訴預案
網點營銷=業務內容 業務步驟 操作流程（交易結果及處理方式 注意事項） 風險點
及防范措施 案例分析 法律依據
|一.大堂經理的服務新技巧 新標準 |
|新技巧： |新標準： |
|1.網點平臺是建立在過濾“操作風險 |1、大堂經理崗位服務五步法 |
|、法律風險和道德風險”基礎之上的 |2、大堂經理的產品營銷技巧與推薦 |
|服務高質量、業務高效率、營銷高預|3、職業形象 職業督導 |
|期的品質形象。 |4、職業微笑 職業規范 |
|2.大堂經理=服務楷模 營銷導引 形 |5、前臺業務目標管理 |
|象教官 業務專家 |6、操作案例講解 |
|3.大堂經理營銷面臨新挑戰和困惑。| |
|4. 優秀大堂經理應具備的職業素質 | |
|二.大堂經理服務營銷流程 規范 |
|柜臺服務營銷“五流程”： |職業規范： |
|1、察言觀色 |1、大堂經理=角色定位 工作規范 工|
|2、善解人意 |作標準 |
|3、畫龍點睛 |2、關注重點客戶 |
|4、巧到好處 |3、善于溝通的三個關鍵點 |
|5、止之于善 |4、職業服務=心到 情到 形到 語到 |
|6、講解工作具體細節及相關處理要 |5、大堂經理的常用規范服務禮儀 |
|點 |6、職業形象的塑造 養成 |
|7、大堂經理“五牌照” |7、案例 |
|三、大堂經理的專業產品推薦 |
|鬼胎產品推薦的方法 技巧： |1、目標客戶識別 |
|1、引人注意 |2、用客戶喜歡的方式進行溝通 |
|2、讓人喜悅 |3、針對不同客戶性格類型采取不同 |
|3、使人接受 |溝通策略 |
|4、大堂經理“望、聞、問、切” |4、客戶理財需求 風格分析 |
|4、案例 |5、產品營銷的客戶評價跟蹤分析 |
|四、大堂經理的柜面現場管理 |
|專業術語口語化 情感化 | 協調柜臺與網點的客戶流量： |
|與客戶有效互動 深度交流 |1、私人銀行客戶 |
|客戶疑議處理技巧 |2、貴賓客戶 |
|讓客戶分享到服務的成就感 自尊 |3、通常客戶 |
|組織“晨會”職業形象訓練 |4、滿足客戶的各種業務需求 |
| |5、解答客戶的疑問、詢問 |
| |6、發掘客戶需求 |
| |7、準確有效的推薦產品 提示風險 |
| |8、為客戶創造期待的價值 |
|五、大堂經理特殊客戶的服務技巧 流程 |
|處置客戶抱怨 |處置預案： |
|做好接待客戶的五個環節 |1、穩住 消除客戶的負面情緒 |
|化解客戶的投訴 |2、聆聽客戶的傾訴 |
|接待投訴的處置方法 |3、巧當的擔當 |
| |4、合理的引導 |
| |5、及時 誠懇的致歉 |
| |6、案例 |
銀行前臺柜員及網點管理等相關人員
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課程大綱
培訓綱要時間
適合對象
